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1、,广汽本田标准售后服务流程,时间安排,课堂规范,准时,上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息,课程目的,1,2,3,掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。,了解执行标准服务流程的重要意义 。,透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.,大纲,四. 培训总结,一. 广汽本田的服务定位,二. 标准售后服务流程导入的重要性,三. 标准售后服务流程细项解说与演练,顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略,流程目的 流程环节关键点与变化点 流程操作细则 沙盘演练,一、 广汽本
2、田的服务定位,Care & Inspire 感动服务, 销售价格走低,销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。,资料来源:JDP(中国)公司,2.1 顾客满意与特约店盈利的关系, 特约店08/09年收入构成及赢利的比例,新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。,2.1 顾客满意与特约店盈利的关系, 用户对特约店的忠诚度和口碑,在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响,资料来源:JDP(中国)公司,2.1 顾客满意与特约店盈利的关系, 用户关心事项：,2.2顾客的期望, 用户关心事项：,质量（技术能力）,沟 通,时 间,成 本,在满意度因子及要
3、素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目, 2009年JDP CSI结果分析,压倒性 CSI No.1,2.2 顾客的期望,价值表现 亲切 迅速 确实 安心,品牌哲学 因感动而忠诚,2.3 售后服务策略,3.广汽本田汽车标准售后服务流程,招揽顾客,重要性,以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心省时。,增加顾客来店量和保障特约店收益。,3.1 招揽顾客,顾客期望 有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间场地和方法要体现自由,3.1 招揽顾客,招揽,首次保养招揽流程图,顾客信息确认.新车销售3周 后与销售人员交接,首次保养招揽信件短信招揽,
4、电话预约,顾客主动来电 预约首次保养,进入顾客主动来 电预约流程,顾客是否反馈,Y,N,提醒顾客并记录 相关内容,特约店主动预 约流程再操作,Y,N,将相关信息填入预约登记表,按特约店主动预约流程 的预约确认环节执行,是否成功,3.1 招揽顾客,招揽,环节设置,3.1 招揽顾客,确认相关招揽顾客名单,相关信息记录与传递,电话招揽实施,环节关键点,3.1 招揽顾客,细化各项目的流程和细节,首保招揽: 新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。,不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。,续保招揽 年审招揽 6个月未回店招揽 即将出保修期车辆招揽,首次保养招揽细
5、则,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,新车销售后的第3周,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽,顾客信息包括: -车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程 (可初步推算顾客 用车习惯) -购车日期 -销售员姓名等,1.1.1 再次与销售顾问确认顾客信息,1.1 问候,1.1 顾客信息确认,1.2 首次保养招揽,1.3 电话预约,重点确认 驾 驶员手机号,3.1 招揽顾客,操作标准,方法话术,信件寄发日期为理论维修保养时间前15天 短信群发时间为理论维修保养时间前7天 如果顾客对信件有主
6、动来电预约首次保养,则按顾客主动预约流程执行,注意事项,操作步骤,图示,根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单 信件的模式和短信的内容,1.2.1 根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认,1.2.2 对已确认顾客寄发信件或短信,1.2 首次保养招揽,1.1 顾客信息确认,1.3 电话预约,首次保养招揽细则,3.1 招揽顾客,话术:”您好! 我是广汽本田*特约店的客服人员,我叫*,请问是*先生/女士吗? 话术：”请问您现在讲话是否方便?” 话术：根据资料显示您的车即将到5000公里首次保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒, 话术：”不知*先生/女士您的车近期是否做了保
7、养?” 话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢? 话术： “*先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的*时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方便呢?”,操作标准,方法话术,顾客已保养可提以下问题: 话术：”请问您是在什么地方做的保养?” “能告诉我您为什么会选择*店吗?” “非常抱歉打扰您了,任何一家广本特约店都会提供优质的服务,我是客服人员*,祝您愉快,再见!” 顾客不愿意预约不要纠缠顾客,注意事项,操作步骤,图示,1.3.1 开场白,1.3.2 征询顾客意见,1.3 电话预约,首次保养招揽细则,3.1 招揽顾客,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：” *先
