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1、青岛理工大学实习报告学 生 姓 名：姚 小 勇院 系 名 称：管 理 学 院专 业 班 级：工业工程13级目录1.实习企业介绍42.生产实习的目的53.实习形式54.实习时间55.生产实习内容55.1.作业研究65.1.1.确定对象65.1.2.收集与该岗位有关的各种信息资料65.1.3.观测和记录85.1.4.“5W1H”提问105.1.5.改进与建议165.1.6.改进后的工艺流程程序图205.2.质量管理、库存管理与配送225.2.1.产品235.2.2.服务275.2.3.总结295.3.设施规划295.3.1.企业设施布置的展示295.3.2.总结345.4.设施规划与物流分析部分3
2、55.4.1.设施规划方面（企业文化表）355.4.2.物流分析381. 实习企业介绍长新连锁酒店开业于1992年，现共有一家宾馆位于香江路的长新楼外楼宾馆，四家酒店分别是金长新酒楼（香江路）、长新海鲜酒楼（长江中路）、长新银座大酒店（武夷山路）、长新东海渔乡（金沙滩）。酒店装修风格独特，环境优雅，深受消费者好评。长新是青岛西海岸首家以烹制“海中鲜、家常菜”为特色的品牌酒店。酒店以“长远做事，不断创新”为企业精神，根据市场环境、顾客消费需求的不断变化，不断推出创新菜品，在经营中以满足不同宾客的需求，坚持“以养为目的，以味为核心”的菜品制作理念，深入民间挖掘天然美味与原生态兼顾的美食，受到广大美
3、食爱好者的青睐和同行的推崇。长新餐饮连锁酒店获得的奖项诸多，有“黄岛区消费者满意单位”、“黄岛区食品卫生先进单位”、“ 山东省诚信单位”、中华特色餐饮美食名店”、“山东省著名三星级餐馆”、“消费者最满意服务金牌酒店”等赞誉。 经营理念：诚信为本，企业长存。企业精神：长远做事，不断创新。经营宗旨：绿色保健，价格合理。企业发展观：以质量为基础，以品牌为依托，追求企业稳健发展。人才价值观：胜任是人才，竞争塑人才。工作态度：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。工作氛围：在充满尊敬、信任、团结、欢乐的大家庭中，把每位员工塑成有用之才。产品定位：绿色理念，生态美食。成功根本：发挥每个人的聪明才智，铸造
4、一个和谐向上的团队。2. 生产实习的目的生产实习是工业工程本科教学实践计划的一个重要环节，是落实本科教育培养目标的一个重要组成部分，学生在了解工业工程的思想、原则基础上所必须完成的一项重要的实践环节。其主要目的是培养学生观察，研究一个完整生产系统，并综合运用所学知识和技能，理论联系实践，分析系统的特点以及当前存在主要问题的能力，使学生更加深入理解本专业的内涵和研究对象。具体包括：1培养学生独立调研和开展工作的能力；2使学生学习信息采集、分析和处理的方法；3加强学生科技写作能力；4增加学生的生产实践能力。3. 实习形式采用学生自主选择和学校统一安排相结合的形式，组织学生到企业实地参与生产管理活动
5、，收集相关资料，运用所学专业知识，分析该企业生产系统的实际情况，并整理成格式规范的生产报告。4. 实习时间：第七学期前四周5. 生产实习内容工业工程的生产实习以熟悉某企业的生产系统为中心。根据实习单位的生产系统实际，进行详细调查、分析。无论何种实习单位，均需首先明确该企业的组织结构模式、部门划分、各部门职责以及相互间的信息传递和联系；明确生产系统的起点部门、经过的中间部门和最后的重点部门，了解生产系统的组成和各子系统的内容。本次实习，我们通过研究一个房间服务员的工作来展开本课题。5.1. 作业研究实习中，我们选定部分房间作为研究对象，深入了解服务员的工作。并对服务员的工作进行了进一步的研究分析
