办公室5S管理讲义

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1、,办公室5S管理,主 讲：高 峰,办公室5S管理,主 讲：高 峰,电话是现代企业和外界联络的重要渠道，不规范的、没有职业风范的电话方式，不但影响着个人形象，也影响着公司的外在形象和商业信誉。换言之，人们通过你在电话的表现，可以判断出你的素质，甚至公司的品位。,办公室电话礼仪的基本常识,一、 如何规范地打接电话,在办公室里，当电话响起时，应尽快接听，一般应在电话响第二声或第三声时接起，在礼貌称呼后要主动报出公司或部门（如内线）名称：,如果因某种特殊情况让电话响了四次以上，拿起电话在问好完毕后要向对方致歉：“对不起，让您久等了。”,外线： “您好，百洋集团” “您好，百洋食品”,内线： “您好，部

2、”,如 ：,当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：,一、 如何规范地打接电话,刚好是本 人接电话；,本人在， 但不是他接电话；,1,2,3,是本人 不在时,来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情形：,第一种情形（本人），接话人说： “我就是，请问您是哪位？” （如听出对方是谁了，要主动道出， 以免对方再自我介绍。文职人员 要练就听觉识别功夫， 以显示对对方的尊重。）,第二种情形（非本人），接话 人说：“他在这里，请稍候。” 上司不方便接电话时， 要善于圆场。,三 种 情 形,第三种情形（本人不在），接话人说：“对不起，他出去了 （或他不在这里）。你需要留言吗？” 切忌只说一声“不在”就 把电

3、话挂了。,一、 如何规范地打接电话,1、尽量不要在对方工作时间打电话沟通私人问题。 2、尽量不要在对方休息时间打电话，如深夜、午休、假日等。 3、要考虑到时差： （如我国东西部或和国外联系以及各类单位作息时间差异等。） 4、如果电话内容重要或要通话时间很长，要问对方是否方便。,一、 如何规范地打接电话,打电话的人要考虑接电话的人是否方便，同时注意：,一、 如何规范地打接电话,.,要结束通话，一般应由打电话的人提出，说“再会”。出于礼貌，接电话的人要听到忙音后方可挂机。对公司职员来说，我们提倡后挂机，尤其是接上司电话、客户电话。,在通话过程中因意外电话突然中断，打电话的人应再拨对方电话并道歉。,

4、在通话过程中发生紧急情况要处理，要告诉对方电话暂停，并让对方理解。事情处理完毕后马上致电并道歉。（对外联络要尽量避免此情况发生。）,如打错了电话，应说“对不起，我拔错了号码。”如果接到打错的电话要礼貌地告诉他：“对不起，你打错了。”,通 话 注 意 事 项,一、 如何规范地打接电话,如办公室多人使用一部电话，应由主管规定接电话程序：,小王是第一接电话,小李是第二接电话,小刘是第三接电话,第一程序人在时,第二程序人不在或忙时,第一程序人不在或忙时, 一般谁的电话较多，就把谁排在前面。 规定接听程序主要是避免电话响起，大家相互希望他人能接 起电话，造成电话响很久而无人听。,一、 如何规范地打接电话

5、,秘书、助理人员接到外线要转接公司主要领导的话，要学会“过滤”，哪些是要领导亲自接听的，哪些是要让分管领导接听的，哪些是接电话的人就可以处理的。类别要判断准确，言词要礼貌委婉。 接电话的人，对外代表公司，对内代表部门。,电话交谈所持续时间，以谈话内容多少来定：事多、 事复杂则长，反之则短。一般控制在5分钟以内。 如对方说话冗长无条理，我们要会替对方简洁归类； 当对方啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊地谈下去，你可礼貌地说：“我不想占你太多时间，有事再联系，好吗？” 或 “耽误了你很长时间了，以后再联络，好吗？”或者说自己马上要参加重要会议 职场人员要告诉亲朋，无特殊情况不要在上班时间打自己电话

6、（包括手机）。因为上班时间每一分钟都是属于公司的，坚决反 对在其时间段煲“电话粥”。（此类情况应视同旷工。）,二、合理控制通话时间,为了强迫自己不煲“电话粥”，要站立接打电话，如有必要可单腿站立。,1、造成长时间占线，影响正常讯息的畅通； 2、浪费时间，降低工作效率； 3、浪费公司资金； 4、干扰别人工作，“强迫”他人做你的听众” 5、影响公司形象。,如内线联系需要二十分钟以上的，一般应放下电话，约见沟通。 上班时间煲“电话粥”的不良影响：,二、合理控制通话时间,三、做好电话记录,1、客户或其他部门电话联络 需自己办理或协作处理某 项事务时，即刻可完成的 一般不需记录，其他情况 均记录：何时、

