零售行业绩效管理培训讲义

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1、绩效管理,中国人民大学公共管理学院 组织与人力资源研究所 吴春波 博士,一.现代人力资源管理的里程碑,人力资源管理是现代企业管理的核心 绩效管理是现代人力资源管理的核心 KPI是支撑绩效管理的核心 KPI是实施绩效管理的关键点 KPI是现代企业绩效管理的重要特征,从传统的人事管理 到现代人力资源管理,传统经济-人是成本-人事管理 -人事考核-关注生产关系 -对人事后的评价-要素与标准 -不会做事的好人- 现代经济- 人是资源-人力资源管理 -绩效管理-关注生产力 -对事事前的牵引-KPI -持续改进的职业化能力-,传统人事考核的误区 关注于对人的评价与考核 没有形成绩效考核与评价的责任主体 人

2、力资源部不能承受考核之重（MI） 各级管理者游离于绩效管理之外 过分强调量化指标考核-减分方式 为考核而考核，不重视绩效改进 对考核中的腐败没有制约机制,二.来自企业和企业领导的困惑:,没有绩效指标没法考? 到哪里找绩效指标? 绩效指标不好量化? 由谁或哪个部门设计绩效考核指标? 有些部门好考,有些部门不好考 考了和没考没有多大的差别 如何消除管理者和员工对考核的抵触?,告别传统的人事管理,传统经济-人事管理-人事考核-人是成本 现代经济-人力资源管理-绩效管理-人是资源 人事考核： 绩效管理 关注于过去， 着眼未来 管理手段 管理过程 着眼于事后评价 着眼于绩效改进,何谓绩效管理,1. 绩效

3、 = 结果 + 过程(行为/素质) 2. 绩效 = 做了什么(实际收益) + 能做什么(预期收益) 3. 绩效=主要绩效(显性) +基础绩效（隐性） 绩效管理:是以绩效考核为主体的对员工达到何种目标,和为什么要达到此种目标达成的共识与承诺,以及促进员工取得优异绩效的管理过程,绩效管理体系,管理者的绩效,对于管理者而言，绩效包括三方面的含义： 1）管理者本人的绩效 2）管理者所辖员工的绩效 3）管理者所辖部门的绩效（含跨部门绩效）,绩效因素,绩效首先是结果，但常常向产生结果的原因延伸 对结果有明显和直接影响的要素也视为绩效的一部分 绩效因素包括： 工作者：态度/技能/人际关系 工作行为：目标/标

4、准/程序 工作方法：流程/组织 工作环境：信息/条件/场所 管理机制：主管/激励/氛围,绩效管理就是管理者和员工双方 1.就目标及如何达到目标而达成的共识，并增强员工成功地达到目标的管理方法 2.绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导及员工能力的提高 3.绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程,绩效管理能够,将组织目标转化（分解）成部门、团队、个人目标 帮助澄清组织目标 是一个持续渐进的过程，绩效不断得到提升 依赖于达成共识、相互合作而不是控制和强制 鼓励员工进行自我管理 需要这样的管理风格：上级和下属间是双向的、开放的、诚实的交流 需要连续不断的反馈 将绩效与财务奖励挂钩

5、并不是绩效管理主要考虑的内容,绩效考核在绩效管理中的地位与作用,从绩效管理的大循环看，通过考核能够监督和评价绩效，检查目标是否达成，决定奖惩。 从绩效管理的小循环看，通过考核可以做到从经验中反省、学习和提高。 从管理学的“计划-组织-领导-协调-控制”这一闭合循环过程看，每一个环节都需要检查和反馈，绩效考核就是将“检查和反馈”制度化和例常化。 绩效考核是管理者必须掌握的重要的 管理工具和管理手段,绩效管理的任务,确定职位的关键绩效因素，确保每一职位均具有明确的KPI。 在职位绩效与公司战略、目标和价值观之间建立清晰的联系。 定期检查员工绩效目标的完成情况，确保绩效评价的客观公正。 项员工反馈绩