6、。5.1.1. 确定对象表5-1研究对象表项目对象岗位名称服务员操作工人李静工作地点“如意”包间工作内容包间收拾时间5.1.2. 收集与该岗位有关的各种信息资料据考查，酒店有下面相关规定：表5-2收尾限时标准房间类型限时标准十二人台以上60分钟十人台40分钟八人台30分钟六人台20分钟服务员每天必完成的七项登记工作顾客反馈信息表；服务结账单；填写送客记录；送客后回吧台签字（必须记下消费金额）；填写预订信息确认表消费金额；每天晚上必须去区域主管处登记每日消费金额；如有翻台，填写翻台费明细表。在提到收拾包间的时间的时候，一般是服务员送客结束以后才开始计时。按照布置，酒店给顾客的餐具一般有：表5-3
7、顾客餐具表餐具数量 个人餐具小碗1茶杯1骨碟1红酒杯1筷子1筷架1小勺1口铺垫1 公共餐具醒酒器1汤勺菜单不一配置若干，假定4茶壶1 此外还可能会产生其他要洗的餐具，比如儿童餐具、冰桶等，但是这些不经常涉及，此处省略。“如意”包间属于8人台，在来客刚好符合8人的情况下要清洗的餐具有：小碗x8、茶杯x8、骨碟约13个、红酒杯x8、筷子x8、小勺x8、醒酒器x1、汤勺x4、茶壶x1、口铺垫x8，共计67个餐具。5.1.3. 观测和记录按照规定，李静拥有30分钟的时间来收拾包间。这30分钟里面李静要完成的工作有：找盆：从抽屉里面找到洗碗盆；收碗：把所有属于包间的碗筷收拾到一个盆里面；消毒剂、洗洁剂喷
8、放：向盆里面喷消毒剂与洗洁剂；带手套：从柜子里面找到手套并戴上；走向洗碗间：端盆步行到洗碗间准备进行洗碗工作；接消毒用水：（用洗洁剂与消毒剂洗好的碗需要用水清洗），进入洗碗间，将醒酒器等大件放好后第一时间接消毒用水；洗碗：将醒酒器等大件放好，把盆轻放到水龙头下方，打开水龙头，将红酒杯从盆中取出放到上方较为安全地方，这时候水位刚好到达一定高度，消毒：将洗好的餐具放到盆中，用消毒用水开始消毒；洗红酒杯：消毒以后开始向盆中放冷水降温，所得温水用来洗红酒杯；回房间：洗好碗后端好盆步行回到包间；打光转盘：将转盘移到饭桌一侧，同时抽出台布，向转盘撒5ml左右的洗洁剂以及适量水，用台布进行打光；用扫把打扫卫
9、生：从其他包间或者洗手间找到扫把，开始打扫卫生； 摆台：将洗好的餐具开始摆台；步行到楼下：从包间步行到楼下准备倒垃圾；倒垃圾：将垃圾倒掉；步行回洗碗间：将垃圾桶洗好，接一定的热水与冷水；打光红酒杯：利用专用的打磨巾将红酒杯打磨；拖地：向接好水的垃圾桶倒入少量洗衣粉，开始拖地；倒掉拖地水：将垃圾桶的水倒到洗手间，结束本次收尾工作。下面是本次实习中对服务员李静的工作观察以及对现场场地分析得到的服务员餐后收尾服务流程程序图：图5-1服务员收尾服务流程程序图由上图可以看出，包间“如意”在现行的方案下面耗时为1322.5秒，即22.042分钟。5.1.4. “5W1H”提问下面我们对上述部分内容进行简要
10、提问分析：表5-4“5W1H”提问序号工作距离（m）时间（min）5W1H结合“ECRS”后建议问答1等待主管签客耗单00为什么要等待主管签字？因为只有在主管签字的情况下才能到吧台领取物品签署客耗单是一个不能取消的过程，建议维持现状为什么只有签字才能领取物品？为了便于管理酒店财产还可以便于酒店对服务员进行管理有没有什么节约时间的办法？主管能够及时签字，让等待时间为零。2步行至吧台208一定要步行至吧台吗？是的在每个房间都设置一定空间的房间物品小库存，该库存可供本包间使用一天半的物品，每次使用的时候都必须进行登记，下班以后由值班经理进行核查签字，到库房统一领。但是该库存必须有一定的安全保证，经过
