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1、1,第二讲 沟通信息策略,2012-2013学年度第二学期,Communicator strategy,Message strategy,强调信息,听众记忆曲线 Most Least Beginning End,强调信息,直接切入主题的策略 间接靠入主题的策略,Message strategy,本章学习要求,本章基本要点 运用信息组织过程的设计沟通目标、论据观点、内容 组织和逻辑结构等方面的策略 把握问题导向、自我责任导向和事实导向沟通策略 运用注重礼节、表里一致和价值认同等沟通策略,1 引题 从“引题”看沟通中的信息组织技巧 从案例4.1中分析“陈振辉”的沟通策略 （1）之所以陈与郭之间的沟
2、通出现双方不愉快，问题出在什么地方？ （2）请把上述对话中，沟通消息不合理的地方标注出来，并分析为什么？ （3）请你对沟通双方的信息内容进行修正，以产生好的结果。,讨论题1 阅读P81页的“市场部经理与下属员工之间的沟通”，分析沟通目标、战略与策略、任务之间的关系 。 讨论题2 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他
3、们算帐。 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？,2 信息组织策略,保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。,论据观点与内容组织,给我一根杠杆、一个支点，我可以撬动整个地球。 阿基米德 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？,以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑是他们能接受的，而且关注共同的前提的。 要提出具说服力的论据。论据包括：事实和数据；共同的知识；大家普遍认同的例子；权威观点。 尽管运用
4、逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。,沟通的逻辑结构,寻求沟通者与受众间共同价值点策略,价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体） 时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）,随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。,寻求沟通者与受众间共同价值点策略,3 信息表达策略,信息表达策略 全面对称 简明清晰 具体生动 谈话连贯,讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? -背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息
5、相等；双方理解的信息是精确对称的. 建议 -提供所有的必要信息 -回答所有问的问题 -必要时补充额外信息,信息表达策略：全面对称,实验题,1 故事中涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子、一个警察。 2 抢劫者没有把钱带走。 3 店堂灯关掉后，一个男子走进。 4 抢劫者打开了收银机。 5 索要钱款的男子拿走了收银机里的东西后逃走。 6 抢劫者向店主索要钱款。 7 尽管收银机里有钱，但故事中没有说多少钱。 8 店主倒出收银机里的东西后逃走。 9 打开收银机的那个男子是店主。 10 来的那个男子没有索要钱款。 11 抢劫者是个男子。 12 店主将店堂内的灯关掉后，一男子来到。,正确 不正确 不能肯
6、定,管理沟通内容的全面对称,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker,作用 节约双方时间 对对方的尊重 建议 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复,信息表达策略：简明清晰,讨论： 你认为“简明清晰”与“全面对称”是否矛盾？如何正确认识两个策略间关系？,含义：运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词或关键词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句 (4) 运用类比等方式，突出希望强 调的主题事实,信息表达策略：具体生动,信息表达策略：谈话连贯,含义：前后话题在形式、内容上的连续性
7、。 建议要点： 轮流讲话、时间控制、主题控制 具体建议： (1) 学会提问，不急于下结论，相互给别人适 当的插话机会 (2) 避免长时间停顿 (3) 内容应与先前讲过的相关 (4) 轮流讲话，肯定对方,讨论：比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着 规定不符； C 大家希望你能打领带上班。,4 导向定位策略 问题导向定位：对事不对人,建议 A 不搞人身攻击，不轻易给人下结论； B 关注事实与问题发生、发展与解决； C 要学会克制自己情绪。,自我显性型沟通 含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论 A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不
8、合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？,导向定位策略：自我显性,描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。 问题讨论 当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？,导向定位策略：客观描述,需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础； 以可能的结果为基础； 与同一人先前的行为作比较； 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理,导向定位策略：客观描述,含义 关注对方情感，真诚、有礼
9、貌。 关注信息内容，周到、有素养。 建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 建议二：从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。 （例：请勿越线，违者罚款）,5 情感尊重策略：注重礼节,沟通中礼节性的建议 一般性的做法： (1) 强调真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达; (4) 强调积极的、另人愉悦的事实 对下属的做法 (5) 平等相待; (6) 相信下属 (7) 以平常心看待自己,专题1：令客户觉得重要的礼节,聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常使用他们的姓名和照片 使用这些词“您”和“您的” 关注沟通对方的每一个人
10、 也要关注对方的下属 关注他/她的生活与爱好,叫出客户的姓名：人们对自己的姓名都看得很重要，记住人家的名字，亲切地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。,不会走马路、乘扶梯 不会做学生、记笔记 不会穿衣服、讲礼仪 不会上酒店、付小费 不会守时间、讲规矩 喜欢买名牌、讲阔气 喜欢去赌场、碰运气,专题2：EMBA国际访学团的7大发现,不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论题（P96思考题）： 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？,情感尊重策略：表里一致,含义 使对方感到自己被认可、被承认、被
11、接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通,情感尊重策略：价值认同,价值认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。,积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应,积极倾听,
12、学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,联合化学公司(P97) 要求： A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。,情景模拟,情景模拟,该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景 （6分钟
13、） 第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个 角色设计自己的沟通方案 （9分钟） 第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程 或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案， 并由小组其他成员作点评 （15分钟） 第四步：选择34个小组作模拟与点评 （50分钟） 第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评 ( 10分钟）,案例：我输给了保险推销员 试分析保险推销员在整个沟通过程中所采用的总体目标、行动目标和每个阶段的沟通目标。 试分析保险推销员在与 “我”几个回合的沟通过程中所运用的信息策略的成功之处和不足之处。 通过本案例，试分析如何挖掘受众的心理特点，实现有效沟通。,案例分析,
