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1、目 录 摘要1 关键词1 1 绪论1 1.1 研究背景1 1.2 研究目的和意义3 1.3 研究方法3 2 汽车4s店维修服务现状及其质量影响因素4 2.1 汽车4s店的概念及其特点4 2.2 国内外汽车4S店现状5 2.2.1 国外汽车4S店的现状5 2.2.2 国内汽车4S店的现状6 2.3 国内汽车4S店维修服务现状及存在的问题7 2.3.1 国内汽车4S店维修服务现状7 2.3.2 维修服务中顾客本身的问题8 2.3.3 汽车4S店维修服务中企业存在的问题9 3 汽车4S店服务质量的影响因素分析11 3.1 顾客期望与感知对服务质量评价的影响分析11 3.2 “车”对服务质量评价的影响
2、分析12 3.3 服务过程中“人”对服务质量评价的影响分析12 3.4 技术对服务质量评价的影响分析13 4 现行的服务质量分析评价模型及缺陷13 4.1 汽车4S店多维多层服务质量模型13 4.2 服务质量观念模式13 4.3 PZB服务质量差距模型14 4.4 Gummesson的四质量模型15 5 汽车4S店服务质量分析模型的建立16 5.1 提出假设构建模型16 5.2 权重系数的确定17 5.2.1 将模型转化成层次递进模型17 5.2.2 各影响因素所占权重的计算17 6 服务质量分析模型的验证分析19 6.1 选择样本19 6.2 问卷设计20 6.3 分析问卷21 6.4 结果
3、分析21 7 结论和讨论22 7.1 结论22 7.2 讨论22 参考文献22 致谢23 附录24 附录1：24 附录2：25汽车4S店服务质量的研究学 生：周安中指导老师：李小阳（湖南农业大学工学院，长沙，）摘 要：本文筹集资料分析4S店服务质量的影响因素并采用层次分析法建立汽车4s店的维修服务质量评价模型，通过对长沙东风日产4S店进行问卷调查加以验证，对汽车4s店实施量化管理、提高服务质量、改善顾客满意度、制定出有效的经营策略、增强市场竞争力、提高利润有一定借鉴意义。 关键词：汽车4S店； 服务质量； 分析模型 Auto 4 s shop service quality researchS
4、tudent: Zhou AnzhongTutor: Li Xiaoyang(College of Engineering ,Hunan Agricultural University, Changsha, ) Abstract： This paper raise data analysis 4S shop service quality impact factors and using the analytic hierarchy process to establish the auto 4S shop maintenance service quality evaluation mode
5、l, to verify the Changsha Dongfeng Nissan 4S shops conducted a questionnaire survey, quantitative management auto 4S shops, improve servicequality, improve customer satisfaction, develop effective business strategies and enhance market competitiveness, increase profits will provide experience. Keywo
6、rds： auto 4S shop； quality of service；analytical models1 绪论1.1 研究背景伴随着改革的春风，中国已成为世界上汽车第一产销大国，但与欧美发达国家“一美元的车在路上跑，就有八美元为其做售后服务”的情况相比，中国汽车行业的售后服务相比于产销大国这一称谓有点格格不入。从图1可知，在欧美一些发达国家,汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的7%,零部件供应的利润占39%,而汽车售后服务市场则是汽车产业链中最稳定的利润来源,占总利润的72%左右根据汽车45店的收入统计,其中很大一部分利润也来自于售后服务,尤其是维修服务。 图1 国内外汽车行业不同环
7、节销售额比例对比 Fig. 1 Different proportion of sales in auto industry between domestic and foreign可见提高售后服务特别是维修服务对于汽车4S店意义何其重大。随着汽车消费群体的增加，也为我国的汽车售后服务业带来了巨大的商机。在竞争激烈的汽车销售服务行业，作为集四位一体的汽车4S店，其服务质量良莠不齐，顾客投诉现象日益严重。针对这种情况，国内学者提出了对汽车4S服务质量评价分析的不同观点，蔡家明认为汽车销售服务质量由售前服务、售后服务、信息服务，其中售前服务包括售前服务态度、售前承诺，售后服务包括售后服务态度、售后
8、支持、投诉处理，信息服务包括信息反馈。詹志刚以体验营销理论为依据，认为汽车店的服务包括售前服务、售中服务、售后服务，其中售后服务由服务预约、接待与预检、接车与制单、车辆维修、质检与内部交车、服务交车以及跟踪回访等七个环节构成。成韵以北欧学派的服务质量理论为基础，认为汽车店服务质量分为技术质量、功能质量、形象质量组成。它涵盖汽车店的整个流程，包括售前的咨询服务、售中的支持服务以及售后的增值服务。售前咨询服务指提供购车前的咨询、提供促销、试乘试驾等信息；售中的支持服务是指解决顾客在现场购买汽车过程中的各种问题；售后的增值服务包括整车的维修服务、顾客投诉服务、售后回访等服务。关于服务质量和顾客满意度
