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1、酒店管理制度 一、前厅管理 71-001 前厅各班工作分配规则 71-002 前厅纪律与行为准则 91-003 前厅内部信息传递作业规范 101-004 前厅外部信息传递作业规范 111-005 入住登记制度 151-006 总机转接电话制度 151-007 总机叫醒服务制度 161-008客人拒付账务处理制度 161-009客人意外受伤、生病的处理制度 161-010延迟退房制度 171-011客人物品遗失的处理制度 171-012向客人索赔制度 171-013 VIP 入住、退房、接待制度 181-014客人投诉处理制度 191-015客人醉酒处理制度 191-016客人生日处理制度 20
2、二、客房管理制度 202-001客房楼层清洁整理管理制度 202-002对客服务制度 212-003客房安全管理制度 222-004客房部与其他部门协作规程 242-005 楼层服务员工作程序与标准 262-006办公室夜值服务员工作程序与标准 272-007 楼层清扫员工作程序与标准 282-008进房作业程序与标准 292-009客房卫生检查标准 30 三、餐饮管理制度 35-001中餐厅作业流程与标准 353-002西餐厅作业流程与标准 373-003宴会中心作业程序与标准 403-004餐务中心作业规范 403-005客房餐饮服务中心作业规范 413-006中餐厨房作业规范 433-0
3、07西厨房作业规范 45五、酒店员工管理 61酒店员工手册 615-002员工培训管理制度5-003员工申诉处理办法5-004首问责任制 725-005员工通道管理规定5-006员工工牌管理规定5-007员工宿舍管理规定六、酒店财务管理制度 766-001总出纳员作业程序与要领 766-002收银工作管理制度 776-003前厅柜台收银工作程序与要领 806-004餐厅收银作业程序与要领 846-006收入稽核作业程序与要领 896-007现金管理办法 926-008营收现金缴纳管理办法 936-009客用保管箱管理办法 95七、前厅服务表格 97酒店管理实用表格 977-001订房表 977
4、-002前厅交接班登记表 977-003订房确认表 987-004预订抵达客人名单 997-005旅客历史资料 997-006预期抵达重要客人及需要特别关照客人 1007-007住宿登记卡 1007-008客房状态清单 1017-009机票确认订位单 1027-010商务中心计价单 1027-011住房 FAX & e-mail 登记表 1037-012住客通知单 1037-013住客留言单 1037-014访客留言单 1047-015叫早服务单 1047-016次日预期离店客人名单 1057-017散客离店行李登记表 1057-018团队离店行李登记表 1057-019快速退房表 106八、
5、客房管理表格 1138-001查房表 1138-002楼层领料单 1138-003地毯清洗报告单 1138-004来访登记表 1148-005客人遗留物品登记表 1148-006客房部楼层房间状况日报表 1158-007客房部物品领用汇总表 1168-008客人损坏物品赔偿表 1168-009客房部楼层物品领用汇总表 1178-010维修报告单 1178-011客房夜床服务报告单 1188-013楼层领班交接班本 1198-014客房清扫报表 1198-015楼层服务员交接班本 1208-016 PA 交接班本 1208-017 PA 月份消耗品报表客房布草盘点表 1218-018客人租用物品
6、记录表 1228-019客用品领用借用记录表 122九、厨房管理表格 1229-001酒店餐具器皿盘存表 1229-002酒店菜单成本分析表 1239-003酒店厨房间物品转账单 1239-004酒店厨房每月安全卫生检查表 1249-005标准食谱 1259-006标准酒谱 1269-007点心制作规格表 1269-008水果拼盘制作规格表 1279-009食品原料规格表 1279-010厨房领料单 1289-011饮料领料单 1289-012餐厅账单 1289-013宴会预订单(工作人员用) 1299-015食品安全检查表 130十一、财务管理表格 13611-001贵宾卡消费折扣控制表 1
7、3611-002贵宾卡使用情况月报表 13711-003酒店客人签认单 13711-004酒店签账卡对账单 13811-005酒店应收账收回日报表 13911-006酒店支出传票 13911-007酒店内部收受款项备查单 14011-008酒店各营业部门送缴现金清点记录 14011-009酒店零用金支付明细表 14111-010酒店现金缴纳登记表 14211-011现金支取申请单 14211-012总出纳现金收入日报表 14311-013收款员收入日报表 14311-014收款员缴款袋 14411-015预付款单 14511-016食品、饮料内部转账单 14611-017 承诺付款书 1471
8、1-018杂项收费单 147十二、酒店物品采购仓储管理 14812-001物资采购计划 14812-002采购申请单 14812-003物资验收入库单 14912-004物资收发存月报表 14912-005物资领用单 150十三、酒店工程管理表格 15013-001酒店物品损坏请修单 15013-002酒店工程单位请修单登记表 15113-003酒店使用气体集合设备每日检点表 15113-004酒店电梯维护保养记录表 15313-005高压(低压)受电盘及分电盘的动作试验 15413-006酒店高压(低压)用电设备试验记录 15613-007酒店接地电阻测试记录表 15613-008酒店每月工
9、程保养记录卡 15713-009酒店发电机检查记录表 15813-010酒店锅炉运转记录表 15913-011酒店冷气机运转记录表 16013-012酒店空调主机运转记录表 16013-013酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表 16113-014酒店水质及处理化验记录表 16213-015酒店月份维修工程计划实施月报表 16313-016酒店工程开工申请单 16413-017酒店电力使用记录表 16513-018酒店锅炉主机运转时数表 16513-019酒店锅炉燃油使用记录表 16613-020酒店冷气泵省电器使用记录表 16613-021酒店水使用记录表 16713-022酒店加药机使用记录表
10、 16713-023酒店月份能源资料表 16813-024酒店工程部月份能源统计表 169 十四、人力资源管理表格 17014-001酒店部门人力补充申请单 17014-002酒店人力资源应试申请表 17014-003试用期满通知单 17114-004转正评估表 17114-005酒店人事异动通知 17414-006员工请假报告单 17414-007离职交接清单 17514-008员工培训档案 17614-009员工申诉表 17714-010员工满意度调查表 177酒店管理制度 一、前厅管理1-001 前厅各班工作分配规则前厅各班工作分配规则酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员
11、工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。了解今天的开房情况，有多少“”客人，特别客人、散客和团队客人等。准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结账，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客
12、人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币元。早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免售错房间。负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。完成上司交给的其他各项工作和任务。二、中班与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。了
13、解今天的到房数、可开房数及客房状况。了解和知道今天的开房情况，有多少“”客人、特别客人、散客和团队客人。熟悉订房资料的内容，尤其是“”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给总台收银处。严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。做好到店（住店）客人的接
14、待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便总台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。完成上司交给的其他各项工作和任务。三、夜班与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理部门及有关部门。将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准
