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1、 工行服务的几点建议营业网点是银行与客户最主要、最直接的接触点。很多客户都会有意无意的将网点等同于银行全部。网点服务质量的好坏、效率的高低很大程度上关系到客户对银行整体的评价。客户到营业网点来，都是有明确的目的，主要是集中在存取款、转账、汇款、缴费等,“又好又快的解决问题”是他们最直接的需求。针对“好”和“快”两个目标，我觉得工行的服务应在以下几个方面下足功夫。一，致力于向客户提供真诚的情感服务。与一些小银行相比，工行的迎宾服务略显生硬。在客户落座之前，柜员只是一味的等待，欠缺与客户沟通交流办理业务的准备。同时客户的窗口选择只能依靠排队叫号机语音，有时显得不知所措，柜员这时应该做出相应的招呼手
2、势。通过开展真诚的情感服务，拉近与客户的情感距离，使客户得到备受尊重的服务体验。二，致力于改善网点排队问题。设立排队叫号机的目的是使客户更加有序，使得客户自然分流，尽可能的减少焦急感。但是工行的叫号机在有的网点设置很不合理，保持着“不变应万变”的作风，人多人少一个样，很难应付不同周期变幻的人流量。以至于在某些特殊场合，叫号机反而成为混乱秩序与客户意见的祸源。建议叫号机客户意见大的设置少一点，客户欢迎的设置多一点。三，致力于向客户提供金融知识的普及服务。工行的客户群很广，各个年龄层各种群体都有所覆盖。工行的业务发展的也很迅速，以至于平常老百姓很难跟上工行的发展步伐。所以，除了平时通过营业网点内电子视频播放、柜台解释和宣传册页发放等途径宣传一些基础的金融知识，工行的产品营销可以更具侧重点，如向企业主等中高端客户介绍白金卡、银商通、贵金属等产品；向老年客户介绍防范电信欺诈方面的知识；向中年客户介绍网上银行、自助设备使用的基本知识；向年轻人介绍闪酷卡等新品种。产品介绍做到因人而异、因受众而异，不但能普及金融知识，还能为营造地区良好的金融环境作出积极的贡献。 梅李支行 田涛
