作 者简介：马迎霜，扬州商务高等职业学校， 225127；陈芳，江海职业技术学院 当前，第三方物流企业之间的竞争已从原来的以质量 、服务 、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争 客户资源开始成为竞争的关键资源和重要的无形资产 客户关系管理的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的 “以产品为中心 ”的经营理念中解放出来，确立 “以客户为中心 ”的企业运作模式 第三方物流企业应通过客户关系管理全面有效地管理客户同企业的关系，不断提高货主企业对第三方物流企业服务的满意度，同时货主企业通过顾客满意度分析选择合适的第三方物流合作伙伴 本文从货主企业即客户角度研究第三方物流企业顾客满意度评价体系 然而当前客户很难科学有效地测量其对第三方物流企业服务的满意度水平 因此，选择恰当的测评工具和方法实现第三方物流企业顾客满意度的有效性评估十分必要 一 、第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的建立顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客接受产品或服务的实际感受与期望值比较的程度，也就是说， “满意 ”不仅仅是顾客对服务 、服务态度 、产品质量 、时间 、价格等方面直观的满意，更深层次的含义是企业所提供的产品 、服务与顾客期望 、要求等吻合的程度如何，因而就产生了顾客对企业的产品 、服务的不同满意程度 。
第三方物流企业顾客满意度的内涵具体包括 3 个方面：1.形象满意，即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度，如物流企业客户认可度 、行业信誉度 2.服务满意，即物流服务及其相关服务带给顾客的满足程度 、如物流企业在服务过程中提供的服务能力 、服务质量 、服务价格 3.行为满意，即物流企业在处理异议时带给顾客的满足程度，如客户异议处理和客户忠诚度 根据以上第三方物流企业顾客满意度内涵和第三方物流企业的特点，建立基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系如表 1 所示 二 、运用层次分析法（ AHP）确定评价指标权重层次分析法（ AHP）是在多目标 、多准则条件下，对多种对象（目标 、方案等）进行评价的一种简洁而有力的工具 第三方物流企业顾客满意度评价可以理解为多目标决策问题，而 AHP 正是用来解决多目标决策问题的方法，运用 AHP 使得整个过程可以量化，这样能够减少评价过程中的主观性，很好的将定性评价与定量评价相结合，为第三方物流企业顾客满意度评价提供了更为合理的解决方法 基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系研究马迎霜 陈 芳摘 要： 本文从第三方物流企业顾客满意度的内涵的形象满意 、服务满意 、行为满意三个方面，企业形象 、服务能力 、服务质量 、服务价格 、客户异议处理和客户忠诚度六个角度构建基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系，运用层次分析法，并结合实证研究，建立第三方物流企业顾客满意度评价指标体系和评价模型 。
关 键 词： 第三方物流；顾客满意度；层次分析法表 1 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系一级指标 二级指标企业形象客户认可度行业信誉度服务能力快速反应能力服务柔性增值服务能力设施设备齐全性设施设备先进性企业网站的实用服务质量服务性价比服务及时服务可靠服务安全性信息反馈时效性客户投诉率服务价格服务价格合理服务价格竞争性客户异议处理：处理及时性处理满意度客户忠诚度：长期合作意愿转介绍意愿马迎霜 陈芳：基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系研究108· ·第 18 期2010 年 9 月企业研究Business researchNo.18SEP. 2010A B1 B2 B3 B4 B5 B6B1 1.0000 0.5488 0.3679 0.6703 0.6703 0.8187B2 1.8221 1.0000 0.4493 0.8187 1.4918 0.8187B3 2.7183 2.2255 1.0000 1.8221 2.7183 0.8187B4 1.4918 1.2214 0.5488 1.0000 1.4918 1.2214B5 1.4918 0.6703 0.3679 0.6703 1.0000 0.8187B6 1.2214 1.2214 1.2214 0.8187 1.2214 1.0000表 2 判断矩阵 A- Bi（ i＝1～6）运用 AHP 进行决策时，可分为以下四个步骤：（ 1）分析问题，确定系统中各因素之间的关系，建立系统的递阶层次结构模型；（ 2）构造两两比较的判断矩阵；（ 3）计算各层次相对权重的单排序；（ 4）计算各层元素对系统总目标的合成权重，并进行总排序 。