8、生/女士,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,*号*时间来店,对车辆做5000km的保养,维修时间约为*分钟,您这次维修的费用是免费的.我们将安排*服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车.” 话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”,1.3.3 确认预约时间,1.3.4 注意事项提醒,1.3 电话预约,1.1 顾客信息确认,1.2 首次保养招揽,首次保养招揽细则,3.1 招揽顾客,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：”您还有其他需求吗?” 话术：”非常感谢*先生/女士对我们的支持,我是客服
9、人员*,祝您愉快,再见!” 与顾客确认预约后按特约店主动预约流程的1.3预约确认环节执行,1.3 电话预约,1.3.5 确认顾客其他需求,1.3.6 表示感谢,1.3.7 将电话相关信息填入预约登记表,1.1 顾客信息确认,1.2 首次保养招揽,首次保养招揽细则,3.1 招揽顾客,备注: 其他不同招揽方式参照“首保招揽”形式执行,广汽本田汽车标准售后服务流程,预约服务,招揽,重要性,有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚. 增加车间生产效能,提高特约店效益 合理安排时间缓解高峰时间的工作安排,3.2 预约服务,招揽,顾客期望,预约对我有什么好处 减少在店等待时间 来店后能
10、立即受理 保证方便快捷专业 以我想要的时间安排预约,3.2 预约服务,特约店主动预约流程图,3.2 预约服务,预约招揽(信件短信招揽),电话预约,顾客主动来电预约,进入顾客主动来电预约流程,顾客是否反馈,是否成功,提醒顾客并记录相关内容,按特约店主动预约流程再操作,将相关信息填入预约登记表,预约确认(约定日前1天),是否变更,更新预约看板,预约前一日准备,预约顾客进入顾客接待流程,当日是否来店,预约当日执行,按特约店主动预约流程操作,按特约店主动预约流程重新预约时间,N,Y,Y,N,N,N,Y,N,Y,顾客是否准时来店,Y,招揽,顾客主动预约流程图,接听顾客电话,确认顾客是否预约,明确顾客预约
11、的项目,确认零部件库存,Y,了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）,零部件到店时间，按特约店主动预约流程进行操作,N,N,与顾客确认项目，预约时间、,大致的维修时间、费用等,Y,Y,结束电话,将相关信息填入预约登记表,预约确认（约定日前一天）,是否变更,预约前一天准备,N,预约当日执行,顾客是否准时来店,进入预约顾客接待流程,按特约店主动预约流程重新约定时间,当日是否来店,更新预约看板,按特约店主动预约流程重新约定时间,Y,N,N,Y,N,Y,告知顾客零部件,到店时间是否方便预约，,3.2 预约服务,环节设置,3.2 预约服务,环节关键点,预约招揽 电话预约 预约确
12、认(预约前一天) 预约前一天准备 预约日执行,接听预约电话 预约确认(预约前一天) 预约前一天准备 预约日执行,3.2 预约服务,细化主动预约和被动预约的流程和细节 预约前一天短信/电话与顾客确认预约状况 预约实施前的准备(包括提前备料) 增加预约管理板,根据系统对预约细化到预约具体时间/工位. 对延迟来店的预约顾客的处理,特约店主动预约,顾客主动预约,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,根据系统招揽界面确认顾客名单 信件的模式和短信的内容,1.1.1 根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认,1.1.2 对已确认顾客寄发信件或短信,1.1 预约招揽,1.2 电话预约
13、,1.3 预约确认,1.4 预约前一日 准备,1.5 预约当日 执行,信件寄发日期为理论维修保养时间前15天 短信群发的时间为理论维修保养时间前7天 如果顾客针对提醒有主动来电预约,则按顾客主动预约流程执行.,特约店主动预约细则,3.2 预约服务,信件的参考模板 定期保养温馨提醒 尊敬的先生/女士: 您好! 感谢您一直来对广汽本田 店的支持! 根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养. 请您按左下方提示的信息进行 确认,并敬请您及时安排您的时间.来店时请携带保修手册. 您也可拨打我们的预约热线 提前预约,可以享受优先快速的专修绿色通道服务. 本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。 祝您用车愉
14、快,万事如意! 广汽本田汽车特约销售服务店 总经理: _ 20_年_月_日,你爱车信息: 车牌号码: 上次保养日期: 上次保养里程数: 本次保养日期: 本次保养里程数: 如您的爱车已做过保养, 请忽略此信息 我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息,3.2 预约服务,3.2 预约服务,短信的参考模板 定期保养温馨提醒 广本 店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是月日或公里.请您确认里程并及时保养,或拨打预约热线 提前预约.谢谢!,二、预约服务,3.2 预约服务,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,发送短信或电话与顾客确认 短信内容: “温馨提示
15、:您已预约明天*时间来本店做*公里的保养,维修时间约为*分钟,费用约*元.我们恭候您的来临.如能准时来店请短信回复”确认”.谢谢!广汽本田*特约店”,短信群发的时间在当日上午10:00前, 如果顾客有来电/短信确认无法来店,则按顾客主动来电预约流程和特约店主动预约相应处理,1.3.1 预约前一天与顾客确认预约状况,1.3 预约确认,1.3.1.1 先发短信提醒,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,1.4 预约前一日 准备,1.5 预约当日 执行,特约店主动预约细则,3.2 预约服务,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：”此次来电是提示您已预约明天*来本店做*公里的保养,请问您确认准时来店吗?” 如能准时来店: 话术：”感谢你的支持,我们恭候您明天的到来” 如无法准时来店: 话术：”那您看明天*时间或*时间方便吗?” “那您看明天什么时间方便?”,要结合特约店工位情况和顾客时间进行安排 如顾客明天没时间则按顾客主动来电预约流程操作,1.3.1.2 无回复的顾客,再电话提醒确认,1.3
