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1、全面质量管理企业致胜的秘密武器企业在激烈的市场竞争中取得成功的因素很多,但是至关重要的因素首数产品的质量因素。可以说质量是企业永恒的主题，是企业的第一生命。而从60年代至今,全面质量管理作为一种新型有效的质量管理方法,在世界各国的大部分企业中通过结合各自的特点加以运用， 并已取得显著的效果。在现代企业管理中已经具有极其重要的地位。一、全面质量管理概述全面质量管理的起源可以追溯二战结束以后。二十世纪四十年代，人类在科学技术上获得了巨大的突破，生产力水平得到了空前的发展和提高，市场竞争加剧，消费者意识开始崛起，消费者权益运动日益高涨，人们对产品和服务的质量表现的要求越来越高。人们逐渐开始意识到，光
2、靠统计质量控制，不足以实现对质量的有效控制。质量的实现，还受到许多其他因素的影响，如员工的参与度和积极性、生产过程的合理性等等。在这样背景下，全面质量管理开始兴起。1951年，朱兰博士将当时关于质量管理的一些重要思想和论文汇编成质量控制手册，后来这本书风靡全球。同一时期，美国的贝尔实验室开展了全面质量保证计划（overall quality assurance plan）活动，宣传和强调从建立质量标准到产品最终处理为止的各种活动的重要性。1956年，美国通用电器公司的a.v.费根堡姆在哈佛商业评论上发表了论文total quality control，首次提出了tqc全面质量管理的概念。196
3、1年，费根堡姆出版了书籍total quality control。他认为全面质量管理是为了能够在最经济的水平和考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动整合为一体的有效体系.质量管理由制造过程中的统计质量控制发展到了对满足顾客要求所必须关注的各方面的控制和管理。随着全面质量管理的传播，服务业也开始普遍实行质量管理。20世纪50年代后期美国一些银行、航空公司为了解决自己所面对的问题，逐步开始运用质量管理的思想和方法，并取得了很好的效果。质量管理开始渗透到各个行业，各国也纷纷开展全面质量管理。在全面质量管理运动中，成就最为突出
4、的当属日本。日本从二战的战败国一跃而成为世界经济强国，并能对当时美国的经济霸主地位产生严重威胁，以及最近几十年里日本制造成为高质量的代名词，这一切都应主要归功于全面质量管理。二战后，美国在帮助日本重建经济基础时，派了大量专家前往日本。爱德华。戴明就是其中一位。戴明是统计专家，他在帮助日本的过程中，将各种管理原则与统计方法相结合，逐步建立了致力于产品（服务）和过程的无止境的改进的全面质量管理思想，并为日本所接受和发展。全面质量管理在日本叫做全公司质量管理（company-wide quality control，cwqc）。石川馨博士是这个概括的：cwqc的特点在于整个公司从上层管理层到全体职员
5、都参与质量管理。不仅研究、设计和制造部门参与，其他部门如销售、材料供应、计划、会计和人事等所有部门也都参与。质量管理的概念和方法不仅用于解决原材料、生产过程和产品设计等问题，当上层管理着决定公司方针时，也可以被用于进行行业分析和检查方针的实施情况以及解决销售、人事管理等问题。日本在开展全面质量管理管理的深度和广度上，都比其他国家更为深刻。因此，在20世纪80年代以后，日本的全面质量管理已成为其他国家争先学习的经验。经过几十年的发展，全面质量管理也得到了进一步的深化。从20世纪80年代后期以来，全面质量管理由早期的tqc演变为全面质量管理（total quality management）。全面
6、质量管理的实质是以顾客满意、附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。 全面质量管理强调用事实和数据说话，强调广泛应用统计方法和技术。全面质量管理的对象不仅包括一般意义上的产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人员和组织结构等各个方面。随着全面质量管理的发展，各国纷纷设立国家质量奖以促进全面质量管理的普及和提升企业的管理水平及企业竞争力。日本的戴明奖是最早设立的国家质量奖，它始创于1951年。如今，它已成为世界上最著名的三大质量奖项之一。另外两个为美国波多里奇国家
7、质量奖（1998年建立）和欧洲质量奖（1993年建立）。其他国家的质量奖的设置大都已美国质量奖或者欧洲质量奖为蓝本。各国都希望通过质量奖的实施来实现对全面质量管理发展的促进，最终实现国家经济竞争力的提升。随着经济全球化的发展，竞争越来越激烈，环境对企业成本、绩效和服务的要求越来越高，对质量的要求也越来越高，企业如何在这样环境里，实现可持续发展，全面质量管理将成为组织实现其战略目标的强有力的保证。全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产
8、生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）执行(do)检查（check）处理（action）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问 题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。 3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决
