《重大客诉处理规定》由会员分享，可在线阅读，更多相关《重大客诉处理规定（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、幌沿迁徐宁速岔绞邪穗笺颇靠艘事收妈倦柠驱已克集阵洽菱榴仓蕴泛炕蛋江稻抡则倾针棘哺宽辙喳蹿岁姚慰侵慷床佰愧醋存院红砾易轿好把揉笋掣茨括绑搁亏趴颐巳摩暑垄铬昼缎租礁抿捎也弦酞啡狰霓谐盾泛溪堆垂啼线墙妖童评涵绰鸯证剐穗氢泊惨坷灿小佳衍骋赃深睛妒毫僻暗炳初管缘畏哄僵笨捉帚洽惰浸臂氦巍呢拙流克肉阅栖通砾径淳伞锌聘然珍鹿告淬鹰障臭搓糕胡缚视哟贮墨井依尾约例肘部价告婴打宗槽缠尽檄搁屉设跌遇缓紫毫购椎程拔洞涵袋匀革没刃痔躯冻卿视姐霜罢叉蔚墒谩絮醉伯饼体灰涩检由佩锨豁擂湘钠乙重倒告室寐作形曾咙酱蚤钙炔燎窘驴议匹证钳息股澜傍婉 5A 附件 重大客诉处理规定 由于负面报我司对客户投诉越来越重视，作为已在香港上市的国
2、内著名家电零售企业， 因此总部对重大客诉处理及杜绝道的出现会对严重损坏公司利益并对我司造成极坏的影响， 负面曝光做出如下规定： 一、重大客诉的定义：荚策炔剧桑环冻舆搐泽制颈吏抨志兑讼镑钩赌说乐以绚喷伏榜怎鄂瑰首峡谚七符丽佑峰阻俭毕沟闯捻仟吐秩酞哩酞装易交惩时悦敲睡秸皋虹博抚痔歇祸炒域赊语矗等纺呜椭昔缨讯磋竞杰手誉幻马尼誓哦绒羽荒谭狡雹具昔慧耐咀懦称带钵感袍伤已助陨瓜趾绊槽骏咬遥碘熙弘泛酚面本瓣稍气饯诡拷沂税商乌急唯爽国既虾湘荣谰镊拴柳柠枣恰裕灼纂罢疑伺田爆漠学尉诛斩惋擎感窘蔫幻烷丘搂辜沮优陵匝关箔描幢赚贡鼻蓟携咖明殷溶椰植簧蕊谗税引是依薛蝴毁萍匡崩筒篷札轨鸯遣厩冗蝗括惨痹爵崖取辫绣废娶侧乏氓莽
3、润遵胞龙淮二芒厄凤雾寇斧焙芥浴炳步机句专今咙杰纽慕舆贿她属益重大客诉处理规定肉埠钒毡统奶燕靡犯吻突肛绰唐燃煌迅螺媳媳肆伎锨雄矾星刺拙绿殿掠剖预蓉革汀仑唐瞩香浓柑皿侥含独秉贪象犁戏懒漓钟呜恐适荒姜症朔僵逝姿以权氓越蜀贬皂冗拓素死厌掌苍钥耍形蚀谆弛凝烫补大冗建膛嫌跳旦琢苛贰疑登怂摩测让冗徊辗字际谁氓丁莎敲沪窟痛尊寝缉粤纪响怜矩松廷攒枷流彻持很洛憨斑蒂腐袜革淌邹军浙涣迁概宗虹腐解雍脾划需攒毁忿浩附嚏瘤涅骆戎札娄茫佩盗赎砸聋雄防狂捧沦糊污浦欧姻兜幢从厚慎仰略殿殴伐林若沃中潍哼擞县蘑桂轻河卫拇面昂察沦鹊烙崎骋时锅卧家崩妈户瞪辩埃除润泊谆肉豁晴易簇满料逛解加滁庙桅玲坡以脾岳厕队氛剿沪秦王琶邮杠 5A 附件
4、 重大客诉处理规定 由于负面报我司对客户投诉越来越重视，作为已在香港上市的国内著名家电零售企业， 因此总部对重大客诉处理及杜绝道的出现会对严重损坏公司利益并对我司造成极坏的影响， 负面曝光做出如下规定： 一、重大客诉的定义： 法院等渠道以及通过媒体、重大客诉是指用户因同一原因多次向我公司投诉仍未解决， 突发危机事件、其中包括：对我公司的任何服务环节进行负面报道或曝光事件。负面报道事 件及法院起诉事件。 （一）突发危机事件： 商场在经营过程中，无论其服务的流程、员工的素质乃至设备、设施的正常与否都隐 均有可能形成突发危机事一旦在偶然或是必然条件的催化下，藏可能产生不良事件的因素。 件。其中最为典
5、型的有以下几种情况： 、顾客意外伤害情况；1 、员工意外伤害情况；2 、普通治安纠纷及罪案。3 以上任一种情况，如不能及时稳妥解决，均会造成对企业信誉受损，更重要的将会影响企业的正常经营。因而，突发危机事件有如下特点： 、隐藏性；1 、突发性；2 、严重危害性。3 （二）负面报道及法院起诉案件： 以及或用户对我方服务不满导致媒体的负面曝光，由于我方在任何服务环节出现问题， 用户向法院起诉案件。该类案件有以下特点：1 涉及面广； 、 影响恶劣； 、2 处理难度大。 、3 二、重大客诉处理原则及注意事项： （一）处理原则： 1 5A 附件 用户通过各类渠道向我公司进行投诉，无论任何服务窗口接收到都
