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1、第三章 饭店组织管理,第 三 章,第一节 饭店组织概述 第二节 饭店组织原则 第三节 饭店组织管理要略 第四节 饭店组织制度管理,【案例分析】,1994年11月中旬,555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多,客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家：“总台紧急通知,因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房,故障房也可以。客人马上就要到达。”作为经理的小贾招回部分服务员经简明交待任务后,大家便兵分三路,投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10 点40分。在中、夜班服务员的通力合作下,5间故障房
2、变成了OK 房。20分钟后,客人住进房间。,第一节 饭店组织概述,第一节 饭店组织概述,组织含义,井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。,组织是实现组织目标的工具,组织设计,判定需要完成的工作并分解到个人。 合理而高效地将任务加以组合。 分配责任并授予相应权力。 为实现组织目标对各部门工作进行统筹。,第一节 饭店组织概述,饭店组织,指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。,第一节 饭店组织概述,饭店组织职能,分工,划分职权,制定制度,第一节 饭店组织概述,饭 店 组 织 构 成 要 素,静态组织要素,动
3、态组织要素,第二节 饭店组织原则,组织形式服从组织目标,等级链和统一指挥原则,组织宽度与授权原则,组织的系统原则,团结一致的原则,第二节 饭店组织原则,饭店的组织路线要为目标服务,第二节 饭店组织原则,组织形式服从组织目标,1、组织形式要服从饭店市场竞争需要 2、组织形式要为效率服务 3、管理职位为管理目标服务,第二节 饭店组织原则,饭店的组织路线要为目标服务,本质好，会管理，懂业务，自身素质好,思考：饭店的组织路线是“德 才兼备，以德为重”，还是“德才兼备，以才为重”？,第二节 饭店组织原则,等级链和指挥统一原则,1、等级链 2、权力和责任 3、服从命令 4、命令统一,案例：任惠遇到的问题,
4、汇川宾馆新调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。 培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。 临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为
5、几名员工请了。 一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答： 一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？,案例分析：,一、存在问题： 1、违反了统一指挥的原则 2、违反了统一领导的原则 3、责权不一致 二、讨论,第二节 饭店组织原则,组织宽度与授权原则,1、管理幅度（Span of control） 2、科学授权 Delegation 3、权力的制约,第二节 饭店组织原则,饭店组织的系统原则,“以满足旅客旅居生活需要”为纽
6、带 形成系统内部的组织联系,案例： 把“对”让给客人,有一位台湾客人入住宁波某酒店，行李员帮他送行李进房后，服务员小汤提着开水走进房间，她面带微笑，把水瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：先生，你有什么事需要我做吗？客人说，请给我上一条毛巾。好的。一会儿，她便用盘子端着一条干净的折叠着的毛巾来到客人面前，用夹子夹住手巾递给客人说：先生，请用。没想到客人却不高兴，责备她，我不要旧的，我要没有用过的新毛巾。小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：对不起，我给你拿错了。说完便出去换了一条亲毛巾来，客人这才满意。,团结合作原则,第二节 饭店组织原则,组织必须团结,以目标为准则，以正气为前提,不团结因素,组
7、织保证,案例,一客房服务员小陈当班，接到日本客人从房间打来电话，当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了，定睛一看，日本客人怒容满面，像只好斗的公鸡，原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只有半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想是服务员打扫清洁时，粗心造成的，很委曲，忙向客人道歉。然后为客人拿了一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花重新到客人房间。,一 饭店的组织结构,二 饭店组织管理内容,第三节 饭店组织管理要略,饭店组织部门构成,前厅部,客房部,康乐部,营销部,人事部,工程部,商品部,财务部,采购部,安全部,餐饮部,一、饭店的组织结构,直线制组
8、织结构,垂直领导，层层负责 层次简单，便于管理 管理事务多，工作难度大,一、饭店的组织结构,职能制组织结构,授权 加强专业性指导 多头指挥,职能型组织结构示意图,一、饭店的组织结构,直线-职能制组织结构模型,直线式和职能式结合 部门容易出现磨擦,直线-职能型组织结构示意图,一、饭店的组织结构,事业部制组织结构模型,集中政策，分散经营 专业化分工，提高生产率 经营成本有所增加 影响整个企业经营统一指挥,事业部制组织结构示意图,一、饭店的组织结构,区域型组织结构,- 灵活性强 - 成本高 - 发展战略难一致,饭店组织结构的形成,1,二、饭店组织管理内容,劳动组织形式,微观上，它将饭店各个微小的岗位
9、有效地连接，形成饭店的班组。,重要性,复杂性,宏观上看，它将饭店各个重要的业务部门和职能部门有效地整合，形成整个饭店的经营运作体系，为所有宾客提供全面周到的服务。,第四节 饭店组织制度管理,一、饭店组织管理制度体系,饭店基本制度,饭店部门制度,饭店专业管理制度,饭店工作制度,二、饭店组织制度的意义,制度是正式组织的标志,为正式组织统一意志,制度是规范的保证,制度是自我约束的依据,三、饭店主要的组织管理制度,饭店基本制度,饭店部门制度,饭店管理方案 员工手册 饭店经济责任制 饭店岗位责任制 服务规程,三、饭店主要的组织管理制度,饭店基本制度,饭店部门制度,业务运行责任制 设备设施管理制度 服务质量管理制度 部门纪律 物品管理制度 劳动考核制度 财务制度,四、饭店非正式组织的管理,饭店非正式组织的特性,主要特性,自发性,社会性,信息共享性,饭店非正式组织对饭店的影响,饭店非正式组织,饭店高效运转,推动,阻碍,四、饭店非正式组织的管理,饭店非正式组织的管理,制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动,1,2,3,努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系,积极引导饭店非正式组织的发展方向,四、饭店非正式组织的管理,再见！,
