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1、对客服务沟通技巧,枣园宾馆,认识服务 看的技巧如何观察客户 听的技巧拉近与顾客的关系 笑的技巧微笑服务的魅力 说的技巧如何引导顾客 动的技巧身体语言,课程内容,企业失去客户最大的原因是什么?,A 别人推荐到其它地方买 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心,企业失去顾客的原因,68%,3%,9%,9%,10%,服务冷漠,服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择,分析图,服务的两个层面,物的层面(业务层面) 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施,人的 层面(感情层面) 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力,满足顾客
2、理性的需求,满足顾客感性的需求,在产品趋同的情况下, 顾客理性层面的需求降低,服务是什么,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 菲利普科特勒(Philp Kotler),什么时候客户不满意?,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,客人,满意,投诉,投诉,1个人满意只会分享给5个人,严重投诉占投诉事件的25%,每25个人不满意会有1个人投诉,1人不满意,至少要将不满意告诉20人,投诉没解决时,94%的
3、人不再来,仅有6%的会继续合作,看的技巧如何观察客人,不熟悉:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角,目光注视,“一米定律”,客人在距离三米的地方要: 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑 客人在距离一米的地方要: 问好,如何用不的方法对待不用的客户,海 豚 型,老 虎 型,猴 子 型,猫 头 鹰 型,预测顾客的需求,客人需要什么?,说出来的需求,真正的需求,没有说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,客人五种类型需求,预测顾客的需求,听的技巧拉近与顾客的关系,倾听的三大原则,耐心 关心 别一开始就假设明白顾客的问题,为您侧耳而听!,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解; 检验客户对你
4、的意思是否理解。,重述/改述,听的三步曲,第一步 :准备 第二步 :记录 第三步 :理解,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,最重要的倾听技巧是:听他所没有说的,你会听吗?,客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 “你怎么什么都不知道?” “你们的房价太贵了。” “我们以前住过你们酒店。” “你们的电话不是占线就是打不通。” “有别的房间吗?”,?,?,?,笑的技巧 微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都
5、疯了。但是这的确不关我的事。,?,人际关系偷走了你的微笑。,情景2,我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。,生活的琐事偷走了你的微笑。,今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒霉不倒霉,我都想哭了。,情景3,怎样防止别人偷走你的微笑?,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,微笑服务的魅力,1,4,1. 消除隔阂,2. 有益身心健康,3. 获取回报,2,3,4. 调节情绪,微笑的三结合,与眼睛的结合,与
6、语言的结合,与身体的结合,笑的含义 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,与眼睛的结合,当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。 练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要: 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要:
7、 光笑不说 或 光说不笑,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言想结合,才会相得益彰,给客户以最佳的印象。,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头,看看哪一种更像你?,当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。 我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。 我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。,5.有时,我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理、坦然面对。 7. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 8. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
8、,说的技巧如何引导客人,情景模拟,客:“我想今天吃到那盘菜”,服:“对不起,星期二我们就会采购那些蔬菜”,客:“但是我今天就想吃!”,服:“对不起,我们没有库存了。”,客:“我今天就要吃到!”,服:“我们只能在星期二满足您 。”,客:“我想今天得到那个小配件。”,服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件,你觉得星期二来得及吗?”,客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”,服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?”,客:“没问题。”,服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法
