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1、,12345热线服务平台简介,目录,服务平台建设方案,服务平台实施方案,建设目标,12345政府服务热线服务平台简介,衡阳县12345政府服务热线服务平台是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。,总 体 业 务 流 程 图,摘自合肥市12345热线平台需求分析报告,12345政府服务热线组织结构,中心运营责任和日常工作,政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核。 话务受理：热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理：
2、话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘 系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算,12345热线服务平台简介,服务平台建设方案,服务平台实施方案,建设目标,目录,系统构成及建设方案,与市级平台对接 本一期项目不承建呼叫受理中心，依托已上线运行的衡阳市12345政府服务热线平台呼叫受理中心直接分发派单，本级作为12345二级管理平台。 采用webservice服务与市级平台无缝对接 支持两级平台的二次派单,实现一级指挥、两级管理、三级联动,系统构成及建设方案,协同工作子系统 事务分发 事务承办 事务督办 事务反馈 事务回访 事务查询 采用工作流实现系统数据实时推
3、送，通过全市联通的政务网，在 线共享部门之间内部、部门之间的业务数据和地理信息服务。,系统构成及建设方案,统计分析子系统 事件分类话务情况统计（投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统计、法律问题统计等等） 成员单位话务情况统计 坐席工作情况统计（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电话成功率统计） 事务处理情况统计 使用报表管理系统统计成员单位的工作内容，便于增强相关部门和 领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等。,系统构成及建设方案,绩效考核子系统 绩效配置 绩效登记 绩效生成 对12345政府热线系统内相关数据进行报表统计，可通过权限设 置不同岗位的领导进行查看绩效统计数据。,合肥
4、12345运行情况,服务平台建设方案,服务平台实施方案,建设目标,目录,服务平台实施方案,需求调研确认 系统设计、开发、测试 系统部署、试运行、迭代完善 系统用户培训 系统交付上线 系统正式运行 系统验收 技术支持与售后维护,合肥12345运行情况,服务平台建设方案,服务平台实施方案,建设目标,目录,1、服务承诺、服务信息公开化 建成服务承诺公开的窗口，为政府各部门构筑信息平台，公开发布服务承诺；面向市民提供各类信息资源，为市民的衣食住行提供便利； 2、服务流程透明化 中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办事的流程公布出来，采用开放式的办公环境，让工作人员与老百姓直接进行交流。同时办事过程也最大限度的透明起来，接受市民的监督，市民可以查询办事进程。 3、服务响应高效化 服务响应的效率问题一直是便民服务主要关注的问题。现在办事流程越来越简化，响应时间和办结周期越来越短。可定期公布周期内接件数量、办结数量给市民监督。,建设目标,
