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第11章 饭店服务心理,第一节 前厅服务心理,案例11-1,一、旅游者在前厅最突出的心理需求,一、旅游者在前厅最突出的心理需求,二、前厅服务的心理策略,观察客人的个性特点并进行个性化服务,4,系列化服务技能的培养,培养员工的语言美,第二节 客房服务心理,一、旅游者对客房的主要心理需求,(一)保持优良的服务态度,二、客房服务的心理策略,(二)加强超常服务,提供延伸服务,(三)服务操作系列化,二、客房服务的心理策略,第三节 餐厅服务心理,三、宴会服务心理与策略,一、宾客对餐厅服务的心理需求,二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策,服务迅速、灵活简便,4,三、宴会服务心理与策略,1.集体宴会服务,三、宴会服务心理与策略,2.个人订宴服务,三、宴会服务心理与策略,例如生日宴、婚礼宴、节日宴等。 这类宴会的客人最突出的心理是 喜庆、吉祥、欢乐。,第四节 康乐服务心理,一、宾客在康乐部的心理需求,二、康乐部满足宾客需求的举措,(一)把宾客的生命财产安全放在第一位,(二)充分满足宾客多层次的需求,(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。,(三)努力提高服务人员的素质,
