银行业ISO9000质量管理标准

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1、银行ISO9000质量管理体系培训,培训大纲,银行业亟须推行ISO9000 质量管理标准 体系推行的背景与需求 体系推行总体工作目标 体系实施总体思路 体系发展历程 体系成功的关键因素 体系运行情况和效果 内部质量体系审核 营业经理在体系运行和推进中的主要工作职责和工作内容,银行业亟须推行ISO9000 质量管理标准,目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系 近年来，尽管国内各家银行纷纷出台各方面的管理制度，但我国银行业经营管理的整体状况并没有实现根本性转变，主要原因在于目前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的制度体系，而推行9000质量管理标准是解决这一问题的现实选择。,银行业亟

2、须推行ISO9000 质量管理标准,银行业管理制度建设的现状及存在的主要问题 : 一是银行公司法人治理结构有待进一步完善； 二是银行尚未真正建立起内控文化 ； 三是控制分散与控制不足并存 ； 四是部分基层机构内控制度执行情况不容乐观, 有章不循、违规操作的现象依然存在 ； 五是银行分支机构内控制度的检查、评价不足； 六是内控制度建设缺乏持续、有效改进。,银行业亟须推行ISO9000 质量管理标准,推行质量管理标准对我国银行业管理制度建设的重要意义 : 自1987年质量管理标准颁布问世以来，已被世界近百个国家和地区所认可和采用。贯彻9000标准并获得质量管理体系认证，已成为银行业管理创新的一个重

3、要手段。自从伦敦一家银行取得世界金融业第一张9000质量证书之后，著名的花旗银行、美洲银行、渣打银行、汇丰银行、英国巴克莱银行、新加坡发展银行等都先后通过了9000质量体系认证。在国内，据统计目前也已有80多家金融企业获得9000认证证书或正在实施认证。,银行业亟须推行ISO9000 质量管理标准,有利于银行构建全面完整的制度体系，实现经营管理思想的根本性变革。 有利于银行构建标准统一的制度体系，推动银行业实现由“行政性”管理向“法制化”管理的转变。 有利于银行业坚持“人本管理”思想，推动银行业内控文化建设。 有利于银行业管理制度的不断完善，实现经营管理的持续改进和不断发展。,二、体系推行的背

4、景与需求,体系推行的背景与需求,同业推行ISO9000 管理的启示： 2002年末，国外已有渣打银行、花旗银行通过了ISO9000质量认证；国内已有招行、建行部分分支机构和业务种类通过了质量认证。如招行深圳地区的储蓄服务早在97年3月就通过了认证并获得ISO9001质量认证证书， 99年10月实现全系统储蓄业务通过ISO9001认证。2000年10月总行和首批三家分行会计业务通过ISO9002质量认证，2002年全行会计业务通过ISO9002质量体系认证。这些举措不仅有效提高了该行的管理水平，而且大大提升了社会形象。标志着该行整体的服务水平和服务质量已向国际标准迈进，确立了在同业的竞争优势。,

5、体系推行的背景与需求,近年尽管我行也在经营管理的各个层面实施了一系列改革措施，在经营理念、管理思想、服务水平以及社会形象等方面都有了质的飞跃，但与国际、甚至国内一流的银行相比，还存在较大的差距。如前台业务存在多头管理、操作规范不统一、不规范等现象。在2002年末，也即新一代上线前，我行确立了以新一代上线为契机，在前台柜面服务中全面导入ISO9001：2000质量管理标准，在规范业务流程、提高服务质量、提升社会形象的同时，有效地降低经营风险，强化内控管理。,体系推行的背景与需求,当时考虑对经营管理的主要作用有： 获得一张走向世界的通行证； 系统地改善管理，扩大市场份额； 提高我行的社会知名度，树

6、立良好的社 会形象； 强化内控，规避风险，增强市场竞争力； 增加我行的无形资产。,体系推行的背景与需求,新一代上线是我行在前台柜面服务中全面导入ISO9001：2000质量管理标准的最佳切入点。 ABIS 系统的设计思路遵循了“面向客户、面向交易”；主要特点是将银行业务柜面化，采取了柜员操作简单化、规范化的操作处理方式。我行110多个营业机构是业务的大前台，清算中心是核算的大后台。使每一个办理业务的客户在我行任何一个网点、任何一个柜员办理业务，都能享受到规范、高效的服务。,体系推行的背景与需求,首先，新一代推广上线本身就需要流程再造、劳动重组； 其次， ISO9001：2000质量管理标准能够

7、为我行业务流程再造和重购劳动组织模式提供了一套清晰的标准； 再次，新一代推广组人员为推行ISO9001：2000质量管理体系奠定了工作基础。,体系推行的背景与需求,ISO9000项目总体推广工作目标： 建立持续改进的质量管理平台 整体提升服务水平，优化服务过程，强化内部质量管理 整体通过认证 项目重点： 整合业务流程，规范业务范围、业务操作流程 建立和完善服务模式 提高服务质量 降低质量成本，提高经济效益和社会效益 全面提高柜员的质量意识和标准化意识。,体系推行的背景与需求,质量管理遵循的是 P-D-C-A 的循环工作流程,计划 Plan,执行 Do,检查 Check,改进 Act,ISO90

8、00过程图,体系推行的背景与需求,体系推行的背景与需求,ISO9001,术语定义,服务提供,管理职责,适用范围,资源管理,测量分析改进,质量管理体系,引用标准,ISO9001标准框架,体系推行的背景与需求,八项质量管理原则 1、以顾客为关注焦点(基本原则) 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2、领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 3、全员参与 各级人员都是企业之本，只有他们参与，才能使他们的才干为组织带来获益。 4、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地