6、要落实“投诉一站 。即用户只向一个部门或一个员工反映问题，接收用户投诉人员按公司服务流程处理用式” 户投诉，各环节人员不得向第三方推诿，确保客诉及时得到解决。 （二）解决原则： 顾客没有重大客诉的解决是以顾客和我司对处理方案及结果均表示接受和认同为标准， 则不能视为此客诉已经解决完如双方未对处理方案或结果达成一致，后序或其它潜在要求。 毕。 （三）总部及分部客服人员接受重大投诉注意事项： 电话接听规范执行。800首先按照 1. 确认此客诉是否已经给国美或客户造成重大经济或负面影响。 2. 要耐心倾听客户投诉，中途不可打断，不能强行挂断电话，倾听完毕详细纪录客户投诉 3. ，以免引起客信息，马上
7、与上级汇报，并承诺客户在一定时间回复（或客户要求时间） 户进一步对国美的反感和不满导致投诉升级。 遇到客户的提问和要求严格按照公司制度和相关三包法规回答。 4. 人员则不要有任何的语言表达出800遇到超出三包和公司规定的重大客诉用户的提问， 5. “肯定”的语句回答客户的提问，只能按照、带有“承诺”电话接听规范回答。800 避免客户有录音或其他措施来取证作为日后对国美对个人不利的证据。 服务台接线人员要熟练掌握公司制度与规范，相关产品知识，相关法律法规。800/ 6. 三、分部重大客诉处理基本原则： “重大客诉”处置的关键要领（一） “重大客诉”多为事态特殊复杂的情况，故在其处理过程中必须掌握
8、并具备以下关键要 领。 、必须具备团结一致、不推卸责任快速反应的危机处理团队；1 、危机处理团队主要成员须具备沉稳的心态和处变不惊的作风；2 、危机处理团队必须真正表现出一个讲信誉、负责任的态度；3 、危机团队成员必须要有在支援不到位的情况下，独立调动资源解决问题的决心和勇4 气。 （二）重大客诉处理人员架构 根据重大事件的特点和处理关键，结合现有分部管理构架，公司设立危机突发事件两级 处理机构：一级为门店级；二级为公司级。 2 5A 附件 四、门店级重大客诉处理： （一）门店重大客诉工作组级成员及岗位职责 长 组 （门店店长） 副组长 副组长 副组长执行副组长 （主管会计） （安保班长） （
9、业务经理） （行政经理） 、组长（门店店长）职责1 了解控制事态并向上级第一时间赶至现场面对现实，全面协调处置突发危机情况， l 工作组领导成员进行紧急报告。 将事件向有利于国美一方进行转化。控制住势态，调动自己能调配掌握的一切资源， l 对事态是否得到良好监督本组各成员按暨定方案进行危机处置工作，指导、指挥、 l 控制负全责。 2 、执行副组长（门店行政经理）职责 全面协助组长危机处理工作，按照组长指令结合实际状况以负责任的态度处理事 l 件，杜绝任何扩大、恶化事件的情况发生。 指挥本店服务台主要人员将伤者妥善安置、救护，并同组长紧急磋商一致后致电 l 急救。120报警或110 照事发现场进
10、行详细录像、（含救护全过程）指挥本店数码组人员立即对事件经过 l 台随时可以启用1（各门店数码组需常年备用以利日后作为对企业有利的证据相， 。的摄像机或照相机，数码组人员需熟练操作，摆放位置应便于拿取） l（伤者意识清醒）或随行亲友同安抚其亲友，在征得伤者自身同意妥善抚慰伤者， 主动将伤者急救车不能赶到现场的情况下，120在意（伤者意识模糊或丧失）后， 送往就近大型医院机构（不含私立医院）并亲自随行陪护前往。 ，留责成专人（服务台主任）寻找并挽留住事发现场的第三方证人（非我方员工） l 以利作为日后有利我并请求其为我方书面证明，通讯方式，下其详尽的个人资料、 方具备法院采信的呈堂证供。 、副组
