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1、银行客户经理XX年工作总结述职 XX年是全球金融危机之后峰回路转的一年，作为银行客户经理，怎样把握住每一次跌宕起伏中的机遇，为自己所服务的客户和所在的机构创造出更大的效益，体现了客户经理的个人能力与社会价值。而一名优秀的客户经理，正是凝聚了“专业”与“服务”的精髓，展现了银行的形象，为客户、为社会创造着价值。我从事银行客户经理岗位六年时间，始终以“以诚立身、以专立业”作为自己的座右铭，不断追求“专业”与“服务”的更高层次，服务于客户，诠释客户经理这一岗位的含义。一、专业胜任是客户经理自身素质的体现专业一词，体现出对自己所从事工作的认知程度，对自己所拥有产品的运用能力，以及对自己所管理客户的了解
2、深度。作为一名客户经理，面临着瞬息万变的市场环境，面对各种层出不穷的新产品，如何能给客户提供简单明了的介绍，能以最快的速度处理客户的各种问题，反映出一名理财人员的敬业程度和专业胜任的能力。我是一名理财师，是许多客户眼中的“专业人士”，这更要求我要有过硬的业务素质。因此，我需要在第一时间掌握最新的产品特点并采集各种数据，我需要对许多经济信息进行分析判断，形成相对公正客观的见解和观点。自从从事客户经理这一岗位之后，我从没有放松过对自己的要求。今年以来，对于资本市场发生的重大变化以及许多金融产品未来的发展趋势，我都经过努力分析研究，非常及时的形成了相对客观的见解，不但对自己所服务的客户进行了正确的引
3、导，还多次被北京广播电台财富星空栏目邀请，为广大听众答疑解惑，我发布的博客以及观点被一些财经网站转载。今年7月，我受邀在新浪网理财大讲堂做客，为部分财经记者讲授专业理财理念，很好的宣扬了我行的产品和品牌，在传媒业推广了我行的市场形象。客户经理专业程度的体现，还表现在他的影响力。客户经理是个金营销工作的排头兵，是支行营销任务的主要保障，是网点营销工作的灵魂。客户经理自身素质的高低，体现在各个层面：一名优秀的客户经理，凭借他对各项产品的深刻理解和对重点客户的维护深度，能够准确的把握产品与客户之间的匹配，进行规范合理、适销对路的营销。因此，在客户而言，我扮演的角色就是他忠实的财务管家，能够在各个不同
4、时期为他进行合理的资产配置，完成各个阶段的财务目标；在网点而言，我承担的责任是带动全员营销的领头人，通过对产品的理解和卖点，并因之而形成的产品介绍和营销话术，是柜员仿效的范本；我们外围的营销人员是网点完成各项任务指标的指引者，我们的思路与方法，贯穿网点营销工作的核心，无论是常规工作，还是突发任务，我与同事通过对市场和产品的分析，合理定位目标客户，分解网点任务指标，并将自己的思路与方法传导给柜员，带动网点全员营销，确保基金、保险、理财等指标在客户资产中合理配置，完成网点中间业务收入。所以，客户经理的专业性，不仅仅表现在个人营销指标的完成，同时是网点和支行营销工作的执行者，是全员营销的带路人。二、
5、优质服务是提升客户满意度的保证竞争激烈的市场中，产品趋同、技术趋同，我们就要用专业细致的标准、用超越自我、超越对手、超越先进的精神去服务于客户，注重每一个细节，寻求个性化的方案，去实现我们与客户共赢的终极追求。在工作中，细节决定成败。每一个细节的处理，都会体现我们的职业操守。曾经有一位女士，到网点交电话费时，顺便向我咨询她两年前所购买的产品。当时我正在为其他客户办理业务，答应她，十分钟后给出答复。但是当我如约到营业厅寻找她时，她已然离去。我之后两次给她打电话，都没有联系上。于是将她想要的答复进行整理记录，晚上回家之后再次与她沟通。接到我的电话时，她非常惊讶，显然没有想到我对这样一件小事认真负责
6、，诚信守约。在客户看来，这是顺便提及的“小事”，但正是对待这些小事的处理态度，体现出工行员工的职业操守。工作中的职业操守，还体现在规范营销。我们为客户寻求个性化方案，就要充分了解客户，坚守规范营销的原则，切不可急于求成。如果迫于各种状况，因为一单业务的营销，而永远失去了一位客户，这是我们工作中最大的悲哀。有许多客户一旦认可我们，就会成为我们的终身客户，并积极为我们开拓客源。有一位客户，在经过长期的沟通和接触之后，我们建立了良好的信任关系，但是由于她的家庭情况特殊，我希望她深思熟虑之后，再理智决定，是否接受我的理财建议。这位客户进行了长达九个月的思考，最终按照我的建议进行了细致规划。尔后，她以自
7、己的亲身感受成功引荐她的朋友成为我行的高端客户。所以，做到规范营销、制定个性化方案的前提是，深刻理解自己拥有的产品，同时，深入了解自己管理的客户，知己知彼，才能了然于胸。这要求我们有较强的专业技能，有细分客户和细分产品的韬略，有持续良好的售后服务。这样才能够建立起长期合作，达到长效共赢的效果。深入了解客户，就要像朋友一样关心客户，想他们所未想，挖掘潜在需求、做好长远营销。在工作中，我会详细记录客户的潜在需求，在自己能力范围内提供帮助。有些客户在信任我们之后，可能会提出一些超出工作之外的需求，比如对于子女教育的相关咨询，对于职业生涯规划想要听取的意见、或者在买车、买房时参考的观点，甚至在面对困境
8、时寻求的帮助等等，这是客户把我们当作可信赖的朋友，而我也会认真分析，给出中肯的建议。我们做好客户营销的终极目标是帮助客户成功。成功包含很广的含义，比如实现人生目标、达到生活要求、完成未达成的愿望等等，在这一过程中，我们担当的角色是客户迈向成功的伙伴。不论是鲜花满路、还是荆棘遍布，我们都一路相伴。即便遭遇失败的时候，我们也应当有与客户共同面对困境的勇气，有指点迷津的魄力，有教导客户的方法，引领他们树立坚定的信心，以积极的心态和乐观的精神去挑战困难，从而寻找通向目标的途径。所以，营销的终极目标指导着我们从客户的角度出发，制定营销策略，令其成为我们的终身客户，这是具有战略意义的长远营销。正是基于追求“专业”与“服务”的精髓，我赢得了客户的信任与追随，努力打造具有工行品质的核心竞争力，在今年的营销指标中，销售基金3700万元、理财 亿元、保险900万元，培养并挖掘私人银行客户4户，成功签约财富客户30户，管理客户资产 亿元。被投资理财杂志采访报导，被银行客户杂志约稿进行理财案例分析，并发表署名文章。我将继续以真诚之心服务于客户，以专业胜任的标准来要求自己，把一个理财师应当遵循的职业准则和行为操守作为鞭挞自己不断进取的标尺，希望在工行个人客户经理这一舞台继续演绎自己的精彩，为我行的建设和发展贡献绵薄之力。第 6 页 共 6 页
