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1、餐饮部操作标准程序与制度1：营业前准备工作1 、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。2 、开灯、开空调。3 、将各种指示牌放在餐厅门口。4 、准备足够物料以供开餐之用。1 ）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2 ）瓷器是否清洁光亮。3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5 ）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。6 ）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。7 ）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8 ）清洁托盘且备好足够的数
2、量。9 ）备好适量的调料。10 ）了解沽清情况及特别介绍菜肴。11 ）检查及清理账单夹。12 ）准备适量的迎宾茶原料。13 ）备好适量的厅面燃料（如酒精灯等）。14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5 、开始并检查设施设备。1 ）开启电灯、热水器、冷暖气。2 ）检查好所有电力用具是否运作正常。3 ）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5 ）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6 、补充物料1 ）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2 ）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量
3、后，才可给予批准。3 ）凭单领货后，按类按需存放4 ）收回领货单，存根交F&B office 存档。7 、召开餐前会1 ）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。2 ）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。3 ）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。4 ）主管转达*通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否充足。2：餐饮部迎送程序一、准备工作：1 、工作物品，内容包括：A 、餐厅预订簿。B 、留座卡。C 、餐区推广牌和告示牌。D 、咨客台电话。
4、E 、相关文具。2 、查询上个班次遗留的工作及完成执行的情况。3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区推广牌和指示牌。二、迎候客人：1 、咨客按规定着装，站立指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。咨客：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。“下午/中午/早上好/欢迎光临”3 、询问客人是否有预订咨客：“Do you have reservation
5、, Sir/madam ”“先生/小姐，请问您有预订吗？”4 、对所有预订的客人须核查预订资料，对已抵达之客人需注明。5 、询问客人人数：“How many person in your party, Sir/madam?”“先生/小姐，请问几位？”三、领位如果客人是用散点，根据客人人数合理安排桌子。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。1 、右手应平行指引方向作出请的手势咨客：“This way please, Sir/Madam ”“先生
6、/小姐，这边请！”2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见咨客：“Is this table all right Sir/Madam?”“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。咨客：“Im sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预
7、订了，那张餐台好吗？”4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式（自助餐OR散点）。四、离开1 、祝客人用餐愉快和道别咨客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam”“先生/小姐，祝您用餐愉快！”2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。五、领位原则1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议咨客：“Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or
8、 cocktail in the-bar first? Ill come to call you as the table be ready ”“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点开胃酒或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。2 、如果是情人，应安排幽静靠窗边的餐桌。3 、单个客人应安排靠边的小餐桌。4 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。5 、为保证有人迎侯客人，咨客不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。咨客：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam?
9、The captain will come to help you”“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”7 、适时到楼面收回餐牌。六、送客：1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice day Good-bye ”“先生/小姐，谢谢光临，祝您愉快 再见!”3：餐饮部维修标准工作程序1 、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：1 ）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控
10、装置的完好状况。2 ）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。3 ）给排水系统的畅通和完好状况。4 ）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。5 ）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。6 ）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。7 ）不绣钢设备的完好状况。2 、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3 、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况需当即通知餐饮部经理。4 、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并附
11、上收单时间，其中一联由餐厅送单人收回备案。5 、工程部值班室根据报修情况作出必要的工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。6 、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7 、对厨房和其它工作区域的维修以非高峰时间为主，不影响运作为原则。8 、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区工作效率，问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。4：电话接听标准操作程序1 、在电话铃声响3 下之内，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx
12、 Restaurant, xx is speaking,May I help you.”2 、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。”3 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）4 、如果是客人询问情况的电话：1 ）了解客人询问的内容。2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码X
13、XXX 。4 ）并做好电话记录。5 、如果是工作电话:1 ）请问接听电话人的姓名，请对方稍候。2 ）马上找接听电话人接听电话。3 ）如果接听电话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。6 、如果是寻人电话。1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）5：酒水管理制度1 、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有人、有服务、用规范、程序完善。2 、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3 、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需
14、的各类酒水，保证酒水供应。4 、经常与仓库沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。5 、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐目相符。6 、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内，确保安全无流失。7 、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损过期酒水流入营业场所。8 、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。9 、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度
15、适当，无潮湿霉味。10 、消防设施齐全有效，餐厅人员具有一定的消防常识并熟悉救火装置的位置及使用方法。12 、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。13 、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈赠他人食品或饮料。14 、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。6：交接班制度为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：一、班次遗留问题的交接。1 、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2 、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3 、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。4 、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。5 、各班次应完全明确对上级交待的任何事宜不得遗留和延误。6 、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤情况的交接。1 、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。2 、不准请人代签或借故忘记签到。3 、签到本限于主管控制。4 、员工因故中途离岗，早退必须签
