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1、 资料下载大全,电话接听和转接,接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 注意事项：了解电话系统各项功能。 电话问候 前台标准接听用语：你好！金龙宾馆前台！ 注意事项：语言清晰避免使用方言或酒店专业术语 调节好情绪面带微笑, 资料下载大全,电话接听和转接,聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 注意事项：适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机)，请稍等”或者: 查询和核对住店客人 姓名和房号 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,
2、必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。, 资料下载大全,电话接听和转接,无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人。 道别致谢 礼貌道别“先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 注意事项：让客人先挂电话, 资料下载大全,散客预订,接受预订信息 问候客人 电话预订：“您好！金龙宾馆前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名：“您好！请问您贵姓” 接受预订
3、信息:到店日期，入住天数，房型和间数 填写预订单 注意事项：语言亲切，面带微笑,目光注视 预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名 查询客房流量 立即查询房态信息 决定是否接受预定 可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认 完整记录客人预订需求, 资料下载大全,散客预订,接受、确定预定 及时答复客人,或者及时回复传真 及时确认电脑房态预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00 询问客人是否协议公司及公司名称。 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明, 资料下载大全,散客预
4、订,预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 注意事项：确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认, 资料下载大全,散客预订,道别致谢 礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预定再见！” 用姓氏称呼客人 让客人先挂电话 输入预订信息 完整填写散客预订单 在电脑系统中及时输入预订 预订单上注明并签名, 资料下载大全,散客预订,到店前确认 电话联系 提供问讯和指引 可在下午或保留时间前向客人询问 记录相关信息 保存预订单据 按照日期存放预订单, 资料下载大全,散客预订,预定的取消或更改 查询预订记
5、录；更改预定记录；复述预定内容 保留更改或取消的散客预订单预订单 根据更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天数、所需房型需要查询电脑房态信息，答复是否满足客人需要。 取消的散客预订单保留在前台指定位置, 资料下载大全,参观房间,准备工作 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 由行李生或大堂副理带领客人参观房间 未经酒店同意不准在酒店内拍照 陪同参观 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐, 资料下载大全,参观房间,整理房间 前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态, 资料下载大全,入住接待,问候与招呼 面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候：“先
6、生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候 注意事项：从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。 确认客人预订 询问客人是否有预定 ：“先生/小姐请问您有预定吗？” 复述/核对预订信息 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。, 资料下载大全,入住接待,填写住宿登记单 请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示一下您的证件” 扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写住宿登记单 接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 确认房型、房价和天数 请客人签名 核对检查证件与登记项目 填写字迹工整不漏项 仔细核对证件并确认真实有效
7、酒店接受的身份证明： 身份证；驾驶证；军人证；护照；通行证；回乡证；外国人居留证, 资料下载大全,入住接待,电脑系统分配房间 只分配干净的空房（VC） 及时输入房态信息，避免重复入住登记 确保下午2时后，客人入住。 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 尽量满足客人的要求： 注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。 安抚好需提前入住的客人：在大堂休息或提供寄存行李 制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写酒店房卡（套） 客人姓氏和房号入住日期和离店日期员工签名 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元 只为住宿登记的客人发放房卡
8、, 资料下载大全,入住接待,制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写酒店房卡（套） 客人姓氏和房号入住日期和离店日期员工签名 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元 只为住宿登记的客人发放房卡 收取房间押金 确认预收数额：百元取整 （房价*入住天数）取整+300元或者： 收取预收款或申请信用卡预授权 开据押金收据 输入和记录电脑系统 询问客人支付方式 现金自付要唱收唱付 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。, 资料下载大全,入住接待,介绍早餐 先生/女士：你好，我们早餐在二楼，开餐时间是07：00-10：0
9、0 递交住店资料 整理住店资料：房卡和房套；押金收据；客人证件；餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡 语言亲切,面带微笑,目光正视, 资料下载大全,入住接待,向客人道别 礼貌道别：“您的房间在M楼,电梯在您右手边，祝您入住愉快，再见！” 同时指引电梯或房间方向 注意事项：用姓氏称呼客人 整理入住信息 将电脑登记系统输入完整 单据放入客帐袋：住宿登记单；预订单；预授权凭证 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。 按规定及时输入公安部旅客信息登记系统 将押金收据等其他单据放在指定地点。 对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。, 资料下载大全,入住接待,其他
