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1、2009年学年论文通过企业文化建设和管理提高酒店员工敬业度摘要：酒店行业由于其工作的繁琐以及负责，容易引起员工的职业倦怠，甚至是消极怠工，进而影响员工对工作及酒店的敬业度。而员工与企业文化的互动作用会影响员工的敬业行为表现。通过企业文化的建设和管理可以提高员工的归属感，改善工作氛围和工作环境，从而达到提高员工敬业度的目的。建立企业文化管理考核体系能够评估员工的敬业的表现及测评企业文化管理的各种举措的真正效果，帮助企业发现自己的不足和努力改善的方向，发挥出文化管理的作用，提高员工的敬业度。而且有利地推动企业组织发展和组织变革。关键词：企业文化；员工敬业度；职业倦怠；文化管理考核体系0.引言莎士比
2、亚的名句“时间那悄无声息的脚步”形象地描述了这样一个事实:时间是看不见、听不到、抓不住的，但人们总能从物态和事态的发展变化中体会到时间的存在。企业文化也是一样，它不是文化手册不是统一着装，更不是响亮的口号而是在这些有形的事物背后隐藏着的一种无形的东西。是我们从一家成功企业规划的科学与艺术中，体会到的企业对员工无微不至的关爱;从员工规范的动作与专注的表情中，看到的制度的威力和员工的敬业与豪情。因此可以说有效的企业文化应该是由内而外透露出来的东西，是一种无形的氛围。企业文化是比较抽象的东西，同时也是最具潜在价值的管理工具。对于提升企业竞争力,促进企业发展具有极其重要的意义。员工与其周围组织环境（包
3、括企业文化）的互动作用会影响员工的敬业行为表现，其中敬业度的强弱亦会影响到个人的工作表现。在职业倦怠甚至消极怠工普遍存在的今天，我们希望能够通过企业文化的建设和管理来提高员工的归属感、工作氛围和工作环境，从而达到提高员工敬业度的目的。同时通过企业文化管理考核体系的建立来评估员工的敬业的表现及企业文化管理的各种举措的真正效果，帮助企业发现自己的不足和努力改善的方向，发挥出文化管理的作用，提高员工的敬业度。而且能有利地推动企业组织发展和组织变革，真正使企业文化管理成为企业长久发展的保证。本文则以酒店行业为例来阐述以上问题。1.关于企业文化和员工敬业度1.1关于酒店的企业文化企业文化是企业在长期的生
4、产经营活动中自觉形成，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合表现。良好的企业文化能激发企业员工的工作积极性，增强企业的活力，对促进企业发展具有非常重要的意义。无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。1酒店的企业文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情（如热爱服
5、务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情）；更不是在对客服务中的态度体现（如对客人冷漠、对客人热情微笑等），而是在服务态度背后反映出的精神境界（如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私）等。2可见酒店企业文化的建设对于酒店行业员工敬业度的提升是有着影响深远的。1.2关于员工敬业度1.2.1员工敬业度的内涵中国的企业，谈起“敬业”一词始终带有很浓的感情色彩，比如我们立即就会想到另一个词“奉献”，而再往下就会想到“奉献”的典型代表劳模。员工敬业度并不是来自于管理理论，而是由管理实践催生而成。最早提出员工敬业度的是盖洛普咨询公司。该公司通过多年的实证研究，证实了员工敬业度与企业绩效存在着相关关系。目前对员工
6、敬业度的定义主要有以下几种：韬睿咨询公司（Towers Perrin）认为敬业度是员工帮助企业成功的意愿和努力的强弱程度，并据此将员工敬业度分为理性敬业和感性敬业。前者是利益驱动的敬业行为；后者则是由于对工作的认同以及情感上的归属引发的员工敬业行为。3George Elsey以及翰威特咨询公司（Hewitt）则认为，敬业度旨在衡量员工留在组织的意愿程度和愿意努力为其工作的程度，并提出敬业度的3S概念，即（1）员工是否用一种积极正面的语言来描述其所在的公司、同事以及所从事的工作（Say）；（2）员工是否希望能长久地呆在公司，而不是把现有的工作当成跳槽的资本（Stay）；（3）员工是否愿意花额外的
7、精力致力于那些促使公司获得成功的工作（Strive）。3而盖洛普咨询公司则认为员工敬业度更偏重于员工在情感上对工作和组织的认同，以及由此决定的对工作和组织的投入程度，并据此标准把员工大体分为三类：敬业（Engaged）员工、从业（Not Engaged）员工和怠工（ActivelyDisengaged）员工。31.2.2员工敬业度由三个变量组成明确了员工敬业度的定义后，那么如何测量员工的敬业度。有学者曾尝试对几百份有代表性的样本进行数理统计，进而间接的测量了员工的敬业度。可以归因出三个变量(见表1)。这三个变量涉及到以上各种定义中的某些方面，所以是比较有代表性的。从这里可以看出，员工对工作环境
8、、工作氛围以及情感归属的感觉好坏就决定了一个员工对企业的敬业程度。从这一点而言，员工敬业度亦属于组织行为学中互动心理学的范畴，即员工与其周围组织环境（包括企业文化）的互动作用会影响员工的敬业行为表现，其中敬业度的强弱亦会影响到个人的工作表现。因此，我们不难发现的员工的敬业度是影响一个企业绩效的重要因素。一旦企业的员工出现职业倦怠，甚至是消极怠工，那么将对一个企业产生不可估量的影响。3 表1-影响员工敬业度的变量项目平均数标准差因素负荷量因素一：情感归属3.410.340.82*在过去的七天里，我因工作出色受到表扬2.931.170.59我觉得我的主管或同事关心我的个人情况3.671.120.6