9、,你认为好吗?”,客:“也好,麻烦你了。”,情景模拟,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。,注意!,用顾客喜欢的方式去说,不要使用,“我尽可能向经理询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门,不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗?你先等一下。”,“很抱歉,现在不行,你以后再打电话吧。”,“太难给你安排时间了,下班之前你再来个电话吧。”,“我不知道,但我尽量试试吧。”
10、,说“我会”以表达服务意愿,3F法:,客户的感受、别人的感受、发觉(Fell, Felt, Found),我理解您为什么会有这样的感受,其他人也曾经有过这样的感受,不过经过说明后,他们发觉,这种规定是为了保护他们的安全。,Feel,Felt,Found,说“您能吗?”以缓解紧张程度,为什么要用?,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责怪对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用?,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,说“您可以”来代替说“不”,为什么要用?,当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。,使用这一技巧可以节省时间,否则,你
11、还得回答大多数人紧接着就会问的问题。,使用“你可以”会令你的工作更容易。,什么时候用?,你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。,尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。,你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,不要使用,“我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务部查一查。” “你必须以10个为单位定货,我们不单卖。” “你不能用电话告诉我们,只有用书面形式我们才能搞清楚。”,应该使用,“你可以在财务部查到。” “你可以以10个为单位定货。” “你可以用书面形式传给我们,这样就搞清楚了。”,说明原因以节省时间,为什么?,人们天生
12、就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用?,当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,“你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费用。” “没有你的房号,我不能查出来是否给你调整完了。” “你为什么不能准时完成,你不把信息给我,我就不能及时 确认。”,“为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗?” “为了让我能查出来是否给你调整完了,请你给我你的房间号码,好吗?” “为了可以及时帮您确认!下次你能准时给我信息吗?”,不要使用,应该使用,动的技巧身体语言,人类的全部信息表达= 7%语言+38%声音+55%
13、体态语,向后靠或走开,把身子从你那边移开,推开桌子,收拾文件,在你仍在讲话时关上公文包,不停地看表,当客户不耐烦时,它会,从细节关注客人,用客人最舒适的 方式对待我们的客人,解决“上帝”的问题,对客服务技巧培训,序言,二十一世纪是服务的世纪,在这个新世纪中,服务将是全球各企业经营者所必须放在第一位的一个问题,服务不仅是吸引客户的条件,也是战胜竞争对手的有利武器。服务行业作为服务的代表行业,在新世纪里更应有上佳的表现,并继续在服务世纪里担纲服务的领导行业。近年来,中国市场经济得到进一步发展,产业结构调整在市场经济的作用下取得了初步成效,相信在未来的时间内服务在经济中所占的比例将逐步扩大,服务行业
14、将是中国经济的骨干行业,不用说酒店行业到时也会出现前所未有的繁荣。,解决“上帝”的问题,上帝是谁? 上帝有什么问题? 为什么上帝的问题需要我们解决? 我们应该怎样去解决上帝的问题?,技巧一、通过沟通了解客人的问题 技巧二、确定问题的关键(真实意图) 技巧三、着手解决问题 技巧四、请其他人协助,案例分析,G先生是一个商人,从前经常住在S酒店,这次G先生又因商务,住到S酒店。这次的商务活动比较重要,G先生不敢有一丝懈怠,频繁地与公司本部联系,了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与公司的联系过程中,公司方面告诉他,公司给他传真了一份他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心
15、询问是否接到了他公司发给他的传真,商务中心答复他还没收到,G先生想,可能还没发,不如先等一下。等了一个半钟头,G先生又打电话,对方的回答还是没收到,这下可怪了,没可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率,于是他又拨个长途回公司问一下,公司答复说早在二个小时前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心问个清楚,商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心之后,G先生真在一叠文件中找到了这个传真,商务中心的工作人员解释说,传真上的收件人看不清楚,加之只有一个人当班,没空闲时间确认是谁的传真,G先生对这种解释十分不满意。,G先生的问题是什么? G先生为什么非常不满? 如果你就是
16、S酒店商务中心的服务员,遇到客人有这样的问题你会如何去解决呢?,技巧一:通过沟通了解客人的问题,打开沟通的大门 在沟通中利用好不同的个人资源 向对方表示他们的观点颇具价值 沟通中应注意的问题,“沟通是解决任何问题的前提”,第一步:打开沟通的大门,打开沟通大门的最佳方式,莫过于把你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向与外向两种类型,这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。,内向人的特点: 善于在独处时进行建设性的思考;不善于表达自己的想法;做事比较被动;喜静,不喜与多人交流;怕羞。 外向人的特点: 外向人与内向人正好相反,当他与别人讨论时,最能从事缜密的思考,因此,他愈是在大型的聚会中,往往愈能发挥本身的能力,而若要他一个人思考,他们却是一筹莫展了;外向人喜欢动;喜欢与多人在一起交流