9、得到期望的结果。,体系推行的背景与需求,八项质量管理原则 5、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 7、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。 8、与供方互利的关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。,项目体系推行的背景与需求,推行ISO9000标准的益处 持续地让顾客满意 提高组织的外部形象 质量管理规范化 提高人员的质量意识 改进产品和服务质量 减少工作差错，提高工作效率 改善内部沟通和协调,三、体系推行工作目标,体系工作目标,总体

10、工作目标 优化业务流程，理顺流程之间的接口，提高运作效率； 规范流程、规范操作、规范职责、规范服务； 建立基于流程的自我监督、自我完善、自我改进的管理体系； 通过体系建设培养一批熟悉标准、熟练运用、掌握先进的管理方法和技术的人员。,体系工作目标,质量管理体系具体工作目标 顾客满意度：90以上 业务差错率： a.现金差错率百万分之一 b.账务差错率万分之一 金融机具完好率：不低于95 投诉频次：全行月有效投诉频率不高于30次,体系工作目标,质量管理体系评估工作目标 对体系运行工作目标进行了分解和细化，全行110多个营业网点，以及分行个人业务部（ ISO9000 推进办公室）、办公室、审计部、科技

11、部、人力资源部、保卫部、会计结算部、工会办公室、电子银行部、产品研发部十个与前台服务有关的支持部门设置以下工作目标，要求各单位落实责任、保证目标实现。 工作文件资料的有效率：100 文件培训覆盖率：100 记录归档准确率：100 全行质量方针、目标理解达标率：100 内部审核检查问题量：低于8个/次 内部审核不合格项关闭率：100 外部认证审核严重不合格项：无,四、体系实施的总体思路,体系实施总体思路,项目准备,体系诊断,ISO体系实施,评价改进,3,1,4,Step0.1,项目方案确定,Step0.2,组建项目组,Step0.3,项目启动,Step1.1,流程调研,Step1.2,流程培训,

12、Step1.3,流程描述,Step1.4,流程分析,Step1.5,流程文件优化,Step3.2,文件发布,Step3.3,文件培训,Step3.4,文件执行,Step4.1,执行跟踪,Step4.2,体系审核,Step4.3,管理评审,Step4.4,体系认证,文件 控制软件,Step3.5,文件修订,审核 管理软件,体系文件建立,2,Step2.1,体系结构确定,Step2.2,文件编写培训,Step2.3,文件编制,Step2.4,文件讨论修订,Step2.5,文件批准,MQCTR,软件支持,Step3.1,文件发布动员,项目实施的总体思路（1）,体系诊断,1,Step1.1,流程调研,

13、Step1.2,流程培训,Step1.3,流程描述,Step1.4,流程分析,Step1.5,流程文件优化,体系实施的总体思路（2）,体系文件建立,2,Step2.1,体系结构确定,Step2.2,文件编写培训,Step2.3,文件编制,Step2.4,文件讨论修订,Step2.5,文件批准,体系实施的总体思路（3）,ISO体系实施,3,Step3.2,文件发布,Step3.3,文件培训,Step3.4,文件执行,Step3.5,文件修订,Step3.1,文件发布动员,体系实施的总体思路（4）,评价改进,4,Step4.1,执行跟踪,Step4.2,体系审核,Step4.3,管理评审,Step

14、4.4,体系认证,五、体系发展历程,体系组织实施,项目管理委员会,分行核心管理人员 （ISO推进办公室人员）,项目总监,管理者代表 顾问公司-总监,项目经理（组长）,分行项目经理 CMC 项目经理,ISO项目,顾问公司,ISO项目,分行ISO推进办公室,对项目整体协调 资源调配 优化方案确定 重大问题解决,负责项目质量 负责项目进度 组织项目实施,体系组织实施具体步骤,建立ISO9000 质量管理体系推进组织（ ISO9000 推进办公室） 确定了贯标（认证）范围 进行内部客户满意度调查 确立了“持续质量提升，体现专业风范，实现客户价值，铸造行业精品”的质量方针 加强了培训（质量手册、程序文件

15、、前台作业指导书） 编写和三次修改体系文件（质量手册、程序文件、前台作业指导书） 进行外部客户满意度调查 组织开展内部审核，制定整改措施 实施一年一次的管理评审 每年接受一次外部审核（英国标准协会BSI 认证审核）,我行ISO9001质量管理体系认证的范围,我行ISO9001质量管理体系认证的范围： 全行所有营业网点前台柜面服务 深圳地区首家全面导入ISO9001的国有商业银行 全面导入：在网点范围上全行112个物理网点 在业务品种上目前所有前台柜面金融服务 在人员组织上涵盖所有前台业务人员,质量方针、质量目标,我行的质量方针 -持续质量提升 体现专业风范 实现客户价值 铸造行业精品 我行的质量目标 -顾客满意度 90% 差错率 a.现金差错率百万分之一 b.账务差错率万分之一 金融机具完好率 95% 客户投诉频次 全行月有效投诉不超过30次,每个人第一次就把事情做好， 而且要能延伸至每一次均做好 推行ISO9000 核心思想： 写我所做，做我所写， 记我所做，持续改进,我行质量管理的目标：,质量管理体系文件架构,质量手册：指导性、纲领性文件 它是针对 质量管理体系的概要说明 程序文件：计划性、管理性文件 它对于各项管理作业流程 及权责加以规范。 指导文件：操作性、规范性文件 详述各工作的细节及