汽车4s店的售后服务质量提升策略研究

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1、 编号 淮安信息职业技术学院淮安信息职业技术学院 毕毕业业论论文文 题 目 汽车汽车 4S 店的售后服务质量提店的售后服务质量提 升策略研究升策略研究 学生姓名李亚洲 学 号 系 部汽车工程系 专 业汽车技术服务与营销 班 级 指导教师 黄银花 讲师 顾问教师 二一二年十一月 目 录 摘 要 中国汽车市场经历了2002-2003年的销售“井喷”之后，1999年后，汽车4S 店在中国各地像雨后春笋般出现，汽车4S店的竞争也越来越越激烈。中国也逐 渐步入后汽车市场时代，所谓汽车后市场就是指汽车的售后服务。汽车售后服 务逐步成为左右汽车消费的主要因素，作为核心竞争力之一的售后服务已经成 为汽车产品企

2、业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车产品企业的售后服务能力已 经成为影响企业发展的重要因素之一。本文主要介绍了汽车4S店服务现状，分 析了中国汽车后市场服务存在的主要问题，针对问题，提出了一些提升汽车4S 店售后服务质量的策略。并应用淮安大众4S店售后服务质量提升策略案例加以 论证，研究的内容对各4S店售后服务质量的提升有一定的借鉴。 关键词：关键词： 售后服务；4S店；服务质量；营销策略；服务能力 目 录 I 目 录 摘摘 要要I 第一章第一章 绪论绪论.1 1.1 论文研究背景 .1 1.2 国内外研究现状 .2 1.2.1 国内研究现状 2 1.2.2 国外研究现状 2 1.2.3 论文研究

3、的目的及意义 2 第二章第二章 汽车汽车 4S4S 店售后服务的现状分析店售后服务的现状分析.4 2.1 4S 店基本情况 4 2.2 客户进场维修情况 .5 2.3 各车型进厂维修情况 .5 2.44S 店客户流失的分析 .6 2.4.1 忠诚和摇摆客户入场比例变化趋势 6 2.4.2 引起客户流失的主要原因7 第三章第三章 中国汽车后市场服务存在的主要问题分析中国汽车后市场服务存在的主要问题分析.9 3.1 相关的国家标准与法规体系不完善 .9 3.2 我国汽车销售体系不完善 .9 3.3 汽车销售和售后服务严重脱节 10 3.4 售后服务理念落后 10 3.5 售后服务人员素质较低，服务

4、水平有限 10 3.6 售后服务市场混乱 11 第四章第四章 提升汽车提升汽车 4S4S 店售后服务质量策略店售后服务质量策略.12 4.1 完善汽车 4S 售后服务网络 .12 4.2 对汽车配件市场进行规范管理 15 4.3 建立基于客户满意度的客户关系管理 18 4.4 服务区域环境改善 19 4.5 细化 4S 店服务流程 .20 4.6 提高服务效率，增强服务的透明度 21 4.7 提高汽车 4S 店培训管理 .21 4.8 延长保修服务 22 4.9 开展服务营销活动 22 第五章第五章 案例分析案例分析.24 第六章第六章 总结与展望总结与展望.27 6.1 总结 27 6.2

5、论文存在的不足及展望 27 致致 谢谢.28 参考文献参考文献.29 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 0 第一章 绪论 1.1 论文研究背景论文研究背景 随着居民生活水平不断进步，汽车走进了千家万户。2011年我国汽车产销 量分别为1850.51万辆和1841.89万辆，其中乘用车产销分别为1442万辆和1370 万辆。2010年1-7月，汽车产销量分别为1021.31万辆和1026.02万辆。其中中国 汽车累计产销量分别为971.03万辆和824.14万辆。我国已经成为世界第一大汽 车市场，汽车销量的快速增加给售后服务带来了机遇和挑战。汽车服务业是指 围绕汽车为顾客、企业和社会创造服务价值