6、效评价和对比信息，为员工改进绩效提供指导和帮助。 为人力资源管理与开发提供准确的的员工绩效信息。 激励员工不断学习，自我管理，实现职业生涯的辉煌。,绩效考核与传统人事考核的区别,绩效考核以目标计划为基础，以业绩衡量标准/指标对绩效进行考核 传统的人事考核基于考核要素的定义与标准，对员工的工作行为进行评价。 绩效考核偏重于过程管理，它由多个环节所构成。 传统的人事考核更关注于考核本身。 绩效考核着眼于未来绩效的提高。 传统的人事考核侧重于对过去工作表现得的评价。,绩效考核与传统人事考核的区别（续）,绩效考核强调结果导向，关注员工是否达到绩效目标，是否改善了实现绩效目标的方法和手段。 传统人事考核

7、更关注员工行为的细节表现。 绩效考核以目标为导向，依靠绩效目标的牵引和拉动促使员工实现绩效目标。 传统的人事考核更具有威慑色彩。 绩效考核强调主管和员工的共同参与，强调沟通和绩效辅导。 传统的人事考核更强调考核者的作用与职权，被考核者处于被动地位。,绩效考核与传统人事考核的区别（续）,人事考核 绩效考核 判断式 计划式 评价表 过程 寻找错处 解决问题 得-失（Win-Lose) 双赢（Win-Win） 结果 结果与行为 人力资源程序 管理过程 威慑性 牵引性,绩效考核的误区,下级考核上级 政治化考核 评先进 空转 绝对定量化 绝对定性化 人力资源部考核 所谓的360度考核,绩效考核中的角色,

8、公司人力资源部- 考核制度的制定 人力资源部与各部门- 考核制度的细化 （考核的部门特色） HR与管理者的共同责任-绩效标准的建立 （落实到具体职位） 各级管理者-绩效管理的实施 （计划、观察、评价、辅导、沟通）,绩效管理的基本原则（案例）,1、责任结果导向原则：引导员工用正确的方法做正确的事，不断追求工作效果。 2、目标承诺原则：考核期初双方应对绩效目标达成共识，被考核者须对绩效目标进行承诺。目标制订和评价应体现依据职位分类分层的思想。 3、考、评结合原则：考核期初功能部门应界定绩效评价者，评价时，须充分征求绩效评价者的意见与评价，并依此作为考核依据；绩效评价者须及时提供客观的反馈。 4、客

9、观性原则：以日常管理中的观察、记录为基础，注意定量与定性相结合，强调以数据和事实说话。,绩效管理的目标,三效（笑）： 1.效率：资源利用的最小化 (手段) 2.效果：在满足效率的前提下， 追求结果的最大化 3.笑容: 良好的组织气氛,管理者与绩效管理-活动领域,管理者的作用: 保证员工有任务去做 按要求的标准去做 在规定的时间内完成 使工作趋于熟练化 管理者应具备的能力 分析任务的要求和员工的能力 分析个人能力是否达到工作要求 向员工阐明任务的要求，必要传授具体的知识或技能 检查工作过程，给与支持，评价最后结果,管理者与绩效管理-绩效领域,管理者的作用： 保证目前的绩效令人满意 分析绩效下降的

10、原因 激发员工提高自身技能和水平的动机 为员工的学习和发展创造更多的机会 管理者应具备的能力 明确规定所期望的员工应达到的绩效水平 诊断员工在绩效上出现问题的原因 通过提供正确的支持与适度的挑战，是员工得到学习 与员工一起总结经验，使其从中获取最大的收益,管理者与绩效管理-职业领域,管理者的作用 挖掘员工个人职业发展的潜力 对员工的职业生涯选择提出建议 帮助员工作出最适当的选择 支持员工达到预期目的 管理者应具备的能力 了解员工内在的需求和动机 现实地评价其职业发展愿望与自身能力是否相称 在组织内部为员工的职业生涯发展设计最佳途径和制定实现策略,绩效考核的指导思想,1、绩效改进考核立足于员工现

11、实工作的考核， 强调的是人与标准比，而非人与人比。 2、绩效改进考核必须自然地融入部门日常管 理工作之中，才有其存在价值。而这种自 然融入有赖于部门内 双向沟通的制度化和 规范化。 3、帮助下属提升能力，与完成管理任务同样 都是管理者义不容辞的责任。,考 核 关 系,对于大多数组织而言，考核一般按照直线制原则，纵向延伸。 每一个下级只对应一个上司，只对该上司负责，只被其考核。 员工的直接上级是其考核者，上级的上级是其调控者。 人力资源部负责整个考核的组织与管理工作。 考核关系示意图,总经理,人力资源部经理,市场部经理,其他部门经理,各子公司经理,直接考核 辅助考核,考核的方法与内容,绩效考核的

