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1、LX公司客户服务战略研究摘要 近20年来，中国资本市场的发展虽然跌宕起伏，但截至今天，依然可以说是取得了非凡的成就，市场规模位居世界第三，多层次市场体系的框架基本形成，金融创新和新的金融产品不断推陈出新，金融监管也日益市场化和规范化。然而，作为资本市场的重要参与方证券公司，近20年来的发展却稍显滞后，无论在盈利模式、服务客户手段还是产品创新上，都显得较为落后，产品和服务同质化严重，竞争陷入红海，边际利润率大幅下降，由此，作为证券公司的管理人员，不得不通过研究相关理论，来剖析和探讨证券公司未来的发展之路。由此，在此篇论文中，我将应用市场细分理论和蓝海战略理论，来探索证券公司客户服务战略的创新之路
2、。本文主体结构由四章构成：第二章主要是对市场细分理论和蓝海战略理论的文献综述，从中发现可以切入的视角，来作为本文的理论依据；第三章主要是对LX公司的基本情况、现有业务和目前的客服体系做个简要介绍，从而为后文对LX公司客户服务战略的更加深入的探讨做个知识铺垫；第四章运用市场细分理论，以业务为导向解构LX公司现有的业务单元，探讨新业务的发展方向，以客户为导向剖析客户特性及需求，并结合实际工作，通过业务细分和客户细分，将公司业务发展战略和客户需求很好的结合起来，形成LX公司较为清晰的客户服务战略，同时为LX公司寻求蓝海突破奠定基础。第五章结合在市场细分的过程中发现的问题，运用蓝海战略理论，在业务模式
3、和工作流程上寻求思维突破，尝试设计客户账户分析系统和客户财富管家软件。该文主体结构的四章内容环环相扣，最终探索出LX公司新的客户服务战略，即：在经营三要素细分的基础上，清晰的定位LX公司业务发展的方向，积极运用信息技术等高科技手段，把合适的产品配送到合适的客户手中。 本文的创新处主要是利用LX公司实际经营活动中的数据，结合LX公司经纪业务转型的需要，借鉴蓝海战略理论和市场细分理论，构建证券公司中客户、业务、产品三要素的细分模型，用比较研究、系统分析等方法来整合和重组公司资源，并进一步运用蓝海战略理论来研究LX公司客户服务战略上的现状以及提出新的战略模式，把蓝海战略及市场细分的一般理论创新运用到
4、业务转型和发展的具体工作和实践中。本文的不足之处则是由于篇幅受限制，并未提及运用市场细分理论和蓝海战略理论对LX公司新的客户服务战略的具体应用上，如何把工作进一步落实的问题。比如，客户细分和产品及服务细分通过系统来完成，并且自动匹配，但系统如何设计；又比如客户账户分析系统和客户财富管家软件设计的具体细项并未涉及，这些都有待在未来工作中进一步探讨。关键词：客户服务战略，蓝海战略，市场细分理论AbstractIn nearly 20 years, although Chinas capital market has developed twists and turns, it still has
5、a great improvement. It shows that Chinas capital market size is the third biggest in the whole world, multilayer market structure has basically formed, financial innovation and new finance products are brought out quickly, financial regulation has been much more marketization and standardization. H
6、owever, the securities agency, as an important part of the capital market, developed a little bit slowly. Whether on profit model or product innovation, they are not match the markets development. As a manager of security agency, analysis the problems we have met and find out some useful solutions i
7、s our duty. So, in this paper, we will use Blue Ocean Strategy and the Market Segmentation Theory to discuss security agencies strategy innovation on customer service.The dissertation consists of four chapters. In chapter two we synopsize the relative theory about blue ocean strategy and the market
8、segmentation, they are the foundation of this dissertation. In chapter three we describe some basic information about LX Company, including business contain and the customer service system. We use the market segmentation theory to divide LX companys business and customers, on one hand, we analysis c
9、ompanys business with the market oriental and customers characters and demand with the customer oriental. With business segmentation and customer segmentation, can combine companys development strategy and customers demand quit well. There are some problems we have found in the process of market seg
10、ment, in chapter five, we use blue ocean strategy to solve these problems. The breakthrough can be found in the business model and working process, which we can trying to set up customer account analysis system and design software to manage customers wealth.The innovation of this dissertation is tha
11、t we use the real data of LX Companys daily business operations, and combine with the reality that LX Company is going to take a transformation, then based on the blue ocean strategy and market segmentation theory, we build security companies segment model on the perspective of customer, business an
12、d product. Then we integrate companys resources after we use comparison method and system analysis method to analysis the current situation. Another innovation is that we use blue ocean strategy to study LX Companys customer service strategy and propose new strategy. This dissertation combined the c
13、lassical theories such as blue ocean strategy and market segmentation theory, with the real situation, that makes the theories more valuable.The shortage of this dissertation is that we do not take a deeply research on how to use blue ocean strategy and market segmentation theory to make a detail pl
14、an of the customer service strategy, and because of space limitation we do not design the software and the analysis system which mentioned before. That is the future direction of the research. Key words: customer service strategy; blue ocean strategy; market segmentation theory. 目录摘要2Abstract4目录61 绪
15、论81.1选题背景和研究意义81.1.1 选题背景81.1.2 研究意义81.2基本思路和研究方法91.2.1 基本思路91.2.2 研究方法101.3 论述框架体系102 国内外理论综述122.1 市场细分理论122.1.1 理论综述122.1.2 国内外研究现状122.2 蓝海战略理论142.2.1 企业战略研究的学派142.2.2 蓝海战略的基本思想152.2.3 蓝海战略与其他传统战略的比较162.3 本章总结173 LX公司客户服务介绍183.1 LX公司业务简介183.2 LX公司“四位一体”的客户服务体系简介193.3 LX公司客户服务体系的问题与不足193.4 LX公司的挑战和机遇203.5 本章总结214 市场细分理论在LX公司客户服务战略上的具体应用224.1 业务导向的市场细分224.2 客户导向的市场细分254.3 运用市场细分理论对LX公司经营三要素的剖析、优化和创新284.4 本章总结315、蓝海战略在LX公司客户服务战略中的具体应用335.1LX公司在证券经纪业务中的蓝海战略突破335.2 LX公司在产品和服务配送客户流程中的信息化改造365.3 本章总结376 结论与展望386.1 结论386.2 展望38参考文献391 绪论1.1选题背景和研究意义1.1.1 选题背景近20年来，中国资本市场的发展虽然跌宕起
