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1、祈福缤纷世界酒店西餐部政策与程序政 策 与 程 序 POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部会议制度Subject:页:Page No:第1页 共2页Page 1 Of 2目的 Objective：明确会议的时间，地点，保证会议召开的必要性。政策Policy ：1、每月召开一次餐饮工作会议：主持人：餐饮部总监参加人：各分部领班级以上人员参加（含领班级）主要内容：（1） 总结上个月工作的情况，讨论下个月的工作计划及工作重点；（2） 对服务质量情况进行分析，拟订本月培训计划；（3） 对餐饮营业情况和销售情况进行分析，了解市场，制定有力的销售方案；（4） 对菜肴的出品情况进行分析，不
2、断推出新菜品，保留销量好、利润高的菜品。2、周例会主持人：餐饮部经理参加人：各分部领班级以上人员参加（含领班级）时间：每周一下午2：30主要内容：（1） 各部门汇报上周的工作情况和工作完成情况；（2） 分析上周工作中存在的问题；（3） 本月的工作安排和重要预定情况的通报；（4） 协调好各分部之间的工作关系。3、每日早会主持人：餐饮部经理参加人：各部门当班管理人员会议时间：每日上午10点主要内容：（1） 通报本日的生意预定情况，提出工作要求和工作重点；（2） 对昨日工作中出现的问题及时提出、分析解决；（3） 协调好各分部之间的工作关系。4、各分部的每月例会主持人：各分部的经理参加人员：本部全体员
3、工会议时间：每月初主要内容：（1） 总结上月的工作情况，针对工作中出现的问题，提出具体的改善办法；（2） 针对服务质量进行分析，提出表扬和批评；（3） 了解员工对服务工作的建议，以不断改善服务工作；（4） 让员工了解酒店的政策和新的推销策略，以便提高全员销售的能力。5、餐前会主持人：各分部主管参加人：当班员工主要内容：（另附）班前会的工作程序6、 临时会议：即有大型活动、重要宾客等接待前计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点时间及出席者由餐饮部临时通知。7、 餐饮部指定专人负责会议的考勤、记录、整理会议纪要的发放工作。8. 所有参加会议的人员必须准时出席。9. 参加会议人员应清
4、楚各种会议的目的、性质，提前准备会议所需各种资料。所有出席会议者应就有关情况做必要记录，遵守会议秩序和纪律。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部培训制度Subject:页:Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1目的 Objective：规范服务、保证服务质量。政策Policy ：一、 所有员工必须经人力资源部的新员工入职培训课后才能上岗；二、 餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划；三、 每月各分部应根据生意情况制定培训计划；四、 员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训；五、 员工培训方法主要有：课堂讲授、情景模拟现场演绎、案例分
5、析等；六、 培训内容主要有：服务态度、服务意识、职业道德、服务技能、部门专业服务知识、餐饮知识、日常接待英语及各项考核等；七、 受训者应遵守培训纪律，各部门主管在完成每次培训后应认真填写员工培训报告表；八、 任何培训结果必须有评估，评估成绩记录并存入培训档案，对培训成绩优异者给予一定的奖励；九、 培训员应认真备课、授课内容充分、注重效果；十、 对培训员的上课质量不定期地给予考评，考评结果作为考核领班，主管工作业绩的一个重要项目。附：1、员工培训档案表 2、培训计划表 3、培训报告表 4、培训员培训考评表政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部考核制度Subje
6、ct:页:Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1目的 Objective：为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供优质的服务；政策Policy ：1. 考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、工作效率、仪表仪容、劳动纪律、清洁卫生、受到投诉和表扬的情况；2.3. 考核办法：设计考核表格，建立考核标准，分别对餐厅主管、领班、服务员等进行每日工作情况考核。采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级打分的方法。4. 考核表格的设计：a) 员工工作考核表（每周一次）b) 领班、主管工作考核表（部门经理评分、下属评分，每月一次）5
7、. 考核结果与经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训教育，对各方面表现较好的员工给予适当奖励。6. 建立完善的考核制度，不断完善考核办法和考核内容，确保考核工作公正、公开、公平。7. 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化。8. 考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮服务员管理制度Subject:目的 Objective：规范服务及操作。政策Policy ：1. 在餐厅内不可高声说话，不得与同事谈笑、
