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1、 商品部（客房）管理制度 服务区商品（客房）部工作职责一、负责为司乘人员提供副食、饮料、烟酒、日用百货、土特产、工艺品等购物服务。二、负责商品（客房）部超市、客房、仓库和本部门员工的经营、管理工作。三、贯彻执行食品安全法、流通领域食品安全管理办法等有关法律法规，落实各项规章制度。四、负责收集顾客对商品销售服务的建议和需求，了解市场信息，调整商品结构，丰富商品品种，不断改进工作，提升服务品质。五、负责超市经营数据的收集、分析和上报，完成本部门的目标任务。六、妥善解决顾客对商品质量、客房服务方面的投诉。七、负责登记住宿宾客信息，按照规定配备消防器材，做好防火、防盗工作。八、加强客房物耗管理，降低经
2、营成本。九、负责客房经营数据的收集、分析和上报，完成本部门的目标任务。十、负责本部门三项管理体系的有效运行、持续改进及标准体系要求的其他相关工作。十一、完成领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部经理岗位职责一、在服务区主管经理的领导下，全面负责商品（客房）部的经营、管理工作。二、负责督导领班日常工作，检查员工仪容仪表、作业规范、岗位职责履行情况，填写岗位流程自检表。三、每天高峰期时段必须在超市或客房坚守岗位，负责管理、处理商品（客房）部日常工作。四、负责组织做好食品安全、住宿安全、防火防盗等安全管理工作。五、负责本部门员工学习、培训计划的制定。六、负责抓好本部门员工的出勤、考勤工作，严格遵守
3、组织纪律。七、了解顾客需求及建议，掌握适销商品和滞销商品，制定营销计划，丰富商品品种，调整商品结构，避免商品积压；加速资金周转，提高资金使用效率。八、负责组织实施超市、仓库每月30日的商品盘点工作，发现问题，追查原因，及时向服务区经理报告。九、妥善解决顾客对商品（客房）部的投诉；正确处理意外及特殊事件，及时向服务区经理报告。十、每天对客房进行检查，检查客房、卫生间环境卫生是否符合工作标准和要求；掌握客房入住信息。掌握贵宾信息，负责迎、送贵宾和会议团体客人十一、负责监督、检查、控制客房各类物品、用具的使用情况，采取有效措施，降低物耗，节约成本。十二、根据上级下达的预算和目标，负责制定本部门年度、
4、月度经营预算，分析报告年度、月度经营情况；负责组织实施本部门的日清月结工作。十三、负责与其他部门沟通、协调，共同做好服务工作。十四、完成领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部主管岗位职责 一、负责顾客的接待、咨询、投诉工作。二、负责督导员工的仪容仪表、文明礼貌及标准工作程序。 三、了解河南省高速公路收费、超载超限、路政等相关政策；掌握天气、路况、货运等实用信息；熟记河南名胜古迹、风土人情等旅游资讯。四、负责处理本部门顾客投诉以及服务中遇到的问题。五、协助商品（客房）部经理完成日常的工作。六、完成上级领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部领班岗位职责一、在商品（客房）部经理的领导下，负责本部
5、门员工的管理和调度。二、负责指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表；做好日常工作记录，将发现的问题及时向上级领导汇报。三、负责协助商品（客房）部经理拟定员工培训计划，组织好员工的培训，指导下属的服务技能和服务水平达到岗位标准和要求。四、负责带领和组织部门员工做好商品理货、补货、陈列、销售、环境卫生等各项工作；发现商品、物品损失，应查明原因及时上报部门经理。五、负责认真执行日清月结工作，掌握商品的销售动态，定期做好商品的销售、盘点、统计、分析与汇总工作，为超市的经营决策提供准确数据。六、负责根据超市实际需要，为当班人员领取所需物品、用品用具等。七、负责统计客房用品、用具消耗量信息，备足每日客房的
6、用品、用具。督促员工正确使用和保养用品、用具、设施、设备，指导员工安全使用清洁剂、消毒剂，防止浪费。八、负责督促检查员工客房、卫生间的清洁、整理和卫生工作。九、负责跟踪客房入住状况，掌握（入住房、空房、退房、维修房等）房态，做好客房入住情况统计工作。十、负责按规定控制空调的开启时间及温度设置，夏季供冷时间为6月10日至9月10日，冬季供暖时间为11月15日至3月15日；夏季空调温度不得低于26，冬季空调温度不得高于20。十一、正确处理各种问题和顾客投诉，及时向商品（客房）部经理报告。十二、完成领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部收银员岗位职责一、在商品（客房）部经理领导下，在主管会计的业务
