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1、电话预订服务一、接听电话1、在电话铃声响了声或10秒内接听电话。2、左手持电话，话筒置于唇下5厘米处。3、问题客人并扳名称、铃响超过了3声才接听电话，必须向客人道歉。4、遇节假日需要及时更改问候语。二、了解信息1、仔细聆听客人介绍，了解客人身份、时间、人数、宴请对象，其他要求。三、推介：1、快速查年预订情况有针能动性一地各客人推荐并征求客人意见。2、在客人预订某一包厢后，根据实际情况，确认或推荐其他包厢。四、登记1、询问客人的全名、公司及联系电话，记录在预订登记本人。五、致谢：对客的来电表示感谢。六、挂电话：待客人挂断电话后，方可轻声挂断电话。来客预订服务细则一、问候1、热情问候客人，询问客人
2、是否订餐。二、茶水服务为客人提供茶水服务，并及时续杯。三、了解信息1、询问并记录客人的姓名、用餐时间及特殊要求。2、查看预订情况，如果可提共的厅房已被预留，应立即与之联系，确认是否继续保留。3、主动向客人提供可预订房的图片及资料。4、主动向客人介绍菜系，菜肴特色，价格服务设施，场地环境及收费标准。5、仔细聆听客人的提问并一一解答。6、陪同客人进行实地考察，向客人介绍场地特点，并向客人提供菜单。四、处理1、若客人暂未预订应感谢客人的光临并将客人送至门口。2、若客人未最后确定，但需预留的，应及时跟踪服务。3、若客人确定预订，须向客人了解详细预订情况，五、复述复述预订信息并请客人确认。六、签订协议1
3、、根据实际情况与客人签订预订协议，并交付预定金。七、致谢感谢客人的预订并送客人离开大堂。八、传达信息1、当日当餐预订应及时通知、餐厅做好接待准备。2、非当日预订应通知预订单通知餐厅、厨房管理人员。餐厅员工礼节规范一、问候礼问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺性语言为主，问候礼分以下几种不同的问候。1、初次见面的问候客人刚刚进入餐厅时，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是号服务员（我是小），很高兴能为您服务”。2、时间性问候与客人见面时，要根据早、中、晚的大概时间问候“早上好”、“中午好”、“下午好”等。3、对不同类型客人的问候到餐厅用餐的客人类型
4、很多，服务员要对不同类型的客人要有区别地进行问候，例如，对过生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。4、节日性问候节日性问候一般用在节日前或节日后不久，如春节、元旦（新年）、国庆节等应问候客人“节日快乐”、“新年好”等。5、其他问候当客人身体欠佳或客人醉酒，发怒时都应对客人表示关心。二、称呼礼称呼礼是指服务员在日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如你称呼错了，不但会使客人不高兴，甚至会产生笑话和引起误会。1、一般习惯性称呼在称呼客人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子统称“小姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的
5、可称“女士”。2、按职位称呼服务员如果知道客人的职位则要称呼其职位，如王局长、李主任等。三、应答礼应答礼是指服务员同客人交谈时的礼节。1、解答客人问题时，服务员必须保持良好的站姿，不背靠他物，讲话语气温和，有耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。2、对客人的赞扬、批评、指教、抱怨，服务员都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，不是一种不礼貌的行为。3、服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己权限，应及时请示上级及有关部门，不能说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有这个权限，我去请示一下领导，您看行吗？”
6、。四、操作礼操作礼是指服务员在日常工作中的礼节。服务的操作，在很多情况下是与客人在同一场合、同一时间进行的，服务员既要做好嗣作又不失礼，就必须注意以下两点：1、服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，要保持安静。在进入客人房间之前要敲门，敲门时不能猛敲，要用手指关节处有节奏的轻敲，在获得客人同意后再进行，开门、关门时动作要轻，不要发生太大的响声。2、操作时，如影响到客人，服务员应表示歉意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。五、迎送礼迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节1、客人来店时，服务员要主动向客人问好，笑脸相迎，
7、在此过程中，要按“先主宾后随员，先女宾后男宾”的顺序进行引导，对老弱病残客人要主动搀扶。2、客人用餐完毕离开时，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求热情得体、不温不火。六、宴会礼不论何种宴席，餐饮服务员都要懂得一般的礼节，在为宴会提供服务的过程中，按一套规定的礼节去操作，如斟酒、上菜必须按一定的顺序，摆放菜品时要遵循一定的规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。七、鞠躬礼鞠躬礼一般是指晚对长辈、下级对上级以及初次见面的朋友之间礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上前倾50度左右，而后恢复原来的姿势。八、致意礼点头致意在一般
