工业区物业单位服务介绍书

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1、 工业区物业服务手册工业区物业服务手册 前前 言言 作为国家认定的全国中小企业技术服务项目试点产业集群之一、全国唯一 的 IC 装备产业集群试点园区，服务将是我们所有业务中最基础的形式，是公司 继续拓展新的相关领域的基石，更是公司保持可持续发展的首要条件。它主要 包括确保设备设施高效低能的正常使用、营造舒适的办公环境，保持良好的公 共秩序，建立有效的突发事件处理机制和便捷高效的日常服务管理机制。为了 实现上述目标，我们必须引入先进的服务理念，采用科学的管理手段和工作流 程，使服务人员职业化，来满足高新技术企业对园区服务的要求。 本手册分为园区服务手册（对内）和园区服务指南（对外）两部分，园区

2、服务手册部分对园区服务中心的服务理念、岗位职责、作业流程及标准、突发 事件等进行了说明与规范，是为了使园区服务能在统一的作业标准下开展，实 现更好的服务效果，力争为园区企业创造到更加舒适的办公空间而编制。园区 服务指南部分是对园区的服务内容、管理规定、缴费须知、进驻迁出程序等进 行解释说明的文本，是为了让进驻企业更加方便清晰的了解园区的服务及规定 而编制。 希望园区服务手册与园区服务指南的编制能够为公司园区服务的开展做出 贡献！ 沈阳 IC 装备创新产业园 园区服务手册（草案） 目目 录录 前前 言言 .1 目目 录录 .3 一、一、服务中心架构服务中心架构.7 二、二、服务理念服务理念.7

3、三、三、服务核心服务核心.8 四、四、服务定位服务定位.8 六、六、园区服务特色园区服务特色.8 七、七、园区服务任务园区服务任务.8 八、八、园区服务标准园区服务标准.9 8.1 房屋共用部位的维护和管理标准：.9 8.2 共用设施设备的运行维护管理标准：.9 8.3 环境卫生服务标准：.9 8.4 安防服务标准：.10 8.5 绿化服务标准：.10 8.6 维修服务标准：.10 8.7 大堂接待服务标准：（暂定，是否执行待批示）.10 九、九、行为规范及文明用语行为规范及文明用语.11 9.1 着装规范.11 9.2 行为举止规范.11 9.3 用语规范.12 9.3.1 常用文明用语.1

4、2 9.3.2 问候语.12 9.3.3 道歉用语.13 十、十、园区服务内容园区服务内容.13 10.1 基础服务.13 10.1.1客服中心13 10.1.2安全服务13 10.1.3工程服务14 10.1.4环境服务14 10.2 商务服务.14 10.2.1免费服务项目：14 10.2.2有偿服务项目：14 10.3 人文服务.15 十一、十一、岗位职责与管理制度岗位职责与管理制度.15 11.1 园区服务中心主任(副主任)15 11.2 服务中心物业主管.16 11.3 后勤主管.17 11.4 招商专员.18 11.5 系统管理员.19 11.6 保洁人员.19 11.6.1安全管

5、理规定20 11.6.2 楼内保洁.20 11.6.3 楼外保洁.21 11.7 园区绿化.22 11.8 安管人员.23 11.8.1门岗职责23 11.8.2 巡岗职责.23 十二、十二、保洁作业流程与标准保洁作业流程与标准.24 121 卫生标准24 12.1.1室内卫生标准24 12.1.2 外围卫生标准.25 12.1.3墙面卫生作业流程与标准25 12.1.4 玻璃清洁作业流程与标准.26 12.1.5 灯饰清洁作业流程与标准.27 12.1.6 不锈钢的日常清洁作业流程与标准.28 12.1.7 楼外公共区域清洁作业流程与标准.28 12.2 保洁工具的使用及保养规程.29 12

6、.2.1抹布29 12.2.2 墩布.29 12.2.3 水桶.30 12.2.4 扁铲.30 12.2.6 百洁布.31 12.2.7 伸缩杆.31 12.2.8 刮水器.31 12.2.9 牵尘器.31 12.2.10 人字梯.31 12.2.11告示牌31 12.3 垃圾的收集处理操作规程.31 12.3.1工作程序32 12.3.2 注意事项.32 12.4 楼层操作程序.32 十三、十三、安管工作守则与规范安管工作守则与规范.33 13.1 职业道德规范.33 13.2 行为守则.34 13.3安管员安全管理权限.35 13.4 警械、警具管理.36 13.5 交接班制度.36 13

7、.6 训练、培训制度.37 13.7 仪容仪表37 13.8 服务纪律38 13.9 服务语言情景规范39 13.10服务语言岗位规范示例.39 13.11 监督检查41 13.12 车辆、巡逻管理42 13.13 物品放行制度43 十十四四、业主报修处理工作规程业主报修处理工作规程 44 十五、十五、业主投诉处理规程业主投诉处理规程.46 十六、十六、企业进场与退场规程企业进场与退场规程.48 16.1 进场.48 16.1.1申请48 16.1.2 审核.48 16.1.3 签约.48 16.1.4 验房.48 16.1.5 交付单元.48 16.1.6 进场.49 16.2 企业退场规程

8、.49 16.2.1申请49 16.2.2审核49 16.2.3 物品确认、搬出.49 16.2.4 修整、恢复.49 16.2.5 验房.50 园区服务中心相关人员，对单元的设施进行查验。.50 16.2.6费用核算50 16.2.7收回单元50 十七、十七、装修操作程序装修操作程序.50 17.1 职 责.50 17.2 程 序.51 十八、十八、服务中心回访管理细则服务中心回访管理细则.51 十九、十九、园区缴费园区缴费.52 19.1 缴费项目表.52 19.2 水电费的收取.52 二十、二十、程序表单程序表单.53 园区周巡查表（附表一）.53 钥匙借（领）用登记表（附表二）.53

