销售部运转手册

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1、杨凌新天地绿洲酒店运转手册（销 售 部）2002年5月修订目录一、组织结构图二、岗位责任制 销售部经理 客户经理(销售代表) 秘书/销售联络三、政策、标准、程序l 销售拜访(面对面)l 销售拜访(电话)l 存档系统l 投诉处理程序l 酒店现场参观l 房间预订、更改及取消程序l 业务信函书写程序l 接待客户程序l 仪容仪表l 客户关系l 顾客服务l 商谈记录l 签定合同Job Description 岗位责任制岗位名称 销售经理 级 别 7 编辑人 _ 直接上司 总经理 管理对象 客户经理、秘书 资历要求具有四年以上酒店销售管理经验。有极强的沟通能力和公关能力并具有能承受压力及挑战的良好心理状态

2、。熟练掌握英语(听、说、写、阅读)及电脑知识。 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号_ *岗位概述：制定饭店收益目标并确保实现，负责企业形象的树立和改善，完成酒店销售指标及酒店知名度，最终实现饭店的经济效益和社会效益。具体职责：1. 根据市场具体情况，作出市场预测，确定本酒店目标市场。2. 根据顾客的潜在需求，细分市场，确定本酒店价格策略。3. 提出企业经营战略目标，并确保这一目标的最终实现。4. 负责市场开发，指导各部门开发市场，不断提高企业声誉及影响力。5. 提出有关饭店整体预算建议，包括平均房价，预期房间晚数目及收益等，并在管理当局认可批准后，保证各项指标的完

3、成。6. 负责本酒店年度市场计划的起草，包括市场销售计划，广告计划，宣传推销及公共关系发展计划。7. 指导酒店对外及对内的各项广告宣传活动，并做出企业销售活动、广告宣传活动及公共关系活动的预算。8. 按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划执行情况并及时进行调整。9. 代表酒店与旅行社、公司客户及其促销组织商谈酒店房价及有关条款。10. 向总经理汇报关于房价、市场及竞争对手的信息。11. 保持并扩展现有的销售渠道，开发新的销售渠道。12. 与其他相关部门沟通、协调、密切合作以确保销售计划的落实。13. 对销售部员工的工作进行合理分工，保证整个部门的工作有序、有效、协调地进行。14. 定期对下属

4、进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并督导、组织部门人员参加培训，提高员工素质。15. 负责上级委派的其他工作事项。16. 完成每月计划报告/客户反馈。17. 负责酒店内部宣传品。18. 负责新年招待会。19. 制定酒店年度的广告预算、媒体的选择和实施工作。20. 组织一些大型的公关活动，提高酒店整体形象。21. 协助总经理与政府、社会团体、组织、新闻界保持良好的关系。 Job Description 岗位责任制岗位名称 秘书/联络 级 别 3 编辑人 _ 直接上司 销售总监 管理对象 工作所辖范围 资历要求 一年以上酒店工作经验。有较强的理解能力。较熟练地掌握英语 (听、说、写、阅读)并能熟

5、练地使用电脑。具备一定的文秘知识及技能。 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号_ *岗位概述：做好文件打印、分发及存档等处理工作，接待来访人员。协助经理的一些日常性工作。 具体职责：1、 迎接来访客户，并协助客户与相应的销售人员会面。2、 接听电话，并将电话转接给相关销售人员。若销售人员不在时，负责留言。3、 落实每日团队/公司的抵达时间、名单及预付款，跟大堂经理或前台团队联络协调确保团队到达时，无任何安排上的失误。4、 检查团队/公司用餐安排，并同时检查当日到达团队的接待地点准备情况。5、 确保前台接待人员做好当日到达团队/公司的接待准备工作。对照“团队或公司通告

6、表”与电脑仔细对照检查，并做好以下各项工作：（1） 公司/团队名称、旅行社、电脑编码、抵离店日期及时间、房间价格等有无差错（2） 房间准备情况、包括房间数及人数是否有误。（3） 各团队有无特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与相应部门联络，检查是否已做好各项特殊安排，并提前查房。团队到达之前通知有关销售人员和经理到场。（4） 当销售人员外出时，团队到达，应接待领队，准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。6、 销售人员外出时，接待临时来访的旅游代理商/客户，并可根据销售经理批准的适合价格给客人报价，但要及时反馈给有关销售人员去具体落实。7、 每周作出下周抵达的重

7、要团队及散客的预抵表格，给有关人员及部门提供完整准确的信息。8、 做好办公室的其他日常工作，包括：（1） 团队/公司预订数目的检查与再确认。（2） 团队/公司预订、更改、取消表格的填写与分发至各相关部门。（3） 归纳每日、每周及每月销售人员确认生意情况并上缴报告，在每周销售会议时作出汇报。（4） 协调销售人员的日常工作，其中包括与其它相关部门和团队接待等方面的工作。9、 根据需要提前安排本部门会议时间、地点、并负责通知全体人员。10、 将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好，并分发给相关人员。11、 将本部门发出的文件分发到相关的其他部门。12、 准备本部门例会所需文件。13、 整理本部门

8、所有文件，并分类、存档。14、 为本部门例会做会议纪要。15、 负责办公用品的申领和保管、控制工作。16、 负责部门内的出勤记录。17、 保持办公室的整洁。18、 为销售部经理打、写所有需要发出的文件。19、 及时处理往来信件。20、 完成所指派的其他工作。Job Description 岗位责任制岗位名称 客户经理 级 别 5 编辑人 _ 直接上司 销售部经理 管理对象 工作所辖范围 资历要求：有两年以上酒店销售工作经验，具有独立工作能力,较熟练地运用英语(听、说)及电脑(文字处理),具有团队意识及较强的理解沟通能力 。 批 准 人_ _ _ 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号_ *岗

9、位概述：负责与客户保持联络，发掘潜在客户扩大企业市场范围，为客户提供服务。具体职责：1、 根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。每日访问客户 并写访问报告。2、 根据市场情况及市场信息确定团队预订的房间晚数，确保完成酒店相关预 算及完成本部门/个人目标销售。3、 负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，并参予一切服务活动4、 根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。5、 与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。6、 完成每周及每月的销售报告 。7、 参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系。8、 参加专业培训活动。 9、 根据市

10、场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。每日访问 客户并写访问报告。11、 根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。12、 与饭店其他部门做好协调工作（餐饮部、前厅部、财务部等部门），以确保本酒店客人的服务。13、 制定每周工作计划并按计划实施。14、 根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息，并及时反馈；Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 销售拜访（面对面） 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标 准：注意保持酒店形象，个人的形象代

11、表酒店的形象（注意仪容仪表）， 以亲切、自然的方式与客户交流，并达到拜访目的。程 序：1. 首先在销售拜访之前，应有明确的销售目标。2. 事先作出计划与商谈步骤，以期达到最佳效果。3. 准备好自己的名片、笔、笔记本、礼品或其他需要的东西等，以及计划拜访的公司名称、相关人员的姓名4. 准备好酒店的各类宣传资料、报价单或合同（销售夹）。5. 事先与客户约好时间及地点并提前5分钟到达。6. 面见客户时，衣着、服饰要得体大方，符合酒店星级标准。7. 迅速找出能够做出决定的人。8. 不要浪费客户的时间，要切入主题9. 在商谈中，要准确记录商谈内容，以便按计划跟进。10. 对客户提出的疑问要及时给予答复。11. 写每日销售报告，并按计划落实每项内容，以期达成交易。Policies Standar