8、情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一位服务员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。餐厅服务用语一、问候语1、“先生（小姐）您好！欢迎光临！”2、“中午（晚上）好，欢迎光临！”3、“欢迎您来这里进餐！”4、“欢迎您！一共几位？请这里坐”5、“请问先生（小姐）有预订吗？是几号房间（几号桌）？”6、“请跟我来。”7、“请这边走。”二、征询语1、“先生（小姐）您坐这里可以吗？”2、“请问先生（小姐）现在可以点菜了吗？”3、“这是菜单，请您看看。”4、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”5、“对不起，我没听清您的话，你再说一遍好吗？”6、“请问先生
9、（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”7、“请问，先生还需要点什么？”8、“您用些好吗？”9、“请问先生现在可以上菜了吗？”10、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”或者“请问，可以撤掉这个盘子吗？”11、“请问先生，可以上一个水果拼盘吗？我们这里的水果有”12、“您吃得好吗？”13、“您觉得满意吗？”14、“您还有别的事吗？”15、“现在可以为您结帐吗？”三、感谢语1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。”2、“谢谢您的帮助”。3、“谢谢您的光临！”4、“谢谢您的提醒。”5、“谢谢您的鼓励，我们会继续努力。”四、道歉语1、“真对不起，这个菜需要点时间，请您多等一会儿好
10、吗？”2、“对不起，让您久等了，这是菜。”3、“真是抱歉，耽误您很长时间。”4、“对不起，这个菜品刚刚卖完，菜和它的配料基本相似”5、“对不起，我把您的菜上错了。”6、“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”7、“对不起，请稍等，马上就好！”8、“对不起，打扰一下。”9、“实在对不起，弄脏您的衣服，让我拿去洗好吗？”五、应答语1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”2、“好的，我马上就去。”3、“好的，我马上安排。”4、“是的，我是服务员，非常乐意为您服务。”5、“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”6、“没关系，这是我应该做的。”7、“我明白了。”六、祝福语1、“祝佻用餐愉快。”2、“新年
11、好”、“新年快乐”、“圣诞快乐”、“节日快乐”3、“祝您新婚快乐。”4、“祝您早日健康。”5、“祝您生日快乐。”6、“祝您心情愉快。”七、送别语1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”2、“先生（小姐）再见。”3、“请慢走。”不同类型的客人特点一、不同年龄客人不同年龄客人的就餐特点，如3-1表所示。表3-1不同年龄客人的就餐特别一览表序号类别特 点1青年客人青年客人喜欢一些新潮时尚的东西，服务员可以向他们推荐餐厅新鲜的菜品或各种不同风味和制作方法的菜品，一般青年代 的经济水平不高，因此，菜品的价格不要太高。对青年客人的服务应该亲切自然，不必太殷勤但也不能太冷淡，应适度。上菜的速度要尽量快，通常
12、青年人都缺乏耐心，如果等得太久，会让他们感到烦躁。2中年客人中年客人对食、住要求不高，但对孩子的饮食健康却非常重视。餐厅服务员可多介绍一些营养价值较高又实惠的菜肴，或向小朋友推荐一些新奇有益的饮料。3老年客人老年客人吃饭时喜欢热闹的气氛，对工艺品颇感兴趣，服务员应注意保持亲切的笑容，不可讥笑他们。服务员对老年客人的照顾需细心周到，要让他们体会到无微不至的关怀。服务员可向老年客人推荐那些营养价值高、酥软易消化的菜品。二、不同性格的客人不同性格客人的就餐特点，如表3-2所示序号类别特点对策1活泼型客人活泼型客人性格开朗外向，善于和人交往，给人一种随和、好相处的感觉，就餐气氛会比较活跃对于这类型客人
13、，服务员要主动热情，多和客人交流，以赢得客人的好感。服务员在和客人沟通时，可以采取积极的推销策略，如推荐一份货真价实的套餐，或主动介绍餐厅的特色菜肴等，能很快得到客人的认同。如果使客人感觉到服务员是在设身处地地为他着想，客人就会对餐厅服务员产生好感。2急躁型客人急躁型客人性格比较急，希望提出的服务要求能够马上得到满足；要求服务员有问必答；以服务员提出的要求时，喜欢以定性的语言，有时还会用手势中强语气；对服务不满时，很容易生气，但往往过后又会为自己的冲动而后悔。这类客人心直口快、性格直爽。服务员为这类客人提供服务时，要沉着冷静，仲裁持平和的心态，行走迅速、语言简练，对客人提出的任何要求均给予准确
14、的回答。3稳重型客人通常稳重型客人对服务的要求很高，这种客人虽然不愿多提要求，但对服务的标准有很严格的要求。餐厅服务员要在服务工作中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规程、恰当的语言倏等，等有助于服务员达到客人的期望。三、不同消费类型的客人不同消费类型客人的就餐特点，如3-3表所示。表3-3不同消费类型客人的就餐特别一览表序号类别特点对 策1求新型客人求新型客人喜欢新颖、刺激、追求标新立异，这类客人大多是年轻时尚的人，喜欢追赶潮流，为了追求服务的新颖、别致、刺激，不太注意菜品的质量和价格。餐厅菜点的新品种、服务的标新立异都对这类客人具有很强的吸引力。2信誉型客人信誉型客人注意在
15、服务时获得良好的心理感受。他们在接受服务和进行消费时，非常看重餐厅的菜品特色，以及能否提供清洁、安全、舒适的环境，以使自己获得满意且愉快的心理感受。这类客人对餐厅的设施和价格并不过分荷求，倮对脏乱的环境和冷漠的服务态度会心存不满，他们诊断人们就餐应该是一个快乐、放松的过程，他们要求得到满意、愉快、舒畅的心理感受和美好的记忆。因此，服务员在为这类客人服务时要特别小心。3享受型客人享受型客人大都有一定的社会地位和经济基础，喜欢生活的物质享受，注重品位。他们乐于为了满意享受型客人的需要，餐厅不仅要提供高水平的设施和饮食，还要求服务员提供全面、优质的服务。4使得型客人便利型客人注重服务场所和服务方式和便利，希望在接受服务时能方便、快捷，并讲究一定的质量。