9、验房记录表（附表三）.53 投诉受理单（附表四）.53 装修申请表（附表五）.53 施工许可证（附表六）.53 回访记录表（附表七）.53 物品放行申请表（附表八）.53 设备设施保养记录表（附表九）.53 设备设施清单（附表十）.53 设备设施维修记录表（附表十一）.53 来访人员登记表（附表十二）.53 施工人员登记表（附表十三）.53 园区企业档案（附表十四）.53 报修记录表（附表十五）.53 突发事件处理表（附表十六）.53 二二十十一一、突发事件处理斗殴突发事件处理斗殴54 21.1 斗殴54 21.2 精神病、醉酒人员54 21.3 盗窃、破坏54 21.4 爆炸物55 21.5

10、 范围内交通事故55 21.6 水浸.56 21.7 易燃气体泄漏57 21.8 病人的处理57 21.9 冒烟、焦味或其它异味.57 21.10 高空堕物.58 21.11 火警.58 二十二、二十二、员工餐厅管理规定员工餐厅管理规定 59 211 园区服务中心对餐厅的职责59 21.2 园区企业对餐厅权利60 21.3 餐厅服务要求.60 21.4 餐厅用具的规定60 21.5 餐厅管理人员的安全职责60 21.6 餐厅工作人员职责61 消防管理规定（暂空）.62 一、一、服务中心架构服务中心架构 服务中心 主任 后勤 主管 招商 客服专员 物业 主管 安管 人员 绿化餐厅服务保 洁 人

11、员 系统管理员 服务中心 副主任 园区服务中心架构描述：园区服务中心架构描述： 1.组织架构的设置原则是精简高效、一职多能，采用主任负责制。 2.服务中心岗位所需人力资源配置实行公司管理下的完全双向选择，以 保证园区服务中心建立一支高效、协调的服务团队。 3.服务中心内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和 保证信息渠道的畅通。 二、二、服务理念服务理念 创新服务，以人为本 三、三、服务核心服务核心 企业是园区最宝贵的资源，是园区存在的全部理由。尊重园区企业，理解 园区企业，持续提供超越园区企业期望的服务，引导积极、健康的现代的科技 园区管理方式，力求让园区企业享受到最人性化的服务

12、。 四、四、服务定位服务定位 东北科技产业基地的领跑者（暂定） 五、五、服务目标服务目标 通过为园区科技企业提供高标准的专业化服务，力求使园区企业达到完全 满意，从而进一步提升沈阳 IC 装备创新产业园的品牌形象，为园区可持续发展 打下坚实的基础。 创造专业化，富有激情及创造力的团队。 持续创新服务标准，争做科技物业典范 六、六、园区服务特色园区服务特色 实行“一站式”服务模式 快速、完善的服务形式：首问责任制+十分钟服务承诺 突出贴心的文明礼貌服务：三米微笑服务+站立式服务 丰富的园区文化活动 多种多样的特约经营服务 为园区企业提供全方位的科技咨询及技术支持 七、七、园区服务任务园区服务任务

13、 全年无消防、制安等重大责任事故，无新闻媒体负面报道。 通过提供优质高效的服务营销模式，促进园区的招商工作。 逐步建立完善有效的服务体制，使园区服务更加专业化。 保障园区设备设施、道路交通、清洁绿化、安全保卫的完好运行。 八、八、园区服务标准园区服务标准 8.1 房屋共用部位的维护和管理标准：房屋共用部位的维护和管理标准： 服务中心定期在冬季和雨季或天气异常时对房屋情况进行检查，对房屋易 出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部 位及其设施设备的完损程度作出评价，作好检查和维修记录。 8.2 共用设施设备的运行维护管理标准：共用设施设备的运行维护管理标准： 定期对共

14、用设施设备进行检查并予以维修维护，保证设施设备的正常使用 和运行。 在不受外界客观情况影响下，保证楼宇的供暖、供水、供电、通讯正常运 行。 楼宇公共设施设备完好率保持在 98%以上。 正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。 8.3 环境卫生服务标准：环境卫生服务标准： 清理楼宇区域内及公共区域的卫生。每天定时清扫二次；垃圾每天清运一 次；时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理楼宇公共部位的废弃杂 物，保持环境整洁有序。 要求：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰 尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无 异味等。 清

15、理楼道、楼梯及公共设施设备，擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓 柜、楼梯扶手、护栏，更换楼层地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、管道等部 位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。 要求：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏；门窗玻璃明净； 天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。 8.4 安防服务标准：安防服务标准： 服务中心在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 进行安全知识的宣传教育，使园区企业掌握基本的安防知识和技能。 定期对楼宇的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设 施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。 制定紧急突

16、发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门 处理安防事件，作好楼宇综合治理。 楼宇严禁违规私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 对来访人员进行登记。 楼宇内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行 为。 8.5 绿化服务标准：绿化服务标准： 楼宇内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无虫害、 枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 8.6 维修服务标准：维修服务标准： 一般情况下 10 分钟内维修人员到场，维修及时率 100%。紧急情况随叫随 到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修单位说明情况，做好解释工 作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位，经单位签字 确认后方可离去。维修满意率 100%。 定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完 好率 98%以上。 8.7 大堂接待服务标准：大堂接待服务标准：（暂定，是否执行待批示）（暂定，是否执行待批示） 文明服务、礼貌待人，对来访人员