7、何事、何 人参与、工作质量（配 合）要求、联络人等。 2、 如电话需联络的当事人不在工作场所，接听电话的人要自觉记录，且记录宜详不宜略，如对方姓名、性别、电话、来电时间等，有留言的更要准确无误。为了记录准确，记录完毕后，要读一遍给来电者听，得到对方认同方可。,3、电话记录要在当事人回 工作场所后立即交予。 如为紧急电话的要在第 一时间通过必要途径让 当事人尽快知道记录内 容。 4、 如接到上级部门电话通 知，应迅速将完整记录交给所属领导处理。 5、记录者要对记录内容准 确与否以及交付时间负 责。,电话铃响时，要调整情绪，微笑着去接 听电话，让对方似乎“看”到了你的微笑。,电话交谈中停止手中、口

8、中的一切活动， 必要时手中持笔以记下重要信息。,对外联络以公司公开、正确的信息为原则， 或施“缓兵之计”。,可做手势等肢体语言，要相信对方能“听”出来。,四、接听电话注意要点,电话结束时，要感谢对方打来电话； 等对方挂断电话后，再挂断电话； 永远不能摔掉话筒，这事关个人修养和公司管理水平问题。,尽量不用电话免提功能。,不了解的事务不能轻易表态，尤其是否定。,1,2,3,4,5,6,五、打电话注意要点,1,2,3,4,五、打电话注意要点,5,6,7,8,9,在集体办公场所打电话声音要控制适中，以免影响他人。,1、公共场所，如商场、车站、车上、公园内等接听 电话不要大声喧哗； 2、会场、剧场（影院

9、）、加油站、医院等场合，原则上关机； 3、在办公区要将手机铃声调小、或调到振动档； 4、职场人员的手机不提倡设各种流行彩铃，尤其是一些搞怪彩铃， 与办公气氛和职场人士的身份不符。 5、办公区接打手机要简洁明了,不要喋喋不休，不要大声嚷嚷； 6、在多人共公办公场所接打手机时，最好走出去，以免干扰他人。 （案例：各类企业工作环境之比较）,六、关于手机的注意事项,六、关于接打手机的注意事项,在上级办公室时，一般不接电话，如是重要要电话，应说： “我可以接一个很重要的电话吗？”当上级点头后要说：“谢谢！” 案例： 1. 应聘的女大学生在主考官面前接电话：“除了跳舞，你还会什么？” 2应聘的某男士在主考

10、官前接电话：“老地方见，不醉不罢休，我可多带几个 兄弟吗？” 下级人员必须接上级电话，特殊情况未能及时接听，要以最快速度回复； 拒接上级电话，是严重失职行为。 休息时间无时效性很强的重要事务，一般不要致电上级或同事。 在公共场合接电话时，注意保密。 手机费用为公司提供者，须每日24小时开机 ； 讨论： 当公司以外人员索要上司手机号时，我们如何处理？,建议开通提醒业务； 建议手机内储存的通讯录要有文字备份； 手机是跨越时空的通讯工具，要善用，不要滥用； 参加聚会或工作交流时，一般不打电话，当有重要来电时，要征求对方同意，如 “我可以接一个电话吗？” 可用短信交流一般工作信息（重要讯息不可），可用

11、 短信向同仁致意（反对低级趣味）。 手机为专用电话，未经同意，他人不可接打。,六、关于接打手机的注意事项,办公用具放置、资料文件整理的基本知识： 办公场所窗明几净，工作设备放置有序，不仅使在其间工作的职员心情愉悦，也反映工作人员素养和公司的管理水平。,七、办公设备及用具的摆放位置,办公桌、文件柜、,保险柜、电脑、,复印机、打印机、,电视机、沙 发、,饮水机（水瓶）、,报 架、花 盆,传真机,茶 几、,都要根据科学合理、美观 方便之原则予以放置。通过 一周时间试放置，如未发现什么 不妥，即为固定位置， 不能随意改变。,办公桌、文件柜、,保险柜、电脑、,复印机、打印机、,电视机、沙 发、,传真机,

