《客服的沟通技巧范文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服的沟通技巧范文（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服的沟通技巧范文 篇一：客服沟通技巧 淘宝客服培训系列工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两
2、天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样
3、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这
4、样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 三丶说服客户的技巧 1丶调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2丶争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的
5、对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3丶消除防范，以情感化 如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 4丶投其所好，以心换心 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。 5丶寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“
6、不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。 四丶买家常见的五种担心心理 1丶卖家信用能不能可靠策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。 2丶价格低是不是产品有问题策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。 3丶同类商品那么多，到底该选哪一个策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。 4丶交易安全:交易方式-支
7、付宝？私下转账？当面？策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 5丶收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫。 策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。 五丶如何应对买家的讨价还价 六丶总结 好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。 淘宝金牌客服的回复技巧-提高淘宝成交几率的经典话术 淘宝金牌客服的回复技巧： 1.提高淘宝成交几率的经典话术顾客讨价还价时
8、 当客户在与我们讨价还价时，我们需要注意自己的语气，应当做到平易近人，客气，让顾客感到舒心 回答：最好是不要马上的就回复，因为马上回绝了，买家会觉得我们不近人情；但是马上就回复了，买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默 最好的回答应该是这样：沉默一段时间以后，亲很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。 这样的话，买家会觉得我们很真诚，因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。 2.提高淘宝成交几率的经典话术顾客拿便宜货对比时 回答：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务 一定要去强调我们的产品质量
9、和我们的服务，因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。 3.提高淘宝成交几率的经典话术顾客提出不合理的要求时 回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。我们还可以继续的说：亲，您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。 因为我们这样说的话，表明我们不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了 或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有89折，不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题 或告之顾客，店
10、长规定了几折，没有更大的优惠。在赠送礼品是，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好 4.提高淘宝成交几率的经典话术当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时亲，我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多收，我们就收多收哦。 篇二：客服沟通技巧 网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 （一）态度方面 1.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递
11、公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 2.要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没
12、能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 （二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑
13、，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 （三）礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒
14、之门外的。诚心致谢是一种心理投资， 不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通 （四）语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2.常用规范用语： “请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 “您好”、“请问”、“麻
