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1、 餐厅服务程序控制1、 目的：对餐厅服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。2、 范围：运用于本大厦餐厅所有的服务过程的控制。3、 职责：1、 餐厅经理负责全面领导；2、 餐厅领班负责具体领导3、 迎宾员、订餐员、服务员、传菜员、点菜员、收银员、酒水负责具体操作并相互配合协调4、 工作程序1、 工作要求：规范、准备、灵活、周到、快捷。2、 工作流程：餐前准备餐中服务餐后完善A、 餐前准备 人员的准备：餐厅所有人员仪容仪表符合仪容仪表规范各岗位人员综合素质达到各岗位人员任职要求；上班应遵守餐厅一日工作时序。B、 物品准备：餐厅员工保证自己区域的设备设施正常使用，仍有故障的填写维修单、交
2、后勤保障部；订餐员备好订餐单、宴会通知单、婚宴预定单等相关表格：值班服务生备好服务用品。要求齐全、卫生、无损；摆台遵循餐厅摆台规范口布折花遵从培训技术要求，备用品领用及时充足，物品领用要填写领料单上报审批后，到仓库领取，传菜生准备遵循传菜生工作规范，收银员、酒水员餐前准备遵循吧台人工作规范，点菜员餐前准备遵循点菜服务规范。C、 信息准备：服务生由厨房提供的“当日菜品营销单”了解当日菜品供应情况，到吧台了解酒水供应信息，从订餐员处了解预定情况，从领班主持的会议上了解近日的营销活动及其他内容。D、 检查：餐厅经理（领班）对餐厅区域内的卫生、物品摆放设施设备进行检查，并填写“工作质量检查表”“设施设
3、备检查表”主管上级及质检部进行抽查，发现问题按餐厅服务不合格分类做出相应的处理。A、 餐中服务 餐中服务流程： 餐前站位客人进餐厅迎宾问候引领入坐存好衣物上香巾问茶水铺口布、撤筷套取酒水点菜员点菜（或宴会标准）通知厨房餐中服务为客结帐征求意见提醒宾客带好随身物品送客至门外目送客人离开并挥手道别。 餐厅经理组织各部门人员编写各项服务流程及服务标准，经审核上报餐饮部经理，迎宾引领客人时遵循迎宾引领规范点菜员点菜遵循点菜员工作规范服务员服务遵循中餐零点宴会服务规范斟倒酒水遵循斟酒服务规范，上菜遵循上菜服务规范，分菜时遵循分菜服务规范，退菜时遵循退菜服务规范餐厅全体员工在餐中服务礼貌礼节遵循餐厅服务礼
4、貌用语。餐厅服务完善：洗刷餐具：值班服务生洗刷餐具按洗刷消毒作业规范执行反馈信息：值台服务生如实填写“饭菜质量内部反馈单”宾客意见卡上交领班工作交接：服务生与值班人员交接时按交接班制度执行，填写交接表。3、卫生工服务流程：客人进入卫生间-礼貌问好-客人洗手后用香巾夹递上香巾-与客人礼貌道别-整理卫生-门口站位 仪容仪表规范1、 服务员应穿着大厦统一发放的工装，工装只能在工作时间穿，服务员不得随意改变工装样式，不得在工装上天家自己饰物，工装整洁，工号牌要端正地佩戴在左前胸。2、 女服务生的仪容仪表要求：（1） 头发：一般留短发，如果长发，当班时一定将长发盘起，做到前不遮眉，后不遮领，经常清洗，保
5、持头发清洁，无屑、无异味。用式样统一的发卡或发套（色调适宜），不染发、不烫发。（2） 面部：化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。（3） 饰物：不戴项链、耳环（耳钉）、手镯、脚链、只许配戴手表和结婚戒指。（4） 手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。（5） 工装：要整洁无油污，无缺损，穿裙子时应穿肉色长筒丝袜，穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝、钩洞，不露袜口，穿旗袍时着肉色连裤袜，袜子要常清洗。（6） 工鞋：穿黑色平跟或坡跟布鞋或皮鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。（7） 洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新3、 男服务生的仪容仪表：（1） 头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，
