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1、软件服务的标准化建设路晓辉/文一、软件服务标准化建设的意义和作用软件服务为什么要进行标准化建设，最简单的回答就是：“因为标准化服务”等于“高质量服务”。乘过飞机的人都知道，航空服务的流程是十分清晰的：从定票、机场登记、行李托运、登机安检到登机、安全注意事项、机上餐饮和娱乐服务再到下飞机离开，任何环节都是极其规范和标准的，无论哪家航空公司(国外或国内)，在流程的一致性上几乎没有差异，显然，在这里服务流程的标准化是高质量服务的基础。可以设想，如果不同的航空公司服务流程不相同，将给顾客带来怎样的麻烦。这里的“标准化”决不是简单意义上的“统一和一致”。高质量的服务标准应当是企业在现有资源和实际能力的基
2、础上，为顾客所提供的相对最满意的服务内容，按照标准进行服务可以将顾客的不满意程度降到最低。软件服务标准是软件行业长期服务经验与损失教训的实践总结，是一定时期和一定环境条件下的“最优”流程，按照这个流程操作，就可以最大程度保证软件服务的工作质量。“标准化”建设是软件服务业良性发展的必然，特别是在财务及管理软件的发展规模日益扩大的前提下，软件服务标准化建设工作显得格外重要。管理软件的服务工作十分庞大，如果软件企业不能及时规范自己的服务工作，建立行业服务标准，制定服务工作规范，势必会阻碍整个行业的发展。二、软件行业服务标准化建设的内容软件行业服务标准化建设应当按照流程化、规范化和体系化的步骤进行。1
3、、软件服务流程的标准化优质的服务必须有优质的服务流程，软件服务的流程大致可以分为以下几个步骤：售前服务：包括企业咨询、产品介绍、应用演示、基础知识和理念培训等。售中服务：包括操作培训、环境建设、安装、运行调试、初始建帐、操作指导等。售后服务：包括电话、电传、邮件等咨询，上门维护、软件升级、配套用品、高级培训、客户关系、二次开发等操作培训。服务流程标准化建设应当根据软件服务的特点，对每个工作环节进行设计，保证各个服务环节上下衔接、环环相扣，同时保证最优效果和最高效率。2、软件服务规范化建设服务流程标准化建设提供了总体质量控制，为了保证每个环节的服务质量，必须根据软件服务的特点，对每个工作环节进行
4、标准化设计。拿“软件售后上门服务”这一个服务环节来看，从用户服务请求、服务任务登记、服务派发、服务准备、实施服务、质量监督、用户对服务意见反馈等方面都需要进行标准化设计。需要规范的内容包括：服务用语、电话登记记录、任务派发审批、维护记录、用户满意程度调查、用户问题汇总和分析及服务人员技能和素质的培训等。规范化保证了用户对每一项具体服务的满意度，从而保证了对软件企业整体服务的满意度。3、软件服务体系化建设毫无疑问，服务流程标准化和规范化是建立在企业“服务质量体系化”基础之上的。只有将所有服务环节标准纳入软件企业的管理体系之中，才能最终保证企业对用户能持续地、始终如一地提供优质服务。一个“质量月”
5、、一个“315”远远不能保证企业服务的整体质量，只有将服务质量控制标准作为软件企业的“日常工作标准”才能使用户享受满意服务。三、软件企业如何进行服务标准化建设软件企业服务标准化建设一般包括以下几个方面：1、服务质量体系建设文件化质量体系建设是软件企业标准化建设的重要环节，文件化质量体系建设首先需要对本企业的服务工作流程进行分析，同时借鉴其他行业的先进经验和教训，总结出符合本企业实际操作能力的标准。在审核自己企业服务能力时要“量力而行”，因为过高的服务承诺与具体实现能力的差异会影响质量体系的实际执行效果，同时影响用户对服务的满意度。2、服务质量体系的“日常工作”化质量体系不是流于形式的文件，应当
6、成为软件服务人员的工作规范和标准。软件服务管理工作制度化的标志，就是质量体系文件是整个软件企业服务管理的“唯一”制度。许多企业通过ISO9002认证工作的目的仅仅是为了获得一张“证书”，通过认证之后，整个文件体系便“束之高阁”。这种做法对提升服务质量没有任何意义。3、服务专家队伍的建设软件企业的服务由“人”来执行，服务人员的技能和整体素质是保证质量体系顺利执行的重要基础。服务专家队伍的建设需要软件企业进行整体规划，从培训课件建设、专职师资队伍建设、培训计划设计及培训实施等各个环节进行考虑。优秀的服务人员不是企业“一夜之间”可以培养出来的，培训实施与服务技能提升需要一个长时间的过程，重视队伍建设的企业必然具备“核心服务竞争能力”。4、服务设施的建设提高服务能力与现代化服务设施的配备不可分离。通信设施、软件网络服务环境、服务管理系统建设、INTERNET的利用、远程处理和维护技术的应用以及服务车、专业服务工具包等等。没有这些现代化手段，软件服务的效率和工作质量一定会打“折扣”。软件企业要整体提升服务质量，标准化建设的重要因素还远不止以上所述。软件行业服务的发展历史较短，要达到象“航空业”、“宾馆饭店业”的服务规范与质量标准还要进行长时间的总结。抛开产品本身而言，任何服务行业的最终目的都是“让用户满意”。因此，软件行业服务质量标准化建设过程必然要借鉴其他行业的经验。
