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1、,酒店，餐饮业质量管理认证标准与质量管理创新,程潇潇，于海若，王颖欣,饭店服务质量管理,饭店服务质量是现代饭店的生命力，直接关系到饭店的声誉，客源和经济效益。随着人们生活水平的提高，顾客对饭店服务质量的要求也越来越高。,有形性和无形性相结合 标准化服务是核心 服务质量表现的一次对象的个性化 服务人员素质的重要性,饭店的生命线 饭店竞争的需要 提高饭店管理水平的 重要保证,特点,意义,饭店服务质量的内容与要求,饭店服务质量的内容包括有形设施和无形服务两个方面,设施设备状况：星级水准，配套齐全，状态良好，维护保养，更新换代 服务水平：礼节礼貌，服务态度，服务技能，服务项目，清洁卫生，服务效率 饮食
2、质量：饮食质量标准，饮食特色，饮食多样性，饮食环境和氛围 安全状况：防火防盗，做好安保 环境氛围：舒适，方便，热情，快捷等,酒店质量管理标准及其重要性,全面质量管理（TQC）是一种科学的质量管理方法， 20世纪80年代进入服务行业，促进了服务质量提高。,、,ISO9000,质量效益原则 顾客至上原则 系统管理原则 预防为主原则 以人为本原则 实事求是原则 不断改进原则,酒店质量管理创新,树立质量管理创新意识,剖析宾客满意要素抓好酒店质量管理创新 2000版ISO 9000标准首次规定了“宾客满意”术语及其定义。宾客满意度已成为测量质量管理体系业绩的一项重要指标。 国际知名酒店管理集团均高度注重
3、宾客满意要素的深度分析，并以其为抓手，创新酒店质量管理。如喜来登酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主要包括：入住登记（31），客房与淋浴间（26），整洁与维护占（21），餐饮（6）。然后再分别对四个指标加以细分量化，如26%的客房与淋浴间中，床的舒适度占12.1%，安静程度占10.5%，房内装饰占10.4%，灯光数量占8.7%，冷暖空调占8.7%等。,宾客 员工 管理者,酒店星评的十项原则,一、缺项否决原则 二、整齐划一原则 三、“硬、软”件相匹配原则 四、突出核心产品的原则(在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客房分数达191分，占总分的31.8%，说明了客房核心产品的
4、重要性) 五、节能与环保原则 六、强调应急处理机制原则 七、明查和暗访相结合原则 八、特色优先原则(比如主题酒店，也称为“特色酒店”，是以某种特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受) 九、运营质量全面评价原则 十、业务知识和服务技能并重原则,酒店星级评定标准,必备项目检查表（以三星级为例）,续上表,设施设备评分表,绿色酒店,绿色酒店要符合的两项标准 GB/T 19001-2000 质量管理体系要求 （ISO9001：2000） GB/T 24001-1996 环境管理体系要求 （ISO14001：1996）,全球最绿色的酒店排名第四的：绿色乌托
5、邦 The Black Sheep Inn 酒店通过自己的研究和探索建立起来的“肥料厕所”和“零浪费”模式如今已声名远播，并广受赞誉。,绿色饭店是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式。 是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。在安全方面重视消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作；在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。,A1 前提条件 A1.1 严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规
6、划等法律法规，各项证照齐全合格。 A1.2 饭店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色饭店任务，饭店有绿色工作计划，明确环境目标和行动措施，健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展，饭店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。 A1.3 饭店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划，全员参与，提高员工安全和环保意识；分管创建绿色饭店工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。 A1.4 客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动。饭店被授予“绿色饭店”后，必须把牌匾置于醒目处。 A1.5
7、有建立绿色饭店的相关文件档案。,绿色酒店的标准,A2 节约用水 A2.1 积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。 A2.2 饭店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。 A2.3 饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各主要部门要有用水的定额标准和责任制。 A2.4 饭店用水消耗每月至少监测一次，建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。 A2.5 严格禁止水龙头漏水。 A3 能源管理 A3.1 饭店要有能源管理体系报告，每年至少做一次电平衡监测，各主要部门有电
8、、煤（油）能耗定额和责任制。 A3.2 通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，并配有监控系统，对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查，并写出检查报告。 A3.3 健全饭店的能源使用计量系统。 A3.4 积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统。,A4 环境保护 A4.1 饭店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。 A4.2 洗浴与洗涤用品不能含磷，使用和用量正确，对于环境的影响降到最低。 A4.3 冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。 A4.4 室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，空气质量符合