6、不留鬓角（2） 脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。（3） 饰物：只许佩戴手表及结婚戒指。（4） 手：保持清洁，不留长指甲（5） 工装：要求整洁，无油污无缺损，白衬衣挺拔洁白，领口袖口系好，前后摆扎在腰内，领带领节端正，裤腿不能卷起。（6） 工鞋：穿黑色皮鞋深色袜子，保持皮鞋光亮。（7） 洗澡：勤洗澡、洗头发、保持体味清新4、 管理人员的仪容仪表要求与服务人员要求一致5、 除管理人员外，员工腰带部位不能挂钥匙，通讯工具 端托服务规范1:托法分类： 轻托：又称胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于轻托。 重托：被托物品重量5公斤以上用重托，操作要平、稳、松2:轻托规范：理盘：选盘、洗盘、铺垫布。（1）
7、装盘：高的重的物品，靠近身体一侧，轻的矮的物品放在托盘外围，这样托起来比较稳，重心易掌握拿取方便，酒水饮料商标应向身体内侧。（2） 托盘的方法：左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指分开，手掌跟部为两点，托住托盘，手掌自然成凹形，掌心不与托盘底接触，即六点托盘，手托与胸部，托盘要离开身体，手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳，行走时托盘略有摆布。用轻托的方式给客人斟酒时，注意随时调节托盘重心，撤换吃盘时，左手指应随着托盘中的物品数量，重量，重心的相应变化作相应的调整，以掌握好托盘的平稳。（3） 运盘：分起盘、行走、落盘步骤A、 起盘：左脚在前，右脚在后，弯腰弓身，右手平拉出托盘
8、的三分之二或二分之一左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚B、 行走：头正肩平，两眼平视前方，步履轻盈，托盘不靠身体，右臂随走路的节奏自然摆动，人多时可用右手在托盘前上方略挡一下。在服务操作使用托盘时，要将托盘向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免洒落客人身上。C、 落盘：左脚在前，弯腰弓身，右手协助，把托盘平放在桌面上，用右手把盘往里推，放好托盘，撤回左脚。（2） 重托：一般不使用 斟酒服务规范1、 斟酒的分类：斟酒按不同的宴会场合和酒水品种，大致分为桌斟、问斟、捧斟三种。2、 桌斟：运用于斟白酒、葡萄酒、香摈酒等。方法：左手持口布（口布折成手掌般大小），右手握住酒瓶中下部，酒瓶的
9、商标朝向客人。从客人右侧斟倒，右脚在前插在两椅中间，侧身中心略向前倾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折弯），压腕斟倒，待约八分满时抬瓶转弯，将手臂沿伸出方向收回到胸前，转身收回右脚，用左手口布顺势擦拭瓶口，然后为下一位客人斟倒。3、 问斟：方法将几种酒水饮料摆放在托盘内，商标朝外，左手托盘走到客人右侧，弯腰弓身，托盘托于胸前，略低于客人视线，请客人选择，使用服务用语“先生/小姐 女士”请问您喜欢喝点什么？等宾客选定后起身站直，将托盘置于客人身后，右手在托盘上打开饮品（避免将开口朝向客人），回身为客人斟倒，斟倒时，左手分盘，右手同桌斟要求。斟完后将瓶放会左手的托盘内，然后再问下一位客人。4、
10、捧斟：适用于酒会和酒吧服务，不做详细介绍。5、 注意事项：（1） 在上餐台斟酒时，应先将酒水擦净，并检查酒水质量，发现酒瓶破损或酒水有变质现象应及时调换。（2） 斟酒时瓶口不可搭在杯口上，以距杯1-2CM为宜（3） 每斟完一杯都应转瓶或用口布擦一下瓶口。（4） 斟酒时要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜控制酒液的流速。（5） 酒杯斟酒量一般为8分满，不滴酒，不溢出。（6） 当操作不当将杯子碰翻时，应立即向客人道歉，将杯子夹起，迅速用一块口布铺在酒迹上，而后立即换新杯，重新斟倒。（7） 在进行交叉服务时，要随时注意观察酒水的饮用情况，随时为客人续酒，不能出现空杯。（8） 斟酒时，只能在一个