8、打闹、应规范用好服务用语；2. 不可斜靠墙壁或服务台，在服务中避免背对客人，不可跑步或行动迟缓，不能在工作时间吃东西、抽烟、梳头或化妆，不能当着客人的面打呵欠；3. 要时刻了解或估计客人的需要，在服务过程中，不要故意听客人的闲聊。在适当的情况下，可主动了解客人对食品和服务的建议，有意识地推销酒店产品；4. 保持服务场所的清洁，不堆积过多的盘碟在服务台上，适当时间应及时将盘碟送回管事部；5. 当客人进入餐厅时应亲切向客人问好，并及时为客人提供服务；6. 在最后一位客人未用完餐之前，不得进行收餐的工作，待送客离开后，才能进行；7. 应视客人需要及时为客人添加酒水；8. 客人入座或离开时，应及时上前
9、协助客人拉椅；9. 服务过程中应及时撤空盘、换骨碟及更换烟灰缸；10. 在上菜服务时，应先上汁酱后上菜，并报菜名；11. 保持良好的仪容仪表及礼貌的待客礼节，尽量记住客人的用餐习惯与喜好的菜式；12. 熟悉菜单，了解当天的厨师推荐及“沽清”的菜式；13. 服务时应随身携带开瓶器、打火机和圆珠笔；14. 在推销过程中应考虑客人的需求，不应强行推销；15. 当客人用好甜点和水果时，就可核查菜单，酒单的项目是否正确，等待客人结帐；在服务过程中应时刻记住，用“心”为客人提供服务政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部服务质量检查制度Subject:目的 Objecti
10、ve：找出服务工作中存在的问题，采取一定措施，对存在的问题进行分析和改进，达到提高服务质量的目的。政策Policy ：1. 餐饮部有计划的组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。2. 餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各餐饮场所开餐过程中的服务质量进行检查。3. 邀请专人对餐饮服务质量进行临时暗访检查。4. 检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等。5. 检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。6. 对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。7. 对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改
11、正。8. 检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。 建议：1、餐饮部服务质量检查表 2、质量检查情况汇总表（月）政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部安全管理制度Subject:目的 Objective：规范管理、防止安全事件发生。政策Policy ：一、餐厅服务员的安全职责1. 开餐前要认真检查台、椅是否牢固、可靠，台面、餐具是否符卫生标准。2. 服务时要认真看好所负责台位的客人所携带的物品、行李放置情况，对挂在椅背的物品或暂离座的客人要提醒其留意看管，防止丢失；3. 上食品、倒酒水时要小心，不要将酒水和汤汁洒在客人身上，凡是有缺口的碗、碟、杯、匙、玻璃器
12、皿一律不准给客人使用，防止伤害客人的事故发生；4. 对饮酒过量的客人要注意观察，防止出现醉酒闹事、伤人、打架的事件，客人发生争执（客人之间）时，要冷静、耐心、有礼貌地从中劝解，以防事态扩大，如情况严重，甚至互相动手、乱扔餐具的应立即制止，并报告保安部。客人若发生晕倒等突发性疾病的应立即报医务部门救治；5. 注意观察餐厅内人员的情况，对那些既非用餐，又非找人而到处乱窜的可疑人物要婉言将其请出餐厅，防止意外发生。如遇犯罪分子，应立即报保安部，并采取措施。6. 指定专人负责保管本岗位的消防器材，做到不丢失、不损坏，熟悉本岗位的安全通道并保持其畅通，遇火灾或紧急情况时，要沉着、冷静，并安定客人，引导疏
13、散；7. 客人用餐完毕离台时，要及时提醒客人检查所带物品有否遗漏，并检查台面、椅上、桌下有否有遗留物和烟蒂火种。遗留物应及时交还客人或交房务中心登记保管；8. 任何员工不得私拿餐厅、酒吧的物品或饮品，严禁偷吃、偷喝。二、厨房安全管理职责1. 各种食品要严格保管，随用随取，库房、冰柜钥匙由专人管理，领料、发放各种手续要登记齐全。2. 食品领料员不领不新鲜或腐蚀变质食品，防止食物中毒；厨房一切设备（灶具、电器、排烟口）要勤检查，制定严格的检查制度，严格按安全规程操作，发现异常要立即通知工程修理，防止事故。3. 严禁私拿、偷吃、偷喝各种物品；4. 严禁无关人员进入厨房或在厨房会客。5. 严格遵守消防
14、安全规定、维护、保养各种消防器材，懂得操作和使用，保证消防通道的畅通。6. 发现任何物品被盗或各种事故，要及时报告，不得擅自处理。7.下班要检查电器、炉灶火源、门、窗的关闭情况，做好安全防范。三、传菜员安全职责发现食品中有异物，异味或不符合标准的不传出餐厅，立即报上司处理；送菜途中不得停留，不得接触无关人员，严禁将菜放置一边去办他事，要做到“人到菜到”。传菜员将食品用盖子盖好，防止裸露在途中受污染。四、酒水员安全职责1. 酒水变味、变质或酒水瓶口破裂的，一律禁止出售使用；2. 开餐时，酒水柜应有酒水员当值，无关人员不得入内，下班后应把酒柜锁好，防止丢失；3. 领发酒水的账目要清楚，交接手续要齐全；4. 开餐前后均要检查酒水柜，发现有不安全因素要报告。五、管事部员工安全职责1. 擦洗收拾餐具时要小心操作，防止破损或割伤；2. 禁止将利器放在水中或将手伸到垃圾袋中清理；3. 不得将完好的物品混入垃圾袋倒掉；4. 下班前检查厨房的炉具、电器、库房、冰柜、窗关闭情况，