12、2、三个月左右用一次 的物品，放在本部门 适当场所。,1、一年没用过 的物品，或废弃或 放入仓库。,5、坚决反对将各 种用和不用（或不常用） 的物品混乱放置。,4、三天用一次的物品， 放在身体不要移动就 可以取到的地方。,3、一星期用一次 的物品，放在使用地 易拿易取之处。,垃圾桶放置靠近办公桌且隐秘处，扫帚、拖把之类清洁用具可放入洗手间）,七、办公设备及用具的摆放位置,物 品 分类摆放, 办公场所电话要固定放在某一具体位置。 烟灰缸、茶具等放在茶几上，如在使用时有挪位，使用完 毕后应及时复位。 办公桌有很多抽屉，最常用的一类物品要放置在最容易取到的自上而下的第 一个抽屉，如胶水、剪刀、回形针

13、、计算器、美工刀、涂改液、名片、笔等 （如是集体办公多人共用同一用具则不宜放在抽屉里，可放在文具盒内放置 在桌面一固定位置）。而便用笺、笔记本、讲义等放第二抽屉。） 每个抽屉放置的物品要基本是一类的，便于不需思索随手就可取出。 每周末下午下班前用五分钟时间清理整顿各抽屉、案头，检查有无放错位置 之物品。丢弃、处理不用物品。 私人用品要尽量少带入办公场所（雨伞、茶杯、随身携带的包除外）。,七、办公设备及用具的摆放位置,七、办公设备及用具的摆放位置, 雨伞不准在办公撑开放置，不准放在桌上、茶几上、沙发上（椅子上），要折叠紧放在茶几下或其他不显目处。 新报纸、刊物要及时上报架。报架上只存当月报纸，上

14、月报纸中有价值资料要剪辑，专业报纸要完整保存，其他可送公司后勤部门统一处理。 所有用具使用完毕后要回归常态，如胶水、剪刀，便笺，都要放回原来的抽屉。椅子要和桌子合拢。 桌面除常用文件架（筐）、笔筒、电话、电脑或一、二件高雅工艺品为固定放置物以外，不再放置其他东西。,七、办公设备及用具的摆放位置,离开办公室一小时以上或下班，要收拾桌面，使桌面回归初始状态，并锁好各柜各抽屉。 有空间的办公室要放置宜于室内养护的花草，美化环境、净化空气。 办公场所要注意节约用电用水，工作人员离开办公室十分钟以上的，要关灯、关电扇（或空调）。用水要做到随开随关。 窗户上班时打开，此责任为第一到工作场所者；下班关闭，此

15、责任为最后离开者。,整 理 前,整 理 后,七、办公设备及用具的摆放位置,八、办公用具、工作场所清洁卫生,2、每天早晨早会前 清洁卫生工作结束。,1、建立清洁清扫责任区，将室 内、室外、地面、墙壁、门窗、 办公设备以及垃圾桶等的清洗 卫生工作分配到每个人。责任 区不重叠不留空白点。,3、每天要清洁清扫的项目有： 室内外地面先扫后拖，办公 设备、桌椅、茶具、烟灰缸 等擦拭一遍。,、每周最后一个工作日的早晨外加清洁墙壁、擦拭门窗及走廊玻璃。检查清洁死角、转角，擦拭配线、配管。,每次清洁卫生工作结束后，使用清洁工具者必须将清洁用具清洁后归位。,垃圾桶要使用塑料袋，每天一清理。,橱柜上下部靠墙面每月最后一个工作日之早晨清理。,花盆每天早晨擦拭一次,盆花浇水宜采用：不干不浇，浇必浇透。,花盆底部应有托盘存渗水，无托盘的要及时理地面水渍。,八、办公用具、工作场所清洁卫生,5,9,6,7,8,10,、每月最后一个工作日结束前二十分钟，检查、 整理个人及公共资料、文件等； 、保留经常使用和绝对必要的资料。如客户资料、合 同协议、培训教材、专业资料，以及要经常使用的 公司信笺、信封、介绍信、正在使用的各种空白表单。 、保留机密文件和公司标准作业书（工作说明书）， 以及公司现行的所有文件。 、保留本岗位工作轮换时必须移交的其他专业资料。 、废弃过时和没有必要的资料。,九、资料文件的清理,、丢弃或销