9、、顾客忠诚度之间的关系，国内学者也进行了许多的研究，服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。总之，在我国，汽车这一“改变世界的机器”其售后服务存在诸多问题，主要集中表现在销售与服务脱节、维修保养费用高、维修技术水平相对落后、售后服务不规范等等。随着国外售后服务“新鲜血液”的不断注入，我国现有的售后服务行业必然面临着种种危机和挑战，如何在激烈的竞争中知晓现有客户群体的切身需求，从而不断扩大客户群，不至于在竞争中被淘汰，是我国汽车售后服务业不得不面对的一大问题。虽然目前各品牌4S店售后点以及各类汽车维修店数量很多，但因其过于脏乱差且有太多的暗箱操作，让普通消费者望而却步，因此连锁维修保养点将
10、成为一些顾客售后服务的首选。我国汽车制造量及其销售量逐年增长，其所带来的相关维修的经济产业也随之扩大。且其所带来的附加价值也相对增加，但国内对于汽车维修业的相关研究明显不足，因此确有深入研究之必要。其次，汽车维修服务业者还是以传统模式在经营，大多数已经面临经营的困境，如何适应趋势、创造或引进合适的管理模式、思维、策略与技术，加速产业转型，这些都是值得关注的问题。1.2 研究目的和意义随着竞争的日益加剧，经销商的利润空间逐步萎缩，无休止的价格战只会不断的压缩经销商的整车销售利润，而消费者可从多种渠道了解汽车品牌及汽车销售服务等信息，以致对经销商的讨价还价能力不断提高。对4S店的投资者而言，巨额的
11、投资成本、运营费用和市场环境的不确定性加大了投资项目的风险，而来自政府的法律法规的限制、环境保护方面的约束和媒体的一些负面报道，使得汽车4S店的未来变得更加扑朔迷离。4S店经销商如何才能在如此残酷的环境下保持并增加其利润成为4S店经销商面临的最大的难题。目前大多数的经销商已经认识到了服务在其利润空间中所占比重的分量，而且很多学者和专家也对4S经销商从服务营销和顾客满意度方面进行研究，提出了不少的建议和对策。但本文将从服务质量分析模型这个角度入手，分析汽车4S店服务质量分析模型的可行性和必要性，为广大汽车4S店经营者如何运用服务质量分析模型这一工具在激烈的竞争中取胜提供一些具体的建议和策略。汽车
12、作为耐用品在其生命周期内或多或少需要对其进行修理、维护等，本文通过对汽车4S店的维修服务进行研究、分析进而建立起评价汽车4S店维修服务质量分析模型，得出测评4S店维修服务质量的具体方法，作为一种有理论和事实依据的管理工具提供给4S店管理者，从而提高管理和服务效益，最大限度提高客户满意度，使4S店走上可持续发展的阳光之路。近年来,汽车行业中品牌及车型的不断变更及增加、竞争日趋激烈，逐歩由传统的卖方市场变为如今的买方市场。作为集整车销售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)于一体的汽车4S店,要想在这场没有硝烟的战争中立于不败之地,以良好
13、的维修服务获得消费者青睐变得越来越重要。1.3 研究方法 本文研究步骤与方法如图2所示：汽车4s店服务质量的研究相关文献资料搜集整理实地采访4s店工作的同学和朋友，整理调查问卷建立服务质量层次分析模型得出影响汽车4s店服务质量以及顾客满意度的因素 图2 研究方法框架图 Fig. 2 Research methods frame2 汽车4s店维修服务现状及其质量影响因素2.1 汽车4s店的概念及其特点汽车4S店指的是集整车销售(sale)、零配件(Spare-parts)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)四项功能于一体的汽车服务企业。它以汽车厂家的整车销售部门为中心，以区域管
14、理中心为依托，以特许或特约经销商为基点，实行品牌专卖，经销商只能在特定的销售场所经销固定品牌的产品，不得经销其他品牌的产品。目前，我国汽车4S店必须按照厂家的要求单独注册设立一个公司来营运，所有通过严格审查和被挑选而获得经营许可的经销店都必须按照厂家的统一标准建设，不断获得厂家的专业培训和技术支持。并且每年受到厂家的专业业绩评估考核，甚至定期会受到第三方调查公司的顾客满意度调查。在整车销售上采取“扁平式”销售方式。即厂家直接批发整车给专卖店，再由专卖店直接零售给顾客，不经过其他经销层次。配件也直接由厂家专供, 杜绝假冒伪劣配件进入服务环节。4s店己不是传统意义上的汽车销售店，而是一个综合功能营
15、业场所，把传统意义上的汽车维修店、汽车配件店等囊括其中，向顾客提供售前、售中和售后的一系列服务，包括汽车展示、汽车免费保养、消费政策咨询、上牌、顾客回访等，还将扩展许多汽车相关的服务领域，如二手车置换、消费信贷、保险、汽车租赁、网上信息查询、专业美容改装、洗车、社区便利服务以及汽车俱乐部等，形成一个围绕汽车所有相关服务的提供商。汽车销售只是其中最基本的功能。归纳起来，汽车4s店有以下特点：四位一体；特约店营运以售后服务为中心，通过服务吸引和促使顾客再次购买，确保特约店获得长期稳定的收益；产品只能在特约店内销售，直接卖给最终用户，并保证顾客得到满意的服务；品牌专营；只能销售某一厂家的产品及系列车型及其配件；采用统一商标、统一的商业形象。在店面设计、员工培训、管理模式、