11、房间管理员同意才可以查看。为什么？因为必须及时到吧台领取客耗品才能对包间物品进行及时的补充都补充些什么物品？餐巾纸、啤酒、湿巾等有没有更好的办法？以往经验都是这样，暂时还没有这方面的想法能不能在每个包间设置一个小库存，预存这些物品可以，但是不安全，因为每个服务员都要对本房间的所有物品负责。3领取客耗物品020怎么领？包间服务员提交房间客耗品以后，等待前台工作人员补充无应该注意什么问题？必须使用托盘为什么要使用托盘？为了酒店形象以及便于拿取4步行到一楼将垃圾倒掉4520为什么要走到一楼去？因为一楼有垃圾桶设计一个连接一楼到三楼的垃圾疏通管道，根据酒店需要，为该管道设计一定的输出口。当楼下一个垃圾
12、桶装满后，自动向另一个垃圾桶存放。具体设计，在后面的内容我们会提到为什么三楼没有垃圾桶？因为垃圾太多，需要的垃圾桶很大，不便移动有没有什么更好的办法？有，只需要增加一个类似于烟囱一样的管道就行了5清洗垃圾桶并接温水530为什么要接温水？因为温水可以有效地去除地下的油污无怎么接？热水与冷水的混合物6绕桌子打光红酒杯790为什么要绕这桌子打光？因为红酒杯在摆桌的时候已经放在桌子上面了充分利用团队合作，在本房间服务员进行其他工作的时候，其他房间服务员帮忙发光酒杯为什么摆桌的时候就把红酒杯放上去了？因为红酒杯打光之前需要将水分适当流出，而且过多用手接触会影响酒杯的光滑效果有没有什么方法较快地完成该项工
13、作？充分利用团队合作，在本房间服务员进行其他工作的时候，其他房间服务员帮忙发光酒杯7将洗衣粉倒入垃圾桶1.52为什么要将洗衣粉倒入垃圾桶？因为洗衣粉可以分解不小心洒在地上的油污、酒色无有没有什么更好的替代品？目前还没有，而且这是目前为止最简单有效的方式8将擦地巾放入垃圾桶，开始擦地17243为什么要将擦地巾放入垃圾桶内？因为本酒店是用擦地巾擦地使用酒店专用的拖把，拖把触地面积大小约250x100(单位：mm），触地面为厚约20mm的布。或者市场上满足尺寸要求的海绵拖把为什么要用擦地巾擦地？因为擦地巾可以清除某些卫生死角，能够有效清除地上的油污、酒色等污渍，而且擦地巾占地面积小，便于存放可是用擦
14、地巾擦地巾擦地并不符合人因工程、人机工程的基本原理，这样会增加服务员的工作负荷为了更好地服务客户，目前只能牺牲一下服务员了能不能换一种方式，使得即可以满足酒店要求又更好的适应工程要求？使用酒店专用的拖把，拖把触地面积大小约250x100(单位：mm），触地面为厚约20mm的布。或者市场上满足尺寸要求的海绵拖把合计95.54135.1.5. 改进与建议目前使用的服务员去吧台领取客耗品，是在房间客人走后进行的一个重要工序。这个工序带来的直接影响是增加房间服务员的和吧台工作人员的工作量，具体表现在：服务员需要走一个来回并且等待吧台工作人员的领取工作。在上面我们的等待时间里面算的是吧台工作人员没有当前工作的情况下的时间，如果服务员在到达吧台的时候吧台工作人员有当前工作（比如正在协助买单、点菜、加菜、换菜等），那么吧台工作人员就不能立即完成物品领取，因此服务员等待时间可能会在8秒到180秒之间（取决于吧台工作人员当前工作的进度）。再者，每个房间服务员每天领取两遍计算（有时候会加台，可能会不止两次，有时候房间没有来客），那么按照酒店布置，吧台工作人员协助服务员领取物品的次数为60次（房间+茶座）。以每次耗时20秒钟计算，每天协助服务员