6、的各类服务活动。 汽车售后服务包括车辆销售后的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车 零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。 在整车利润空间受到挤压的情况下，汽车售后服务将成为汽车产业链上的一个 新的利润增长点。至2011年底，我国汽车保有量已达1亿万辆。只要有1元的车 在路上跑，就会带来至少8元的售后服务。2012年我国汽车售后服务市场预计将 达到6000亿元以上。 图 1-1 售后服务参与方 售后服务活动与汽车这一特定产品相关，参与者包括汽车生产商、销售商、 维修商、配件供应商和消费者。配件供应商是汽车售后服务的间接参与者，他 为汽车售后服务提供汽车零件支持。汽

7、车生产商除了制造产品外，还为其品牌 第一章 绪论 1 的汽车的售后服务制定相关标准（例如强保养、制定更换零配件价格等） 。维修 商通常是汽车售后服务最直接的提供者。销售商也常配合当地的维修商联合提 供售后服务（我国很多经销商集销售商和维修商的功能于一身） 。消费者是汽车 售后服务的接受者，他们是汽车售后服务最直接的参与者。汽车售后服务参与 者成的价值链如上图1-1售后服务参与方所示 1.2 国内外研究现状国内外研究现状 1.2.1 国内研究现状国内研究现状 在1978年改革开放以后我国汽车市场才逐步发展起来。依据市场机制在 汽车生产、流通和消费诸环节中的地位和作用程度，汽车营销经历了三个阶段

8、如下 1.孕育阶段：1979-1984年 1984年国家计划分配的汽车资源的比重，从1980年的0.927下降到0.5835， 国家严格计划管理体制出现了局部松动，汽车生产企业自建销售,流通体制进入 萌芽状态。 2.诞生阶段：1985-1993年 这一阶段汽车销售流通体制进入大变革阶段，突破生产资料的资源配置原 有决策格局，大面积深层次引入市场机制，扩大指导性分配计划，进一步缩小 指令性分配计划的份额。市场机制对汽车生产、流通和使用的作用越来越大， 并且上升到主导地位，我国的汽车市场已经全面形成 3.多元化成长阶段：1994年至今 这一时期，政府管理部门先后颁布的两部汽车产业政策，是中国加入世

9、贸 组织前后汽车市场迅速成长阶段明显进步的标志。加入世贸组织之后，我国逐 步开展汽车服务贸易，民资和外资均进入中国汽车服务贸易领域。我国汽车市 场的形成和发展，为我国汽车企业拥有更大的市场营销空间提供了条件，汽车 企业只有充分重视市场营销的研究，才能扩大自己在国外汽车市场上的份额。 1.2.2 国外研究现状国外研究现状 国外汽车营销理念以客户为中心，建立完善的售后服务体系，实现从“卖 汽车”到“卖服务”的跨越， “以客户为中心，以服务促销售”是国外汽车营销 的基本理念。在20世纪90年代初，世界上著名的汽车制造企业包括美国的通用、 福特，日本的丰田等都制定了顾客需求至上的市场营销理念。通用公司

10、针对不 同群体建立不同分销渠道和售后服务体系，为客户提供个性化服务，福特公司 自1999年初以来，福特公司首席执行官纳赛尔尝试着将传统的销售经营方式转 变成一个能够满足消费者需求的公司，丰田公司提出了关怀式的服务理念。 1.2.3 论文研究的目的及意义论文研究的目的及意义 目前，中国已经成为世界第一大汽车生产和第一大汽车市场，随着私家车 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 2 的日益增多，汽车的日常维修与保养需要也在日益增长，与此同时，消费者对 汽车的售后服务质量也越来越关注，但是对中国汽车产品企业售后服务质量的 研究关注不够，汽车售后服务管理组织不完善。绝大多数的研究与调查是针对 消费者的满意

11、度和如何规范售后服务，无法指出提升中国汽车产品企业售后服 务质量的路径，因此，研究中国汽车产品企业售后服务质量管理具有重要的理 论价值和实践知道意义。 汽车售后服务时代的到来，带来无限的商机，也存在巨大的挑战。通过汽 车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验， 令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同” ，从而提高汽车的成交率， 客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销 战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服 务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义，希望能够给汽车4S店 在实践售后服务的

