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1、市场部操作程序与标准一、建立销售档案的工作规范程序标准公司档案将协议按不同的地区归类再将各地区协议按英文字母顺序排列打印协议目录装订、存档客户档案根据公司协议上的内容参照销售人员提供的资料公司名称、联系电话、传真、联系人、地址、邮编、厂庆（公司庆典）日期，负责人生日、何时在我店举行过大活动等信息输入电脑。对变更的信息在电脑中及时加以更新只提供本部门的相关人员查询二、拜访客户的工作规范程序标准拟拜访计划，预约登门拜访制定拜访计划电话预约准备推销所需的各类资料登门拜访自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）确认与之发生业务的决策者交换名片根据准备的资料做介绍听取客房的意见了解有关信息有针对性地推销目标
2、明确：开发新客户，稳定老客户，征询意见、处理投诉。符合5W1H法则：WHY，WHAT，WHERE，WHEN，WHO，HOW 准确掌握市场动态，了解竞争对手，获取有价值的信息，跟踪销售 填写每日拜访报告访问客户名称访问时间访问内容访问的结果附客户名片和该公司介绍一、 电话销售的工作规范程序标准电话销售自我介绍说明电话拜访意图聆听客户反映约请客户来店参观了解信息有针对性地推销二、 带领客户参观酒店设施的工作规范程序标准预约带领客户参观了解客人需参观的项目与客人约定在双方都较方便的时间每批参观人数挫制在10人以内事先检查将参观之设施设备，以确保其处于最佳状态按约定时间迎客人，态度热情，积极礼貌介绍全
3、面，详情，并根据客人需要，为客人策划安排三、 签订协议的工作规范程序标准了解客户订房量确立价格签协议了解客户订房量或预计订房量根据客户源量提出协议价格与客户商谈价格，双方达成一致根据所谈价格准备协议签署协议将协议内容通知有关部门存档四、 接洽会议及大型活动的活动的工作规范程序标准带领客户参观活动场地了解客人举办活动的形式与客人约定在双方都较方便的时间事先检查将参观之设施，以确保其处于最佳状态按约定时间迎候客人，态度热情，积极礼貌介绍全面、详尽，并根据客人需求为客人策划安排登门拜访自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）确认与之发生业务的决策者交换名片根据准备的资料做介绍听取客户的意见了解有关信息有
4、针对性地推销洽淡活动记住客人举办活动的具体要求根据经验，为客人出谋划策逐项与客人商谈细节与客方明确活动所需费用洽谈内容全面、详尽、周到签订协议公司中、英文、名称联系人姓名对活动的整体内容和价格，双方进行签字、盖章，以示确认拟写接待计划大型活动的跟踪安排好客方活动前的布置及时解决活动中出现的问题活动结束后向客方征询意见和建议，并递送感谢信。填写活动报告记录活动的名称、联系人、时间、地点、收入客人对活动安排的菜肴及服务的意见和建议销售经理在接待工作中遇到的问题及处理结果附客户名片五、 制定每周拜访计划的工作规范程序标准制订计划确定拜访的对象：老客户、新客户单位名称 具体联系人和地址、电话拜访的时间
5、拜访中可能出现的情况六、 接受预订的工作规范程序标准接受预订问候记录预订的全部内容：时间、地点、人数、具体的要求、付款方式复述预订、确保无误感谢预订七、 制作宣传页的工作规范程序标准宣传业提前15天得到餐饮或房务等有关部门的书面通知。在2天之内完成宣传页的所有文字创作，并提出设计要求，然后将电脑打印稿交饭店广告公司工其他广告公司直行具体设计，广告公司承担文稿的初校工作。在2天之内对广告公司的设计稿进行校核，提出修改建议，并征求使用部门意见，最后由部门经理对彩稿进行终审，交付印刷；重要活动必须请示总经理认可。提前5-7天将宣传页成品交付或通知使用部门摆放及外寄有关部门，临时更改信息将适当延长整个
6、设计，制作期。八、 发布报纸广告的工作规范程序标准报纸广告接到有关部门书面通知后2天内完成文案创意，提出设计要求，将电脑打印稿交广告公司进行具体设计，并负责文稿初校。联系有关媒体落实刊登广告具体时间及版面安排。在2天之内对设计稿进行校核，提出修改建议，经部门经理终审后出胶片交新闻媒体发布。十一、制作告示牌的工作规范程序标准告示牌至少提前2天得到有关部门的书面通知。在1天内完成告示牌的工作，公关负责简单告示牌内容的核对；如内容较多，则部门工作人员校对后摆出，一定要在客户检查前先检查一次。十二、制作横幅的工作规范程序标准横幅至少提前3天提到有关部门的书面通知在2天内完成横幅的制作，并提前1天送销售
7、处。在客户检查之前，由销售处对横幅制作质量、文字内容进行检查核对，如果内容复杂，业务部门工作人员检查，无误后请客户检验。十三、制作客用印刷品的工作规范程序标准客用印刷品整体客用印刷品的更新，由公关联系选择广告公司进行整体设计制作，按双方签订的合同有计划分步步骤进行。日常运转中单件印刷品的更新：由有关部门提供更改信息，拟出文稿，提出设计要求，经公关审核后将电脑打印稿交广告公司设计或直接交财务部印刷。致客信函：由公关工作人员直接拟写文稿，经部门经理核对后将电脑打印稿交财务最终成品的质量和信息准确，并于指定日期交客房部摆放。十四、撰写新闻稿的工作规范程序标准新闻稿有关部门至少提前5天提供活动的基本信息至少在活动举行前2天拟出新闻稿经部门经理阅改后，将电脑打印稿呈交总经理审阅活动前1天或当日将终审稿传送或面交新闻记者十五、接洽业务的工作规范程序标准当客人来预订您好！先生/小姐，请问我能为您做些什么？先请客人坐下，后自己坐下。洽谈业务时问清宴请人的单位，被宴请人的身份问清宴会的时间、准备、人数、桌数及主桌特殊要求。场地要求，注明餐厅的名称。饮食要求，确认菜单及酒水问清付款方式，并要求客人预付50%的押金或支票抵押（灵活操作）做好洽谈的书面记录根据宴会预订表的内容填写将已填好的宴会预订表呈交客人审阅对不起，先生/小姐请您在此签字客人起立后送客有礼貌地说：请您慢走，谢谢，再见！
