质量管理体系专题培训

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1、本资料来源,质量管理体系培训,制作：蒋占伟,前言,现代化企业管理目前已迈入了标准质量管理阶段，标准质量管理即是将ISO管理体系标准引入到企业当中，在企业内部实行标准化管理，建立一套行之有效的管理体系，使产品要求和服务得到满足，提高员工质量标准化意识，为企业更优更快的创造更大价值，积极参与市场竞争，适应国际一体化提供支持。,企业的发展趋势,人管理人,制度管理人,文化管理人,为何要推行质量管理体系,国际贸易竞争的需要; 提高产品竞争能力的需要; 建立企业文化,提高企业素质的需要; 提高企业管理水平的需要; 企业持续发展的需要; 企业保护消费者权益的社会责任确立的需 要,推行质量管理体系的益处, 有

2、利于企业工作的科学化、规范化、制度化; 有利于企业管理法制化; 有利于沖刷掉陈旧的、不好的管理习惯; 打破贸易技术壁垒; 有利于提高企业素质; 有利于提升企业形象,增强企业知名度; 有利于企业內部协调和沟通, 创造和谐的人际关系; 有利于提高员工的质量意识,ISO简介,“ISO”是“International Organization for standardization (国际标准化组织)”的简称。 “ISO”的总部设于瑞士日内瓦。 “ISO”设立的目的在于推动与制定国际性标准，以作为各国与企业遵循的依据。 ISO的标准 ：“ISO”已颁布了10，000多项产品与技术标准。,ISO标准组成

3、,2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心： ISO9000：2000质量管理体系基础和术语 ISO9001：2008质量管理体系要求 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南 ISO19011：2001质量和（或）环境管理体系审核指南,ISO特征,概括起来就是“1个精髓和1个中心、2个基本点、 3种特性、4个凡事和4大产品、5大模块、6个文件、8项原则”,ISO特征,一个精髓：说、写、做一致 一个中心： 以顾客为中心 两个基本点：顾客满意和持续改进； 三个特性：适宜性、充分性、有效性。 四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。 四

4、大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。,ISO特征,五大模块：（1个总过程，4个大过程）：质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进。 六个文件：ISO9001：2008版标准明确提出的6个程序文件必须制订： 文件控制程序、记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。,ISO特征,八项原则：以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。,质量管理八大原则,以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满 足顾客要求并争取超越 顾客期望。 顾客是组织效益的来源-

5、市场经济的规律； 识别谁是顾客，理解、满足并超越顾客的需求和期望； 了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需求和期望； 确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望进行沟通； 将顾客的需求和期望在组织内得到沟通； 测量顾客满意度并根据结果采取措施； 系统地管理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和其他相关方的利益。,质量管理八大原则,领导作用 领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。 工作内容： 了解企业内部环境的变革； 考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等； 建立明确的企

6、业未来目标； 建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式； 在企业中建立信任与消除恐惧； 建立人员在执行其职责所需的资源与自由度； 激励、奖励与认同企业人员的付出； 促进公开化与诚实的沟通； 教育与训练人员； 设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。,质量管理八大原则,全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来 收益。 理解要点： 员工是组织之本； 组织运作需要不同层次的人； 人人参与是组织良好运作的必备条件。 使全员做到： 接受被赋予的权责，以解决问题； 积极促使工作品质改善； 积极增进自我能力、知识与经验；不吝啬地与团队分享知识与经验； 以为顾客创造

7、价值为导向； 通过创新以强化企业的目标； 以更加的表现，代表企业面对顾客； 在工作中获得满足；要能热忱与骄傲地成为企业的一员。,质量管理八大原则,过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 理解要点： 概念：“过程”“过程方法”； 质量管理体系是由“过程网络”构成的；质量管理体系的活动，实际是按过程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用； 系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化； 采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。 实施要点： 编制出欲达成预期结果的流程； 界定与衡量流程的输入与输出；界定企业各功能的流程界面； 评估流程对