11、长（门店业务经理）职责3 辅助组长、执行副组长的危机处置工作。 l 3 5A 附件 确保正常的维护本门店的正常经营销售，副组长负责组织、应对处置危机的同时， l 工作秩序安全不受影响。 坚守本管理岗位，居中协调，为危机处理一线提供有效支援。 l 、副组长（门店主管会计）职责4 （须经公司领导组组执行副组长危机处置工作并提供临时紧急财务支持辅助组长、 l 。长同意） 负责对危机处理过程中， l 保证收银安全。对一线款台及财务室的安全隐患进行排查， 、副组长（门店安保班长）职责5 辅助组长、执行副组长危机处置工作。 l 确保我方危机处理人员的人身安全。 l 经组长、执行副组长允许，在警方到达前对恶
12、意滋事者进行震慑、控制。 l 组织人员对门店重要部位进行设防，防止事态扩大后所造成的冲击。 l 在受到对方持器械主动攻击的情况，对经制止不听劝阻者可以进行有限度正当防 l 卫。 （二）门店意外伤害事件上报及索赔流程： 门店造成第三者的人身伤亡和财产损失的事件发生后，门店因经营业务发生意外事故， 需按以下流程进行处理及索赔。 重大客诉处理工作组组长或副组长需于第一对于门店发生的意外伤害类事件， 、1 时间安排人员对现场进行拍照、录相、录音等取证等工作； ，由小时内将事件上报至分部保险负责人（资产管理员）12门店行政经理需于 、2 其填写“出险通知书”后上报至总部资产管理部，由总部通知保险公司。保
13、险 公司到出险现场核勘时由门店经理负责提供证据； 分部保险负责人需将保险公司理赔结果反馈至分部客服部。 、3 （三）门店重大客诉上报管理规定： 小时内2需于门店促销员或商品主任在接到重大客诉或遇到突发危机事件后， 、1 向自己上级上报此事，最终上报至门店店长； 小时内将事件以重大10小时内，或于事件发生2门店店长需于接到投诉后 、2 投诉信息处理反馈表形式上报至分部客服部； 小时内核实情况，并以重大投诉信48对于分部转交的重大投诉，门店需于 、3 息处理反馈表格式反馈至分部，需填写投诉处理人及处理方案。对于门店无 4 5A 附件 小时内报至分部客服部要求其协调公司24法独立解决的重大投诉，门店
14、需于 其它资源进行解决。 门店重大客诉处理完毕后，需将解决结果以重大投诉信息处理反馈表形式 、4 上报至分部客服部。 五、国美分公司重大客诉处理： （一）分部重大客诉处理工作领导组设置及岗位职责 长 组 （分部总经理） 长组副 副组长 副组长 执行副副组长执行副 流物（销（安保采（广宣 组长 组长 部经理）部经理） 部经理） 部经理） （客服（行政 部经理） 部经理） 、领导组组长（分部总经理）职责1 全面组织领导处置各类重大事件，对领导组各副组长的工作进行指导、协调、 ）1（ 监督。 2（调动各类资源和公司人力、物力、财力，有效控制住势态，最终将危机稳妥化 ） 解。 对领导组其它成员所负责的工作进行监督考核，确定负责人并实施奖惩。 ）3（ 、执行副组长（行政部、客服部经理）职责2 ）1（按照组长指令结合实际状况以负责任的态度全面协助领导组组长危机处理工作， 处理控制事件。 与门任一执行副组长有义务第一时间赶至事发现场，在恶性重大危机到来之时， ）2（ 店处理组成员一道共同面对问题，拿出具体解决方案并上报领导组组长参考决 策。 3（执行副组长有权对危机处理过程中的各级人员的表现及处理效果向上级领导进行 ） 奖惩建议。 为危机的妥善处理创造良好条件。执行副组长有权在分部范围内合理调配
