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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】广元市保洁投标书目 录第一章 报价函、委托书2第一章 概述2第一节 认识我们2第二章 技术标部争组织架构、人员工设置及培训12第一节 保洁服务整体设想12第二节 服务标准、管理指标及措施13第三节 报价与组织架构和人员配备20第四节 员工工作流程26第五节 管理方式和工作计划31第六节 保洁服务38第七节 员工培训及管理47第三章 附件55投 标 书投标项目：广元市保洁托管报 价 函广元市四一零医院：根据贵单位的初期资料，我方经考察现场和前期对贵单位的了解，我方愿承接贵单位日常保洁服务工作。我司承诺：一旦我方入驻，我方将保证现场的保洁服务质量达到我方所递交的保
2、洁服务方案中的质量标准。根据我方所提供的全部方案文件，签字代表宣布同意如下：（1）我方保洁服务报价为： 日常保洁： 元/年，大写： 元/年 总人数 人 （以上费用由人工劳务费及保险费 、耗材费、公司管理费、税费（2）我方将按方案的规定履行合同责任和义务。（3）此方案将作为合同的重要组成部分。 报价人： 广元市中亿保洁服务有限公司 （公章）法定代表人：委托代理人：第一章 概 述第一节 认识我们：广元市中亿保洁服务公司(一)广元市中亿保洁服务有限公司简介：中亿保洁服务有限公司成立于20RR年10月 ，注册资金50万、现拥有员工近200人 ，同时拥有一批具有现代化管理、高技术水平、实践经验丰富的管理
3、人员。我公司本着“以质量求生存、以信誉求发展”的精神，努力致力于保洁专业领域，务实、求真、求细，为客户提供更好的生活和工作环境。我公司主要提供中高档社区、商场、医院、超市、写字楼的日常保洁 专业清洗 服务。 我公司以“热情主动、规范高效”为经营指导方针，以诚信合作、谋求共赢为理念，我司愿以以将以全新的面貌、优质的服务、先进的管理、合理的价格和坦诚的心态与各界朋友建立长期友好的合作关系，为进一步开拓和发展现代清洁服务事业做出新的贡献。（二）中亿保洁企业文化：【核心理念】把握趋势，创新思维，诚信合作，谋求共赢。【企业精神】团结、务实、高效、创新【管理准则】管理出效益，服务出效益，创新出效益，时间出
4、效益【友帮原则】互惠互利，不卑不亢，内外有别，真诚相待【行业准则】谋定而动、动先造势、势在必行、行至必果、果至必丰【文化观念】诚信为本，服务至上，挑战自我，极限发挥升降靠能力，去留靠纪律，竞争靠业绩永远不埋怨，永远找差距，永远有机会向市场要效益，向学习要水平，向创新要思路，向管理要对策不管三七二十一，要在市场见高低不求满分，就是零分(三)管理理念：本公司吸取和借鉴世界五百强的美国ARAMARK公司的优秀管理理念，建立起了属于自己的一套完整的管理体系：1、科学化管理： 管理决定效益、品牌决定地位、能力决定岗位、贡献决定待遇。科学的管理，能有效的提高工作效益，降低工作成本，提高职工的主观能动性和职
5、工荣誉感。因地制宜、因岗定人，充分发挥每个职工的工作能力。2、规范化工作： 对每个岗位的工作进行精细化管理，制定一套标准的工作程序和质量检查标准，对每项工作进行规范。精益求精，从每项工作的每一个细小环节开始，做好每一项工作。3、人性化服务： 树立一切为客户服务的思想，在服务工作中，面对每一个服务对象，都应该站在服务对象的位置看问题，根据服务对象的需求和具体的工作条件，尽量满足服务对象的服务需求。努力提高服务水平，在服务工作中做到“优质管理、优质质量、优质态度”三优服务，创造品质服务。4、制度化考核 建立健全的职工工作考核标准和考核制度，建立员工档案，对每个实行“才、能、德”全面的考核，员工分的
6、分配实行工资与岗位和考核挂钩的原则。“以标准考核工作的质量，以制度规范员工的行为”。(四) 中亿保洁服务项目：中亿保洁 除日常保洁服务外，目前还拥有技术性较强的专项服务：R 卫生托管R 地毯清洗和保养R PVC地板的落腊维护和保养R 塑胶合成地板的落腊维护和保养R 橡胶地板的落腊维护和保养R 大理石地面的晶化处理和翻新、落腊R 花岗石地面的翻新R 水磨石地面的晶化处理和落腊R 水泥地面的封地处理R 不锈钢的清洁与维护保养R 外墙清洗R 楼宇开荒R 专业吸污车清理化粪池、隔油池R 专业大、中机械疏通设备可实施任何管道的疏通R 专业的空调、抽油烟机含（烟道、风机、化油器）清洗 中亿保洁主要业务范围
7、涉及： 政府 企事业单位 大型商场超市 医疗单位 宾馆酒店 商业写字楼 高档住宅社区 汽车4S店 大型工厂 家庭(五) 中亿保洁新型保洁服务方式：1、互动管理： 在客户提倡、推行互动式保洁管理服务。互动式管理的内涵就是中亿保洁清洁质量监督部与客户各部门的互动，这样既维护客户权利、服务客户、让客户满意，也便于保洁管理服务工作的正常展开。(1)管理目标互动 客户的管理目标应该是由中亿保洁和客户共同商议和制定的，管理目的是一致的。(2)管理责任互动 中亿保洁质量监督部的责任是实现客户提出的管理目标，而客户的主管职能部门有责任协助质量监督部工作，有义务自觉维护客户的完整、美观、清洁和安全等各项内容。(