7、指导下，负责超市的收款工作，做到及时准确。当出现账、单不符时，及时查明原因，报告商品（客房）部经理。二、负责上岗前检查收银机装置是否正常，准备好备用金；工作时间不准携带私款。三、熟练使用收银机，熟知超市经营商品的各种种类、货号、价格、规格、产地、摆放位置；在收款时要认真细致，唱收唱付，能够识别假币。签单结算时，必须经过服务区经理同意，方可办理。四、负责营业款的安全管理，暂离岗位时，应及时将收银台钱柜落锁。五、严格遵守财务制度，负责填制现金交款单和营业日报表，做到现金、账单、盘存表、实物（商品）相符；交班后30分钟内将当天营业款、原始账单上交财务。六、完成领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部
8、超市服务员岗位职责一、在领班的领导下，按照服务标准和作业规范，为顾客提供服务。二、每天按时参加班前、班后会，接受工作安排；严格执行交接班制度，按规定填写交接班记录。三、熟知超市各种服务项目及经营商品种类、生产日期、名称、产地、货号、价格、特点、摆放位置等信息，提高业务素质水平及服务质量。四、负责清理超市卫生，保持购物环境干净、舒适、整洁；每班对超市卫生进行一次清洁。五、负责检查商品质量、保质期，保证无变质、破损、过期商品，商品价签与商品一致，发现问题及时上报领班。六、负责对商品及超市环境进行检查，发现缺货及时补齐，做到商品摆放整齐、陈列丰满，货架卫生整洁，购物环境舒适。七、负责超市设施、设备的
9、合理使用及日常维护，定期做好冰柜除霜、除臭工作，确保设施设备正常运转；发现损坏、丢失及时上报。八、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识，以便解答顾客询问。九、完成领导交办的其他工作。商品（客房）部客房服务员岗位职责一、在领班的领导下，按照服务标准和作业规范，为宾客提供服务。二、严格执行交接班制度，按规定填写交接班记录。三、负责做到客房用品、用具、设施、设备等整洁、齐全和完好；设施设备出现损坏、丢失时，及时向领班报告。换；茶具、用品用具、洁具一天一消毒；一次性用品用具、毛巾、浴巾等一天一换；卫生间、垃圾桶一天一清理；客房定期通风，环境优雅。五、随时掌握客房入住状况，把握（入住房、空房
10、、退房、维修房等）房态，提高客房入住率。六、顾客结账时，负责及时清点用品、用具、设施、设备是否齐全完好。七、积极参加学习和培训，不断提高业务水平和服务质量。八、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识，以便解答顾客提问。九、正确对待顾客投诉，并立即向领班报告。十、完成领导交办的其他工作。服务区商品（客房）部超市、客房卫生标准一、超市卫生标准：（一）店面卫生1、店面门窗干净无尘，玻璃明亮无污点。2、店面外墙壁无明显积尘，无大片污渍。（二）店内环境卫生1、地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾、痰迹。边角无卫生死角。2、天花、墙角无蛛网，无明显灰尘。3、天花、墙面无大于2525mm的脱落或污渍
11、，小于2525mm的脱落和污渍，每面墙不许多于三处，且不能在1m以上的位置。4、玻璃、门窗光洁明亮，无明显的污点、印迹。5、超市内无鼠迹、无蚊蝇。（三）设备卫生1、商品柜台、货架外面、橱窗、收款台等设施，表面光洁明亮，目测无尘、无污渍。用白色卫生纸擦拭表面1m长应观察不到纸上有明显的灰尘。2、货架的商品下面没有明显积尘。3、设备表面应光亮，用手触摸应观察不到手指上有灰尘。（四）商品卫生1、商品表面始终保持清洁卫生，无灰尘、积土。2、商品货架标签面对顾客，字迹清楚，表面清洁无污渍。二、房间卫生标准（一）房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。（二）墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙面无脏点。（三）地
