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1、中餐服务程序,迎客上菜牌递香巾问茶撤口布脱筷套上酱油上开胃菜点菜及酒水落单取酒水斟酒水收第一次毛巾上第二次毛巾上菜服务【冷菜 汤羹热菜鱼类时蔬点心】席间服务撤换餐具及斟加酒水（上完菜）推销甜品收撤不用的餐具收第二次热毛巾，上第三次毛巾上水果上热茶征求客人意见结账送客收尾工作,迎客服务,1.开餐前5分钟，就站在餐厅指定的地点，准备迎接客人，要求保持良好的精神状态，姿势，面带微笑，与其他岗位的人员不讲闲话；,2.见客人前来，迎上前去，主动招呼并使用敬语（如：您好，欢迎光临）最好用姓氏称呼；,3.问清客人的人数及是否有预定，然后做出请的姿势，为客人引座（此时根据客人人数及简单要求，是否预定，餐厅就坐
2、情况的条件，立刻做出为客人安排餐桌的决定）,4.走在客人的左前方2-3步，按客人的步伐快慢行走，如果线路较长，要不时的向客人回头示意，以免走失，并在途中了解客人的简单情况；,5.将客人引至餐桌或包房，并征求客人对此桌是否满意，待客人同意后，请客人坐下；,6.值台服务员见客人到来，应主动迎上去打招呼，协助迎宾给客人拉椅让座，并为客人挂好衣物，如有小孩，应及时拿来BB凳；,上菜牌,7.由迎宾右手打开菜单第一页，从客人右边双手递给客人，并说：“请看一下我们的菜牌，我们这就为您点菜；”,8.迎宾将值台人员介绍给客人，退出时，祝客人用餐愉快。,递香巾,从主宾开始（如有女士或老人应先递）从客人的右边递上并
3、使用敬语及面带微笑，香巾必须干净洁白，无异味，冬热，夏润，用毛巾篮和毛巾夹给客人送上，做到客到香巾到，上虾，蟹等食品时上香巾，上水果前上香巾，上洗手间回来时上香巾，及时更换 （灵活使用：“对不起，打扰一下”）,问圭茶,从主宾开始，右手边顺时针方向使用托盘，托好茶壶，一般情况下，左手托盘，右手握茶壶至桌上斟茶，必要时把茶杯拿回托盘上斟，并使用敬语及手势，在没有上菜前勤于巡视，添加茶水（用餐快结束时，送上第二次热茶，斟八分满）,撤口布、脱筷套,在客人右边，用右手把口布拿到客人的右后边，打开口布，折成三角形，铺在客人的膝盖上，如有客人没到齐，口布和餐位暂时不动，脱筷套时，注意不要将筷子压在桌上操作，
4、如在客人用餐过程中，客人口布不小心掉在地上，应及时换上一张干净的，如果客人上洗手间或离席，应把口布折成三角形，放于餐位右边。,上酱油,在客人右边操作，不宜太多，在味碟的三分之一，不能滴到桌布上，尽量在托盘内操作。,上开胃菜,根据当日准备情况而定，通常大桌2份，小桌1份。,点菜及点酒水,点菜服务： 1.熟悉当日特价菜，急推菜及特色菜品；估清菜品，知道菜式的单位； “例、中、大、斤、两、只、打、碗”,2.当客人看了一会儿菜单或示意后，服务员应上前面带微笑询问：“请问现在可以点菜了吗？”如果是肯定的，再询问客人：“请问今天是想吃清淡一点，还是味重一点？”待客人回答后，再视情况为客人介绍菜品；,3.如
5、果客人相互推脱点菜，此时服务员应主动解围，建议客人每人点一个自己喜欢的菜，或者是主动为大家介绍菜品。,4.一般情况下： 一个人：一荤一素一汤，面条或米饭 两个人：一冷二荤一素一汤，面条或米饭 3-5人：两个冷菜四荤一素一汤，面条，米饭或点心 6-9人：四冷菜7荤2素一汤，面条米饭或点心 10-12人：陆冷8荤2素一汤，面条米饭或点心,5.一般情况下： 先点冷菜、烧味海鲜热菜小炒（家常菜）时蔬汤羹小吃、点心,6.点菜时应站在客人的右边，微笑前倾，留心听，认真记；,7.如客人点了相同类型的菜式，应主动提示客人另点其他菜式，如果客人点了主食，询问客人什么时候上，避免上早或上晚；,8.如果客人点的菜式