12、服务营销战略中提供参考和借鉴。 第二章 汽车 4S 店售后服务的现状分析 3 第二章 汽车 4S 店售后服务的现状分析 2.1 4S 店基本情况店基本情况 4S店是集整车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种 以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式包括整车销售（Sale） 、零配件 （Spare Part） 、售后服务（Service） 、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统 一的外观形象，统一的标识、统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽 车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设，用以销售由生产商特别授权的品 牌汽车，其渠道模式可以表述为:厂商-专卖店-最终用户。汽车

13、4S销售模式目 前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。它拥有统一的外观形象，统一的标识， 统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。 东风雪铁龙的销售渠道建设源于2003年之前的神龙汽车网络发展而来。 1996年7月神龙公司验收并管理由东风汽车公司1992年发展的富康轿车服务站， 构成了神龙汽车首批经销网络。1996年7月至2001年12月份，神龙汽车的渠道建 设工作进入第二个高潮期，形成了全国布局的经销网络。从2002年开始，在全 国范围内按照4S店模式的推进网点发展、网点建设。目前拥有经销网点500余家， 其中4S店380多家。从东风雪铁龙4S店数量见图2-1（东风雪铁龙4S店历年数量） 变化

14、看，因为优胜劣汰的原因，在2008年4S店的数量出现了小幅减少的情况， 随着汽车行业的蓬勃发展，很快又有更多新的企业加入到东风雪铁龙的网络中 来。总的趋势是4S店的数量逐年增加，到2012年年底，预计可达到450家左右。 图 2-1 东风雪铁龙 4S 店历年数量 4S店月均进厂维修台次是反映其经营状况的一个重要指标。2009年东风雪 铁龙4S店的月均进厂维修台次见表2-1进厂维修台次。一个月进场台次达到500 辆，才可以基本满足店内运营，起码保证售后这一块不会亏损；东风雪铁龙有 47%的4S店月维修台次小于500辆，属于目前“吃不饱”的4S店，迫切需要提高 用户的满意度，培养忠诚客户，稳步提高

15、客源，为4S店盈利打下良好基础。 淮安信息职业技术学院毕业设计论文 4 表2-1 进厂维修台次 2.2 客户进场维修情况客户进场维修情况 考察期为09-07-01至10-06-30这一年间车辆的入场情况。为便于分析，将 客户根据车龄分为导入期客户（1年以内车龄客户） 、成熟客户（1年以上车龄客 户） ；根据年入场次数分为A类客户（1年3次以上有费保养的客户） 、B类客户（1 年2次有费保养的客户） 、C类客户（1年1次有费保养的客户）D类客户（1年内0 次有费保养，但有有费维修的客户） ；按照客户忠诚度分为高忠诚度客户（A、B 类客户） 、忠诚客户（A、B、C类客户） 、一般忠诚度客户（C类客

16、户） 、摇摆客户 （D类客户） 。东风雪铁龙客户构成以个人客户为主，占70%，入场的客户中79% 是个人客户。截至2009年7月东风雪铁龙销售车辆辆(2009年7月前，经销商管理 系统DMS 中存在的有效数据)，其中 客户在这一年内有入场行为，整体入场比 率为55%。 2.3 各车型进厂维修情况各车型进厂维修情况 各车型入场维修比例如下图2-2雪铁龙各车型进厂维修比例所示。爱丽舍 （包括爱丽舍、新爱丽舍、C2、富康）为主力车系，占市场保有量的80%，爱丽 舍入场率仅为55.1%，C2和新爱丽舍的入场率较高，超过70%，富康车最低，仅 为36.3%；凯旋的入场率较高达91.7%；毕加索（包括毕加索、新毕加索、塞纳） 车系入场率适中。 月平均维修台次（月平均维修台次（T T） 占总数比例占总数比例 T500 46.56% 500T800 27.51% 800T1200 15.34% 1200T1600 5.82% T16004.76% 第二章 汽车 4S 店售后服务的现状分析 5 图 2-