12、脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。（四）走廊地面、窗台：干净、无污迹。（五）床：布草齐全清洁完好无污点，铺法正确，床头板无灰尘、床垫定期翻转。（六）家具：干净无灰尘，使用灵活，摆放整齐。（七）抽屉：干净无灰尘，使用灵活。（八）电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。（九）电视及遥控器：保持清洁，定期保养，使用正常。（十）灯具及开关：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘，开关复位。（十一）垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。（十二）试衣镜：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。（十三）衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。（十四）窗帘：干净完好，使用正常。（十五）窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干
13、净完好，开启自如。（十六）空调：空调格的清理，定期清洁保养，使用正常。（十七）客人用品及消耗品：数量其全、正确摆放、干净无尘。（十八）茶杯：每天消毒、摆放整齐。（十九）宾客须知：内容物齐全完整，摆放整齐。（二十）电水壶：清洁卫生，使用正常。三、房间内卫生间标准（一）卫生间门：前后两面干净，关启灵活。（二）墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。（三）天花板：无尘、无污迹、定期清洁。（四）地面：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。（五）不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养。（六）洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘，每天消毒。（七）浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。（八）浴室镜、淋浴隔断和
14、玻璃窗：无水渍，发亮无痕，住客房每天清洁一次。（九）马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅，每天消毒。（十）抽风口排风扇：清洁、运转正常，定期清洁保养。（十一）客人用品及消耗品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。（十二）漱口杯：发亮无尘，每天消毒，摆放整齐。服务区商品（客房）部过程确认准则一、客房茶具消毒过程（一）应编制消毒操作规范，消毒人员熟悉消毒操作方法；（二）消毒设备应符合消毒要求，状态良好；（三）消毒场所符合防疫部门规定的卫生要求；（四）保洁设备能满足要求；（五）消毒人员持健康证上岗；（六）消毒记录完整。二、客房、购物服务过程（一）服务人员持健康证上岗。服务人员能力应符合服务规范
15、和相关要求。（二）环境与卫生条件应符合卫生管理制度和卫生标准的要求。（三）服务设施设备配备齐全，状态良好。（四）服务过程应有服务规范和服务提供规范。（五）服务过程应有必要的记录。服务区商品（客房）部作业规范一、营业员作业规范作业准备：盘点表、笔、台称、标价签、打价器（一）顾客进店时，目光和蔼注视，使用“您好，欢迎光临”文明用语，迎客入店。（二）顾客选购商品时，要主动介绍，显出热情。（三）遇大件商品，协助顾客搬运。（四）随时检查货架商品，及时整理陈列面，商品正面面向顾客；对销量大、货架结余量不足三分之一的商品，及时补货。（五）认真检查所有商品的保质期，发现将要过期的商品及时反馈到领班处，报至商品（客房）部经理，采取合适的解决措施。（六）补货时要做到新补充的商品放在后面；商品按用途、特性分区陈列，同类商品纵向陈列；商品摆放遵循：左小右大，由低到高；能竖不躺，上下对齐；正面朝外，不可倒置；易碎、较重、体积大的商品宜放在货架的下层。（七）随时检查、清查商品，核对商品价格标签，对易错位、串号的商品，按型号、类别、颜色等进行分类整理、归位。