9、2工作单位有人鼓励我的发展3.641.150.73在过去的六个月内，有人和我谈及我的进步3.391.230.66因素二：工作氛围3.660.130.75*在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事情3.761.060.47在工作中，我觉得我的意见受到重视3.631.050.61公司的使命、目标使我觉得我的工作很重要3.910.950.7我的同事们致力于高质量的工作3.720.910.44我在工作单位有一个最要好的朋友3.881.130.72因素三：工作环境4.120.530.50*我知道公司对我的工作要求4.550.760.58我有做好我的工作所需要的材料和设备3.80.90.572.酒店行业的职
10、业倦怠及消极怠工现状“职业倦怠”是美国心理学家弗鲁顿伯格于1974年首次提出的,用来描述那些服务于助人行业中的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的一种疲惫不堪的状态。6由于独特的工作环境和角色要求，酒店从业人员更容易产生职业倦怠。而一旦产生职业倦怠，员工则很可能会出现一些消极怠工的现象。同时对员工个人、顾客、企业带来消极影响：第一，从业者个人，同其他服务业从业者一样，职业倦怠会导致酒店从业者生理和心理紊乱，具体症状有失眠、头痛、肠胃功能紊乱等身体问题及自尊心下降、抑郁、焦虑、无助等心理问题;与工作对象、朋友、家人的人际关系变得紧张;工作态度和工作绩效差，出现工作满意度低、组织承
11、诺低、离职愿望高、缺勤率高等问题。4第二，顾客服务，酒店业是与人接触频率高的行业，从业者要满足顾客各种各样的需求，处理各种各样的投诉问题。一个处于职业倦怠状况的服务员往往无法保持足够的精力和高度的注意力，无暇察觉顾客的需求，从而导致服务不及时、不得当，甚至发生各种工作失误。而此时这些服务员不是及时去处理这些失误，反而会表现出极不耐烦或者冷漠的态度、时常打断顾客的话、用语不礼貌，更严重的可能引发与顾客之间的冲突。4第三，企业组织，出现职业倦怠的从业者会影响组织绩效。职业倦怠引发离职率的上升，会导致酒店人才的流失和组织结构不稳定，而招募、培训新员工又增加了酒店的成本投人。另外，职业耗竭的员工的工作
12、表现致使顾客投诉和不满意度上升，最终会影响酒店的口碑和名誉。4同时，酒店从业人员因为以下很多原因会产生一些消极怠工的现象:第一，自身素质不高。酒店职工文化水平偏低,综合素质较差。综合素质高的人工作自觉性高,责任心强;综合素质差的人,自觉性相对较低些,稍不如意,消极性就会表现出来。4第二，超负荷情绪劳动。酒店服务工作贴近顾客生活，客人比较敏感和挑剔，员工随时都可能受到客人的抱怨和指责，严重时甚至遭受辱骂和挨打。高的情绪支出必然使酒店服务人员成为职业倦怠的高发人群。4第三，工作环境影响。多数酒店限制员工在酒店不同部门之间进行调换，这使得一些客房服务员较长时间一直呆在狭小的酒店客房里重复着单调、枯燥
13、的工作，很容易产生压抑和厌倦的心理。而且酒店工作性质特殊，尤其是国家法定节假日，酒店餐饮部的员工往往一天连续加班超过3个小时，有时一个月内都无法正常休息。而国内酒店的客房服务员平均每天打扫12一16间客房，每间房至少需弯腰约35次，合计平均每天弯腰500多次。4第四，职业期望。我国酒店从业者中年轻人比例较大，自我定位较高，他们希望自己的工作能获得他人的尊重和认可。实际上酒店工作是一个对能力素质要求很高的职业，而酒店的金字塔结构注定高层管理人员比例小，对工作难度的低估和对未来发展的过高期望使得很多年轻的员工对自己产生负面的评价，自尊心开始下降。这种角色冲突和角色模糊最终引发了消极的情感体验。4第
14、五，收入差距的影响。我国酒店平均工资水平低、级别差距大，存在一些不公平现象。2007年北京市劳动力工资市场指导价位公布客房服务员工资平均数为18983元/人年，低位数只有9753元/人年。实际上，由于劳动力过剩，酒店实际工资往往低于政府指导价，还有一些酒店没有加班工资。4第六，酒店业属于服务性行业，我国传统社会观念对酒店工作存在偏见，认为服务工作就是伺候人的工作，从事服务性行业就会低人一等。在这种就业环境下，酒店从业者感到缺乏权利和保障，社会地位低，生活压力大，没有安全感，产生消极感。4那么在应对普遍存在的职业倦怠和消极怠工，我们能否通过企业文化建设和管理来提高员工的敬业度，在某种程度上减轻员
15、工的消极感呢？通过企业文化和影响员工敬业度的三个变量来建立起一套企业文化管理体系则能够从一个量化的角度来评估员工的敬业程度以及文化管理举措的真正效果。3.通过企业文化建设和管理提升员工敬业度的对策3.1重视和加强酒店企业文化建设3.1.1创造有酒店特色的企业文化一个酒店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性，来源于酒店培育的文化氛围。饭店企业文化的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。如通过酒店的形象。当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，就可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生产适销对路的酒店产品；可以提供满意周到的酒店服务；可以为员工提供好的工作氛围和工作环境。从而吸引更多的回头客，提升员工的敬业程度，以实现酒店经营的最终目的。目前，越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店特色文化塑造的重要性，并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。5-73.1.2创造“以