8、3)管理过程互动 在中亿保洁的日常管理服务运作过程中，客户的感觉就是后勤管理服务工作的镜子。质量监督部随时与客户沟通保洁管理状况，经常听取客户的意见，而客户也有义务随时向质量监督部反馈意见和信息，以保证质量监督部的工作就是客户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之外，我们还将分析客户各部门的需求，提供多种配套服务、增值服务，实现互动。特别是对于部分特殊职能部门，我们将设计相应的特色服务项目。(4)财务收支的互动 中亿保洁质量监督部的工作内容直接决定了其的财务收支，所以服务费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是质量监督部的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该
9、是保洁公司的正常行为。2、人本管理： 以人为本，是我公司企业文化的精髓。在客户我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥管理者和员工的聪明才智和积极主动性，保证公司管理各项工作的顺利展开。(1)加强人力资源管理 根据客户管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。中亿保洁公司质量监督部骨干由具有丰富保洁服务管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据后勤管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。(2)通过目标
10、管理，对员工实施有效奖惩 我公司已经在质量监督部落实了内部管理目标责任制，对客户的保洁管理工作，也将与公司订立“客户目标管理责任书”，明确责、权、利，质量监督部再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与客户管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。3、标准管理：(1)按IS0900l质量标准进行管理 我公司导入IS09001质量体系管理精髓，具有一整套完整、科学、严密的质
11、量保证模式。我们将在客户的保洁服务管理中全面导入 S09002质量体系，为树立优质、规范的保洁管理服务提供保障。(2)大力推行“三定五按” 在IS09001的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据客户的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于后勤服务管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，客户的管理将严格按要求执行。
12、4、督导管理： 我们将把督导管理方式运用到客户的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。(1)建立合理的监督机制 中亿保洁质量监督部在开展保洁管理服务的过程中，将严格按照上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向中亿保洁服务有限公司和客户后勤主管职能部门报告工作，检讨保洁服务管理运作事务，提交工作报告书，并汇报日常工作的进展和计划。定期对管理目标和质量管理体系运作情况进行考核，对每个项目的管理服务建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 具体作法一是公开监督制。公布质
13、量监督部监督投诉电话，设立质量监督部信箱。所有员工佩带工作牌、穿公司统一制服上岗，以便于公开监督；二是客户评议制。定期给客户发放客户意见反馈表，质量监督部对各项反馈信息及管理活动实行监督、跟踪、再反馈，对客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使客户的权益得到保障；三是定期报告制。质量监督部定期向客户后勤主管部门、莲之爱保沽服务有限公司定期报告工作，检讨日常工作及管理事宜，确保管理目标的实现。四是定期检查制。公司设有专门的服务质量检查部门，定期对各项目的服务进行抽查，并提出整改。(2)建立自我约束机制 质量监督部根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题
14、及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程。(3)建立信息反馈及处理机制 没有纠正和预防措施，质量管理体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各质量监督部就无法保证优良的公司管理服务。质量监督部作为主要的信息处理中心，工作时段随时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：每月向管理中心提交一份工作计划报告书；客户意见调查程序；客户意见箱；客户投诉与反馈信息；公司内部员工的反馈信息。获得反馈信息后，质量监督部负责人分析处理，向相关人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。(六)保洁品质控制与承诺：(1)、保洁计划1、向客户提交保洁服务计划书； 2、根据计划书内容按步骤实施日、月、季的保洁工作； 3、根据计划书内容会同客户工作人员实施目检、月检工作； 4、月终根据统一考评检讨修订下月度的实施保洁计划； 5、应急(突发)事件的处理对应计划方案提交
