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1、海底捞 服务营销可持续性研究,组长：王红 组员：杜启辉 王磊 张万里 王迪,目录,案例概述 案例分析 经营建议,案例概述,海底捞 成立于1994年，以经营火锅为主的跨省直营餐饮品牌火锅店，在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 经营理念：“服务至上、顾客至上” 倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。,案例概述,海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。 在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。 如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者
2、趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋,目录,案例概述 案例分析 经营建议,案例分析 行业分析,外部分析 行业,CAGR 17.6%,案例分析 行业分析,案例分析 行业分析,外部分析 竞争对手,案例分析 服务营销,Video,案例分析 服务营销,什么是服务营销？ 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 为什么要做服务营销？ 产品同质化 消费者需求层次提升,案例分析 服务营销,服务是否为消费者带来价值？,数据来源:国家统计局 2009,案例分析 服务营销,海底捞服务营销的成功之处,让等待充满快乐 每个环节洋溢着
3、服务的光芒 节约当道的点菜服务 及时到位的席间服务 暂时充当孩子保姆 星级般的WC服务 不时给些小恩惠,人力资源 完善的员工福利保障体系 完善的员工职业发展规划 营运管理 不以利润为考核指标 鼓励全民创新 充分授权给员工 企业战略及文化 专业化道路，不盲目做大 以人为本,外部内部,案例分析 可持续性经营模式,案例分析 海底捞经营模式,服务营销战略定位,完善人力资源体系和较高的人力投入,高品质的服务,顾客对服务满意度,顾客对品牌认知度,利润持续性的增长,案例分析 海底捞可持续经营,优势： 餐饮行业发展迅速，有非常大的空间 其服务营销短期内的不可复制性 劣势： 高人力成本 服务的边际递减效应,案例
4、分析结论,海底捞 已形成以“服务”为核心的品牌定位 海底捞有支持服务的人力资源优势，但成本较高。 受益于餐饮行业整体的高增长态势，短期内，其服务营销模式可获得支撑，长期受到成本与赢利边际效益递减的挑战。,目录,案例概述 案例分析 经营建议,经营建议,在整体行业向好的情况下，海底捞应当发挥人力资源优势，快速扩张，摊薄人力资源成本，发挥服务优势 同时，海底捞需要从差异化的角度，开发新的赢利点（健康概念、子品牌等），最终形成餐饮集团 加强内部资源整合，降低成本 支持措施：风险投资，融资，保持良好银行关系,FS,ES,IS,CA,进取,保守,竞争,防御,进取象限 宜采取： 市场渗透、市场开发、 产品开发、 向后一体化、集中多元化,SPACE 矩阵,