9、的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。 全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、
10、全过程的质量管理和全面的质量管理。 全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。 全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。 全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信
11、技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量 二、全面质量管理在国内的发展全球化的迅猛，使得机遇与挑战并存。入世之后，对于作为“世界级制造中心”的而言，如何不断提升产品质量已成为关系国际竞争力的战略性考量。推进全面质量管理理论在我国的应用与发展已成为企业可持续成长的必由之路。我国自70年代末期推广全面质量管理（全面质量管理），20多年来的实践证明，它是一种最有效的广泛适用的管理。但勿庸讳言，由于长期计划经济思维制约，企业缺乏市场竞争压力和动力，我国对于全面质量管理理论的应用出现了重形式而轻实效的“两张皮”现象。因此，明确我国企业实施全面质量管理的误区与问题，从质量是企业生命、国
12、家竞争力的战略高度去探求提升策略是我国面临的紧迫任务。一、全面质量管理的意义 全面质量管理是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展，其基本的思想理论观点和可简单归纳如下：“四全管理”，即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的管理方法。“四个第一”，即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。“四种观点”，即预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。“四大支柱”，即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量培训工作。“四种
13、方法”，即数理统计、抓关键的少数、人机料全面控制和QC新老7种工具运用。此外还有方针目标管理、建立健全质量保证体系，搞好全面质量管理六项基础工作，促进企业管理7项基础工作建设等等。80年代以来，全面质量管理与量化质量成本、全面质量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了较为系统的全面质量管理体系。，世界各国普遍推行全面质量管理，多数企业进入致力于各项经营活动性能持续提高的阶段， 10%左右企业进入经营组织、运营过程持续改进的阶段，仅有少数大公司已进人工作程序的优化管理、“追求卓越”的全面质量管理成熟阶段，代表着全面质量管理的发展方向。 世界著名质量管理专家美国的朱兰博士指出：“全面质量管理就
14、是为了达到世界级质量的领导地位，你所要做的一切事情”。可见，推行全面质量管理就是永无止境的质量改进过程，就是不断地攀登质量经营新高峰。我国质量振兴纲要明确指出要继续推行全面质量管理，其根本原因就在于它是一种系统的管理思想体系、通用的管理、科学的管理方法和管理原则。所以，我们必须自觉地广泛深入地推行全面质量管理。二、我国企业实施全面质量管理的主要问题全面质量管理理论在上世纪70年代传入我国，经过30多年的推广与应用，为我国企业管理理念的转变、企业竞争力的提高做出了巨大贡献。我国在这些年的不断实践中也增进了对全面质量管理的认识，不断提高了全面质量管理的应用水平，然而与发达国家相比而言，我们还有着巨
15、大的差距，应用还处于初级阶段，存在着以下问题：1理论应用滞后肤浅 客观地评价中国企业的质量管理水平，基本上大多仍然停留在以检验控制为主的质量管理阶段。即使是宣称实施“全面质量管理”的企业，也往往为追求及时效益，囫囵吞枣，将全面质量管理硬套于企业之上。众多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂热去培植它，而不注意创造成果。在这种条件下报告的典型成果，往往是报告者达到的里程碑，而不是质量和表现方面的实际改进、成本的降低以及收入的增加。结果花费昂贵代价，先期培训起来的技能因为用不上而荒废；员工的参与热情因希望破灭而变成不满或玩世不恭；一度非常热情的经理会因拼命工作，成果却微乎其微而焦躁不安。最终，在真
16、正的收获到来之前，现实的考虑或其他因素迫使战略发生转移，工作重点被迫变化了。2重内修而轻市场 部分企业将全面质量管理在企业内部得到了充分的运用，企业内部生产、组织、管理等各个过程都严格按照全面质量管理的要求来做，而最后却仍然以失败而告终。究其原因，其充分遵循了全面质量管理的操作层面要求，却忽视了用户第一的目标层面要求，注意力只集中在组织攻关小组、培训和改进过程上，而不是把它们置于提高顾客满意程度、提高产品质量和市场占有率的大环境下。从而失去了顾客的支持，最终当然不会长远发展。3形到而神未到 在国内，有许多企业，能够独立运用全面质量管理，且能够按照其原则其要求，将全面质量管理运用到企业发展的方方面面，最终也可能取得一些效果，对企业的发展起到一些推动作用，却不见有什么明显的变化。关键在于全面质量管理不只是学会帕累托图，懂得相关原理，背熟质量管理口诀便能如愿的，而关