11、位置为一个客人斟酒，切忌左右开弓（9） 在宴会进行中，一般宾主都要讲话，在宾主讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此在宾主讲话开始前，要将宾客的酒水续满，以免宾主在祝酒时杯中无酒。（10） 一般情况下，客人将酒水饮用至三分之一时即时续加 上菜服务规范1、 概念：是服务员将厨房出品的菜品，按要求摆放到餐桌上，上菜程序：冷菜-例汤-热菜-面点-水果2、 上冷菜（冷菜之后，上餐前点）1、 取冷菜：在宴会开始前15分钟（预定宴会），传菜员负责把冷菜从厨房送到餐厅2、 摆冷菜：主冷菜看盘放在转盘中央，正面朝向主人，其它冷菜对称摆放在主冷菜周围，注意色彩、荤素、口味的搭配，盘与盘之间要距离相符，盘饰朝向桌子中
12、央。3、 例汤（头汤）：客到后上汤，从主宾开始顺时针向宾客分放。4、 上热菜：上或撤菜的位置在正副主人90度垂直方向，侧身双手将热菜放在转盘上。上菜时要用“对不起、打扰一下”等敬语提醒客人注意，上撤菜时不能高过客人头顶，更不能让菜汤外溢。5、 摆菜的方法：1、 冷菜应摆放在转盘的四周（均匀）；2、 菜的颜色、荤素、口味要搭配均匀；3、 造型菜的正面应朝向主人，盘饰一律朝向转盘中央；4、 上新菜时，应先理盘后上菜，然后将菜转到主宾与主人之间；5、 特殊菜品遵循“鱼不 献脊、鸭不献掌、鸡不献头”，将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾与主人之间；6、 上菜时要做到，不拖、不拉、不摞、不压、随时理盘、大
13、盘换小盘7、 报菜名：菜名上桌后向后退一步报菜名，声音要洪亮，要让每个客人都能听清，并结合有声服务使用敬语“请慢用”“请品尝”有导吃语的菜品要进行导吃6、 上菜时间：1、 零点菜品第一道冷菜应在菜单进入厨房后5分钟内上，第一道热菜应在8分钟内上，全部热菜上完30分钟。2、 宴会菜的冷菜先上，第一道热菜10分钟内，全部热菜在40分钟内完成3、 如果遇到特殊情况由服务员与划菜员协调。餐厅摆台规范中餐宴会摆台规范；1、 仪容仪表：工装整洁、佩戴工号牌、四带齐全、面容整洁、化淡妆上岗，发式合格、举止规范、大方、面带微笑；2、 物品准备：托盘清洁，物品按类别和拿取顺序整齐地摆放在托盘内，品种和数量齐全，
14、摆放餐具、用具使用托盘；3、 铺台布，站在主人位，采用推拉式抖开台布，动作规范，一次到位，台布正面向上，平整舒展，中线居中，四周下垂均匀4、 转芯转盘：先转心后转盘，放于桌面中央，不偏斜，试转灵活5、 垫盘、吃盘（骨碟）；左手垫口布将摞好的垫盘托起，右手放置定位准确，距桌边1厘米间距均匀，店标朝向主人，顺时针方向摆放，摆花纸。右手拿吃盘贴垫盘轻轻向前滑动，店标图案与垫盘店标冲齐。6、 勺托、汤匙：垫盘前方1厘米处摆放勺托，勺托与垫盘的中心在一直线上，拿取汤勺勺把部位，勺把朝右放在勺托上。7、 筷架、筷子：筷架摆放在与垫盘和勺托间平齐的位置，筷子距离桌边1厘米，字面朝上，筷子左距垫盘右2厘米8、
15、 酒具：用手拿去取杯子底部或柄部，红酒杯放在餐托正前方1厘米处，红酒杯底座左侧1厘米处放直口杯，右侧1厘米处放白酒杯，三杯中心成一条直线9、 茶碗或盖杯：茶碗或盖碗底座与垫盘上边缘平齐，左距筷子1厘米，店标朝向客人方向10、 烟缸：在主人右侧摆放第一个烟缸，烟缸中心与酒具平齐，二个缺口向下店标朝向客人方向，每两位客人摆放一个。11、 香巾托：距桌边1厘米，香巾托在垫盘左侧，间距1厘米12、 餐巾折花：一种花型体现正副主人位，造型美观、挺拔、放在吃盘上不散不倒，技法准确13、 花瓶：放于转盘中央，正面朝向主人位14、 椅子：十人台按横三竖二摆放，排列整齐（正副主人一侧为三）。备注1、 以上距离误差不超过0.5厘米2、 服务员摆台考试时折花不少于5种3、 椅子的摆放：如是圈椅可按客人就餐时的情况摆放。 中餐零点摆台规范1、 仪容仪表同中餐宴会摆台