12、基本程序,绩效计划阶段,绩效辅导阶段,考核及反馈阶段,（明确绩效考核目标，即： 绩效目标+衡量目标）,（设立监控点和信息收集与反馈渠道）,（对照考核目标与工作结果找出差距， 明确下阶段绩效目标和改进目标）,绩效计划阶段,该阶段主管与员工应就绩效考核目标达成共识，共同制定“个人绩效承诺”，制订的个人绩效承诺应符合SMART原则。 1、员工根据功能部门主管或项目主管制定的个人绩效承诺和自己的角色/职位应负责任，制定自己的季度个人绩效承诺。 2、确定参与的项目组、参与程度、时间段、项目主管。 3、制定完PBC后，与功能部门主管、各项目主管共同协商后三方签字确认。 4、季度过程中有什么大的计划/目标调

13、整，需三方讨论修改PBC！,如何设计绩效考核指标,如何分解绩效考核指标,KPI在分解时，有三种思路： 组织结构分解：“目标-手段“方法 业务流程分解：强调连带责任关系，体现“下道工序就是顾客“ 以上两者相结合的方法,组织结构分解法,业务流程分解法,绩效辅导阶段,1、该阶段是主管辅导员工需辅导员工以达成绩效目标的过程。通过辅导，可以帮助员工不断改进工作方法和技能，随时纠正员工行为与目标的可行性偏离；并对目标/计划进行跟踪与修改。 2、该阶段是主管在部门内建立和实施“双向沟通”制度的过程。正式的如周/月工作例会/总结制度；非正式的如工作之中经常性肯定和鼓励、工作之余的各种交流活动等,3、观察和辅导

14、，收集、记录员工行为/结果关键事件或绩效数据。 过程辅导不是为了辅导而辅导！绩效辅导的目的： 1)帮助、支持员工达成季度初设定的目标与计划 2)协调、调配相关资源，了解和监控目标实现的过程。,绩效辅导,辅导的内容： 1)工作方法辅导。 2)经验及技巧辅导。 绩效辅导的方法 正式的方法： 定期的书面报告 定期的功能部门、项目组和员工沟通交流会议等 非正式的方法 电话、邮件等,有效的绩效辅导,1)连续的，贯穿全过程的。 2)形式活泼多样，根据下属的不同而不同，并不限于会议、会谈等形式。 3)从下属处得到反馈并直接参与或过问下属工作。 4)明确加强对要实现目标的期望值。 5)以正向激励为主，如肯定成

15、绩、表扬、鼓励等。 6)针对结果目标和行为目标。,绩效考核与反馈阶段,1、综合收集到的考核信息，公正、客观地评价员工。 2、进行绩效诊断，找出员工绩效好与不好的原因，思考解决的策略和寻找具体的解决方法，来帮助被考核者解决他们存在的问题，以实现你自己的预期结果。 3、经过充分准备后，就考核结果向员工面对面反馈，内容包括肯定成绩、指出不足及改进措施、共同制订下一步目标/计划等。反馈是双向的，主管应注意留出充分的时间让员工发表意见。 4、帮助后进员工制定非常详尽的基于时间段的个人改进计划,强化和保证辅导效果的方法,1)掌握下属的个性，充分了解其优点缺点。 2)掌握下属工作进展及动态，在其最需要帮助的时候给予辅导。 3)与下属交朋友，以朋友及专家的身份给予辅导。 4)探讨问题的过程中，对事不对人，任何时候，都不要伤害下属的自尊心。 5)对辅导后的进步及时给予正面表扬和鼓励,如何设立绩效改进点,确定改进点前的思考： 到底有哪些不足之处？ 员工最想从何处着手？ 从哪里改进可立竿见影？ 时间、精力、成本如何? 与标杆员工相比，有哪些不足？,如何设立绩效改进点,确定改进优先级的参考： 很具体、很明确