6、没有供应，应先道歉，再介绍另外的菜式给客人，或者询问客人想点的菜品的材料，然后及时到厨房协调，尽最大努力给客人做这道菜；,9.如客人表示要赶时间，应建议一些能立刻上的菜，如卤菜，冷菜，小炒，少点一些需要炸，煲，蒸的菜式；,10.客人点完菜以后，应征求客人点菜的份量或建议合适的份量，然后复述一遍，以免有听错漏写的菜式，点完后应给客人道谢；,点酒水服务 落单 取酒水,斟酒水 收第一次毛巾,上菜服务,1.冷菜、烧味汤羹热荤菜鱼类时蔬点心、甜品,2.掌握上菜节奏，冷菜吃了1/2时上热菜，一般情况下：大桌的菜式在25分钟内上完，小桌在15分钟内上完；如有烹制时间较长的菜品应预先告知客人；,3.当传菜生把
7、菜式送到餐桌旁边时，服务员应检查客人是否有点此菜，确认后从传菜生托盘中取过菜品，直接用双手奉上，报菜名，如有配料及洗手盅的菜品，应先上配料和洗手盅，并告知客人后，再上菜；,4.菜品上桌后，应顺时针方向转至主人、主宾之间，并报菜名及使用方法，适当的时候说：“请慢用！”,5.如有需要分的菜品，在上菜前，应准备好需要的用具及餐具，好及时给客人分菜,6.上汤时，先将汤放在汤碗处，揭盖时应反转盖子，以免蒸汽水滴落到汤里，报完菜名后，取大汤勺分汤；注意拿汤勺的姿势，分汤时注意每碗汤料均匀，汤勺切忌刮锅或碰到汤碗； （大型宴会分汤）,7.如有砂纸封口的汤盅，应先取餐刀，在盅边外沿封口处，划一圈，然后揭盖分汤
8、；,8.若餐台上有几道菜已经占满了位子，此时要上下一道菜，应征求客人意见，将台上剩余最少的菜品，分到需要的客人碗中，或转分到小骨碟，切忌将新的菜品重叠放在其他盘子上；,9.注意客人台面上的菜品是否齐全，若客人等了很长时间没上菜，及时检查是否错漏，或告知领班查菜；,10.上完最后一道菜时，应主动告知客人：“您的菜已上齐，请问还需要加点什么吗？”然后主动介绍甜品；,11.上有头尾的菜式，切忌不要用头尾正对客人，应平行于客人；,席间服务,巡台工作 1.注意客人就餐情况，勤巡视，随时发现事情马上去做； 2.烟缸里有3个烟头以上，或有纸团杂物，应立即换掉； 3.客人的汤喝完后，应主动询问客人是否添加，并
9、主动撤走空汤碗；,4.主动为客人添加酒水； 5.客人就餐中，骨碟，翅碗里有骨头，杂物，应立即换取干净的； 6.即时收取空的菜碟和空的酒瓶，放置工作台上，不要拿走； 7.留意给客人点烟； 8.席间若有客人离席，应主动上前拉椅，回来时同样；,9.客人完全停筷后，征得客人同意，把台面上（烟缸，装有饮料的杯子，干净的骨碟除外）其他餐具全部收走，并留意补充牙签； 10.收完餐具后，主动为客人换上一壶热茶，为客人斟一次饭后茶；,撤换餐具,1.当客人完全停筷后，征求客人意见：“请问这些菜还需要吗？”或者说：“请问这些菜可以撤走了吗？”得到肯定后，撤出桌上多余的餐具，最后桌上只剩下：装有饮料的杯子，干净骨碟，
10、茶杯，毛巾，烟缸；把台面整理干净，将花瓶上桌；,2.收撤菜品时，询问客人是否需要打包； （先撤玻璃器皿，金器，撤桌上菜品，撤每位客人小器皿）,收第二次毛巾，上第三次毛巾；,上水果，上热茶,上水果时，切记不忘上果叉； 上水果时，给客人介绍：“这是我们赠送的果盘；” 饭后热茶；,征求客人意见,1.观察客人的情况，适时征求客人意见 2.若客人提出不满意见，领班要及时给客人道歉，并请客人原谅，然后及时调查意见的原由，必要时报告主管或经理；,结账,1.上完水果后，在客人还没叫结账时，就可以叫领班到收银台对单，准备结账，这样可以减少结账时间； 2.打印出账单后，必须先确认台号，人数，食品内容，酒水，水果等
11、是否相符，如有疑问立即向收银员提出；,现金结账：肯定没有问题之后，用收银夹，把账单给客人：“您好，这是你的账单，总共是。元”此时放低声调，很多时候客人不想让其他人知道是多少钱；现金应当面点清，并复述一遍，向客人道谢；将钱和账单送回收银台时，给收银员也要当面点清，然后，再把账单和余额找回给客人；,住店客人结账： a.如果客人需要挂账，此时请客人出示房卡，并在账单上请客人签上姓名和房号； b.如果客人忘记带房卡，应婉转告诉客人，请客人取回房卡，并告知这样做事为了维护客人之利益； c.请客人签完名后，应核对签名，房号是否与房卡上相符，如无异议将签好的账单送回收银台，与电脑核对是否相符； d.如客人余额不足，或签名不符，应婉转的向客人提出，切勿在客人的朋友面前提出余额不足，不能签单。,