8、顾客、供应商以及与流程有关人员的可能风险、影响及问题； 建立明确的职责、权利与义务来管理流程； 界定出内部与外部的顾客、供应商及流程有关人员； 当设计流程时，为达成预期的结果应考虑流程的步骤、活动、流程图、管制衡量、训练要求、设备、方法、信息、物料、与其他所需资源。,质量管理八大原则,任何使用资源将输入转化输出的活动都可视为一个过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，即为过程方法,质量管理八大原则,戴明环：首尾相联；大环套小环； 环环在循环；循环上台阶。,质量管理八大原则,事例1：体系方面,质量管理八大原则,事例2：

9、生产过程中,质量管理八大原则,基本过程模式,质量管理八大原则,过程分析事例：,硬件、软件、环境等,材料、需求、顾客 及法规要求等,方法、程序,资 源,质量管理八大原则,管理的系统方法 将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 理解要点 管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。 系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系； 打破部门壁垒，有利提高效率和有效性； 确定方针、目标； 明确职责和权限； 识别、确定过程及相互关系； 规定动作方式； 配备必要资源； 测量、评定和持续改进。,质量管理八大原则,持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永

10、恒目标。 理解要点： 事物是不断发展的； 顾客的需求和期望是不断变化的； 竞争对手是在不断改进的； 组织应识别、掌握这些变化； 坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜； 必须把它做为一个永恒的目标。 实施要点： 企业的每一位成员都应设立产品、流程与系统持续改善的目标； 运用基本的强化改善与突破改善的观念； 持续地改善所有流程的效果与效率； 强化预防； 提供企业成员在改善工具与方法的适当教育训练，（如PDCA管理循环、问题解决、流程再造与流程变革）； 建立评估与目标指引及监控改善； 认可改善操作方法。,质量管理八大原则,基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 理解要点 成功取决

11、于正确的决策； 决策要有依据； 准确的数据和信息是事实的基础； 科学、合理的分析是有效决策的依据； 统计技术是数据处理、分析的重要工具。 实施要点： 收集衡量与目标相关的资料与信息； 确认资料与信息应具正确性、可信度和易于取得； 使用有效的方法分析资料与信息； 了解适宜的统计技术的价值； 运用经验、真确分析、制定决策且采取行动。,质量管理八大原则,与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 理解要点 生产社会化，增强相互依赖； 组织与供方存在共同的利益； 供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源； 只有双方互利才能创造更大的价值。 实施要点： 界定与选择关键的

12、供应商； 建立平衡短期利益与长期配合的供应商关系； 创造明朗与透明化的沟通； 发起联合行动，发展与改善产品及流程； 共同明确了解顾客需求； 分享信息与未来发展计划； 认可供应商的改善与成就。,质量管理的基本观点,观点1： 审核并非为了找问题和麻烦；审核并非只是审核部门才做的事情，同时并非ISO9000独有，而是众多管理活动共有的工具。 审核时开出不合格少的并非就比多的做得好，没有发现不合格，并非就是我们工作没问题。 纠正和预防措施是指针对问题的原因而采取的改善措施，是对事不对人。,质量管理的基本观点,观点2： ISO9000是我们进行日常工作的一个行为模式和工具，而不是哪个部门的工作或者某个时

13、候的工作。 观点3： 顾客指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。产品包括硬件、软件、服务和流程性材料；并非是我们给客户退了不合格品就行了。 观点4： 出现问题并不可怕，重要的是是积极想办法解决问题，防止再犯，而不是回避已经存在的问题。,质量管理的基本观点,观点5： 改善是将不好的做好；持续改善是将好的做得更好。进步就是改善，能使工作绩效取得进步的意见就是改善提案。 观点6： 做工作，要让所作的工作达到策划之结果，并让客户和自己都满意，只有达到策划之结果才是有效的管理，而不仅仅是“我已经做了”。,错误的质量意识,质量是件奢侈的事； 质量好一定投入的钱多； 质量提高就要加强检验； 质量是一线操作人员要控制的事； 质量是需要管理人员控制的，与操作人员无关； 质量是很抽象的东西，需要高深的知识才能掌握； 99%良品率意味着一个企业质量水平很高了； 质量是一种时髦，像风一样，吹一阵就过去了； 质量是检验出来的，不是做出来的。 管理者抱以任何一种错误观念去指导工作，一定会把企业的质量搞糟,