9、国家标准。 A4.5 室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。 A5 垃圾管理 A5.1 饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。 A5.2 饭店建立垃圾分类收集设备以便回收利用，员工能将垃圾按照细化的标准分类。 A5.3 对顾客做好分类处理垃圾的宣传。 A5.4 对废电池等危险废弃物有专用存放点。 A6 绿色客房 A6.1 有无烟客房楼层（无烟小楼）。 A6.2 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。 A6.3 改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。 A6.4 放置对人
10、体有益的绿色植物。 A6.5 供应洁净的饮用水。 A6.6 客房采光充足，有良好的新风系统,封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污 染物及有害气体检测均符合国家标准.,A7 绿色餐饮 A7.1 餐厅有无烟区，设有无烟标志。 A7.2 餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。 A7.3 保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。 A7.4 积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。 A7.5 不出售国家禁止销售的野生保护动物。 A7.6 制订绿色服务规范，倡导绿色消费
11、，提供剩余食品打包服务、存酒等服务。 A7.7 不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。 A7.8 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。 A8 绿色管理 A8.1 饭店应建立有效的环境管理体系。 A8.2 饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。 A8.3 饭店应建立采购人员和供应商监控体系，尽量选用绿色食品和环保产品。 A8.4 饭店积极采用绿色设计。 A8.5 饭店的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到80%以上。,酒店的6管理法,6,“零缺陷”,酒店质量管理
12、创新,近些年来一种全新的管理模式在企业界兴起并流行开来，它起源于摩托罗拉，在通用电气被发扬光大，上升为管理哲学并形成一种企业文化，从一种质量管理方法变成一个高度有效的企业流程设计，改造和优化的技术，这种管理模式即六西格玛管理法,六西格玛即6是统计学中的一种表示方法，6质量水平意味着以为单位度量规格中心与上规格界限（顾客要求上限）及下规格界限（顾客要求下限）之间各存在着6个，一般质量正常的产品与服务都应落在这个范围内，超出上限和下限的产品与服务都是有缺陷的，是会遭到客人投诉的。,六西格玛管理的实施程序,“”是希腊文的一个字母,在统计学上用来表示标准偏差值,用以描述总体中的个体离均值的偏离程度,测
13、量出的表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率牲,值越大,缺陷或错误就越少。 6管理关注过程,特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。因为过程能力用来度量后,越大,过程的波动越小,过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。,6管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高生产率和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。,6是帮助企业集中于开发和提供近乎完美产品和服务的一个高度规范化的过程。测量一个指定的过程偏离完美有多远。 6 的中心思想是,如果你能“测量”一个过程有多少个缺陷,你便能有系统地分析出,怎样消除它们和尽可能地接近“零缺陷”。,西
14、格玛水平 6个西格玛3.4失误/百万机会意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户 5个西格玛230失误/百万机会优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户 4个西格玛6,210失误/百万机会意味着较好的管理和运营能力，满意的客户 3个西格玛66,800失误/百万机会意味着平平常常的管理，缺乏竞争力 2个西格玛308,000失误/百万机会意味着企业资源每天都有三分之一的浪费 1个西格玛690,000失误/百万机会每天有三分之二的事情做错的企业无法生存,饭店实施六西格玛管理时应注意的问题,1.以数据为基础制定决策 饭店在引入六西格玛时也必须要以统计的数据为基础，通过调查收集大量数据，尤其是与服务质
15、量，工作效率，成本效益等相关的各种量化数据，如顾客投诉案件的数量，服务耗费时间，所需员工的数量等，结合倾听顾客声音的方式，确定影响顾客满意度及财务效益的关键问题。 2.强化员工的服务流程意识突破部门分割 引入六西格玛后，饭店应强化员工的服务流程意识，将组织作为一个系统看待，重视突破横向部门分割，加强各部门之间的联络与沟通，用系统观点解决质量改进问题。,六西格玛在饭店中应用的指导思想,2001年著名酒店品牌喜达屋集团尝试使用六西格玛管理法，并取得了巨大成就,1.六西格玛的终极目标是使顾客满意，并通过倾听顾客声音确定六西格玛项目 （经营者应通过征询顾客意见，倾听顾客声音收集信息。在数据统计的基础上做出改进哪项工作的决定。因此店业中客人投诉情况及相关数据是确定六西格玛项目的一个重要依据） 2.六西格玛的关键是解决产生缺陷的根本问题，解决问题的根本途径是优化工作流程 （六西格玛解决问题主要是基于流程的持续改进，只要存在工作流程就存在改进机会）,谢谢,