2.1 建立层次评价模型依据第三方物流企业顾客满意度评价指标体系和 AHP 理论，建立第三方物流企业顾客满意度评价递阶层次结构模型 2.2 构造判断矩阵并赋值判断矩阵的构造采用专家征询法，由企业组织的专家逐层分析指标之间相对重要性，并综合其结果，用 1～9 标度进行两两对比的方法，采用正互反矩阵表示判断矩阵，本文列举判断矩阵 A-Bi（ i＝1～6），如表 2 所示 2.3 层次单排序及一致性检验现运用 AHP 专用计算工具根据判断矩阵计算出各层单排序的权值，本文列举判断矩阵 A-Bi（ i＝1～6），见表 3 中 Wi列 由计算可见判断矩阵一致性检验（ CR）值小于 0.10，因此判断矩阵通过一致性检验 2.4 层次总排序运用 AHP 专用计算工具计算出各指标 Ci 对总目标的权重，即指标层各指标 Ci 经过准则层 Bi 对目标层 A 的权重结果 三 、评价实施通过对 20 个评价指标按标准由某货主给 A、B、C 三个第三方物流企业的顾客满意度下评语，计算出每个第三方物流企业的综合评分，进而运用评价结果确定第三方物流企业的顾客满意度水平 设 Wi为指标 Ci相对目标层 A 的权重， Di为对第三方物流企业顾客满意度关于指标 Ci 的评分， D 为第三方物流企业顾客满意度的综合得分，则第三方物流企业顾客满意度绝对评价的综合评分公式为： D=20i - 1ΣWiDi，对于 Di可以根据需要采用百分制或等级评分，如等级评分的评语集 {优秀，良好，中等，一般，差 }可以对应于评分集 {1.0， 0.8， 0.6， 0.4， 0.2}。
由货主企业对三个第三方物流企业的顾客满意度下评语，得出评价结果如表 4 所示 由计算可知，第三方物流企业 A 的总分最高，其顾客满意度水平在三个企业中最高 四 、结论第三方物流企业顾客满意度指标体系反映货主企业对测评对象的质量水平和特征等的感知 由于顾客的需求和第三方物流企业的服务在不断变化，其满意度指标的权重和满意度值也会随时间而变化，货主企业对第三方物流企业顾客满意度指标的测评是个动态的 、持续的过程 因此，在对第三方物流企业顾客满意度指标体系研究中，要与货主企业的第三方物流服务需求有效结合，进行动态改进和分析比较，从而为其选择合适的第三方物流企业提供建设性的参考和决策依据 参考文献：[1] 刘增武 . 第三方物流企业客户关系管理评价体系研究 [J].华东经济管理 .2010（ 5） :119-122. [2] 伍颖 ,邵兵家 ,伍洪明 . 基于价值链的企业客户关系管理能力评价体系构建 [J].现代管理科学 .2010（ 5） :6-8.[3] 陈志良 , 陈传宣 . 第三方物流顾客满意度评价指标体系研究 [J].商业时代 .2009（ 22） :16-18.[4] 息志芳 , 刘建光 . 第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析 [J].物流科技 .2007（ 1） :23-25.[5] 张战峰 , 王勇 . 基于客户满意度最大化的 4PL选择 3PL 的决策模型 [J].工业工程 .2008（ 3） :125-128.[6] 郑兵 ,董大海 ,金玉芳 . 第三方物流客户满意度前因研究 —基于客户视角 [J].管理工程学报 .2008（ 2） :51-57.第三方物流企业顾客满意度评价 A判断矩阵一致性比例： 0.0230；对总目标的权重： 1.0000Ａ B1 B2 B3 B4 B5 B6 WiB1 1.0000 0.5488 0.3679 0.6703 0.6703 0.8187 0.1030B2 1.8221 1.0000 0.4493 0.8187 1.4918 0.8187 0.1536B3 2.7183 2.2255 1.0000 1.8221 2.7183 0.8187 0.2707B4 1.4918 1.2214 0.5488 1.0000 1.4918 1.2214 0.1755B5 1.4918 0.6703 0.3679 0.6703 1.0000 0.8187 0.1216B6 1.2214 1.2214 1.2214 0.8187 1.2214 1.0000 0.1755表 3 判断矩阵 A- Bi（ i＝1～6）表 4 第三方物流企业顾客满意度评分实例指标 Ci 权重 Wi企业 A 企业 B 企业 CDi WiDi Di WiDi Di WiDi客户认可度 Ｃ1 0.0616 0.8 0.04928 0.4 0.02464 0.6 0.03696行业信誉度 Ｃ2 0.0413 0.8 0.03304 0.4 0.01652 0.8 0.03304快速反应能力 Ｃ3 0.0325 0.6 0.0195 0.8 0.026 0.6 0.0195服务柔性 Ｃ4 0.0337 0.8 0.02696 0.8 0.02696 0.4 0.01348增值服务能力 Ｃ5 0.0266 0.8 0.02128 0.6 0.01596 0.4 0.01064转介绍意愿 Ｃ20 0.0965 0.6 0.0579 0.6 0.0579 0.4 0.0386总分 D 1 0.7440 0.6245 0.6736……………………………………………………………………………………109· ·。