10、说明 信用卡使用：检查信用卡有效性；预授权客人签名 客人填写客人承诺书承诺客人签字 电脑系统录入信息 信用卡预授权不开据押金单收据 客人承诺书一式两联分别放入客帐袋。, 资料下载大全,换房处理,询问换房原因 倾听客人的换房要求 向客人表示道歉 对于投诉有大堂副理负责处理 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门 填写 房间/房价变动表 完整填写房间/房价变动表 入房价变更请客人签字 经办人签字 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限 不要在登记单上更改信息, 资料下载大全,换房处理,更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡， 分发新的房卡钥匙给客人。 更改客人
11、预收款单据上的房号 提供行李服务 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别 通知客房检查 通知客房检查房间 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备 及时处理客人的遗留物品, 资料下载大全,换房处理,整理客帐资料 更改电脑系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表放入新的客帐袋 房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务 房间/房价变动表需要两联 经理和财务审核房价变动和换房原因, 资料下载大全,叫醒服务,接受和记录 问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写叫醒记录本 房间号，姓名，时间，天数等 当时核对电脑中的入住信息 客人的房号和姓名 复述与确认同步 输入叫醒记录输入叫醒
12、记录 核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录到 输入到电话系统 特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入, 资料下载大全,叫醒服务,叫醒服务 及时检查电话系统叫醒情况 前台服务员准时拨打客人房间号码 礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！ 我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 让客人先挂电话 电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别 让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。 在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。 对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。 记录人工叫醒情况 前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果 实施人签名, 资料下载大全,开
13、门服务,问候与招呼 问候客人 询问客人姓名和房号 核对身份 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托, 前台必须严格核准身份,并填写住店客人开门通知单. 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期 姓名、身份证号或生日、入住日期。 核准来访者的身份, 资料下载大全,开门服务,开门服务 前台填写住店客人开门通知单，并递交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门通知单，为客人开门 礼貌道别 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。 保存客人开门通知单 客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台。 前台保存住店客人开门单,
14、资料下载大全,开门服务,其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门。 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。 方便客人，严格核对客人信息。 做好记录，以备查找。, 资料下载大全,延时退房处理,查询房态 中午13：00查询核对信息 预离房 记录余额不足的房号和客人姓名 查询客人延时退房的特权 一般前台散客退房至12：00 酒店协议单位延时退房至14:00, 资料下载大全,延时退房处理,致电客人房间 在18:00前及时联系到客人 询问客人是否续住: M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还需住吗？
15、 友情提醒客人追缴预付金 对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台， 如果客人不在房间内，要及时跟进： 在18:00后,需要重复催帐 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费 避免和客人产生争议 在对20：00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店, 资料下载大全,延时退房处理,办理续住 确认续住天数 查询流量 加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据 礼貌道别 礼貌道别： “M先生/小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢,再见!”, 资料下载大全,记帐/挂帐服务,确认客人身份 询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 未办理入住登记的客人不
16、能提供记帐服务 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符 确认记帐额度 在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐 如客人的账面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台叫付押金, 资料下载大全,延时退房处理,记帐服务 开具杂项收入转帐单；日期、房号、姓名、项目和金额 与客人确认记帐金额和签名 “M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是元，请签名” 及时输电脑系统入帐 对餐饮消费可开具转帐单与客人核对 对其他消费先报消费金额与客人核对 前台必须确保将收到的杂项收入转帐单第一时间输入电脑系统 收入转帐单存档 每班次根据转账单的存根联审核本班次账目 客用联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 按时装订财务保管 白联：存根联 红联：财务联 绿联：客帐联, 资料下载大全,离店结帐,问候与招呼 问候客人 询问客人房号 核对房号 收回客人房卡和预收款收据 电脑系
