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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】目录【摘要】11引言12研究目的13研究方法24结果24.1基本信息24.2产品44.3价格64.4环境74.5服务95局限性106结论和建议116.1基础信息方面的建议126.2产品方面的建议126.3价格方面的建议126.4服务方面的建议136.5环境方面的建议147附录147.1调查问卷147.2参考文献15【MeiWei_81重点借鉴文档】【摘要】随着社会的不断发展，顾客满意度逐渐成为各家服务性行业衡量企业自身营业成果的重要指标。因此，在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。通过经常性的满意度
2、市场调研，不断调整超市经营方式，查漏补缺，提高服务质量，建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市之间的关系，提高超市竞争力，获得更好的收益。1引言无论是什么行业的企业公司，都会有面向客户以及顾客群体的时候，为了可以让自己的公司取得这些客户的信任，以及得到他们的一些认同，就需要在自己的产品上面加强一些管理生产，也要根据顾客的需要提高产品的一些质量问题，以及改善一些产品服务的问题。所以，如何进行改善以及如何知道自己产品的问题所在也是一个难题，因此，很多的企业运用顾客满意度调查来进行这项工作，这项工作现在也已经在各行各业火热的进行中。其中顾客的满意承兑对校园超市的发展也具有举足轻重的作用。校园超市与大
3、学生的在校生活息息相关，校园超市虽然属于商业范畴，但更多的还是与大学生日常生活紧密相连。对于校园超市来说，大学生是主要的消费群体，他们的消费习惯和消费行为一直受到关注。大学生在消费时，首要看到的不是超市的好坏，而是超市里有没有适用于自己的商品，能否满足他们的日常生活需要。现在的经济飞速发展，各大超市也不断涌现出来，在竞争这么大的环境下，校园超市该如何保证消费者的需求，同时保障超市的业绩。对此，我们对校园超市的顾客满意程度进行了调查，目的是要更好地了解校园超市的商品、服务、购物环境等方面是否能满足大家的日常生活需要，从而进一步地服务于在校学生。所以进行校园超市顾客满意程度的调研是让超市更好地发展
4、的必要工作。2研究目的为了提高校园RR超市的市场销量，了解消费者对超市的意见，并且加强与顾客的沟通。了解RR超市是否能够满足顾客的需要并对顾客满意度进行信息调查回馈，有针对性的解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要并在此基础上持续改进从而提升顾客对RR超市的满意度，完善RR超市的整体形象。所以我们项目组通过顾客满意度调查来进行研究分析RR现存在的不足，从而根据调查结果来改善。满意度调查不仅仅是一种数据的展现，它还能通过具体的数据分析来达到对市场的再认识，一消费者的角度看待问题，它事实上提供了一种系统性思考问题的方式，并能为所运营的企业决策提供依据。在调查中决策者不仅可以获得对消费者的认识，也能
5、站在消费者的角度考虑问题，并能依据满意度结果进行更好的决策。因此项目组通过对RR超市的消费者满意度进行调查，以便更好的改进RR超市工作、促进RR超市的进一步发展，取得更好的收益。3研究方法本次调查问卷中我们采用了问卷调查法，问卷调查是社会调查里的一种数据收集手段。可以用问卷调查收集数据，假定研究者已经确定所要问的问题。这些问题被打印在问卷上，编制成书面的问题表格交由调查对象填写，然后收回整理分析，从而得出结论。在本组成员问卷设计完后，进行了预测来检测问卷设计是否存在漏洞。预测成功后进行问卷的发放调研，此次调研我们一共发放300份问卷，男、女各150份。调研小组主要集中在食堂、RR超市、男生宿舍
6、以及女生宿舍区域进行问卷的调查，调查过程中务必做到真实有效，以方便数据分析。4结果随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式等都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的入伍得到顾客的满意。根据问卷的数据得出的具体结果分析如下：4.1基本信息图1男女比例图RRR共有8000个学生，在这8000个学生中，我们随机抽取了300个学生作为我们的样本，在
7、这300个样本中，我们又分成了两个部分，男女各50%的比例。图2年级分布图根据图2可以发现，在300个样本中，有12%的大一学生，34%的大二学生，37%的大三学生，16%的大四学生，还有1%的其他。我们调研的是RRR苍梧校区的学生，由于大一新生基本上都是在通灌校区，所以大一学生被调查的比例相对于比较少。先处于期末实习阶段，大四学生基本已经安排出去实习，在校的大四学生也是比较少的，所以调查的比例也相对于大二大三的学生来说比率就比较少了。RRR也是一家有研究生在读的学校，比例较少，所以在调查中这一类人占的比例只有1%。图3大学生每周光顾超市次数图据调查，大学生每周去超市购物的次数以5次以下居多。
8、校园超市是大学生消费的主要场所，这里与他们的生活息息相关。由于每个人在校期间每次都有着不同的事，所以每周去超市购物他们所需的商品的次数也不尽相同。就我们这次的调查来看，56%的大学生每周去超市购物5次以下，33%的大学生每周去超市购物58次，5%的大学生每周去超市购物912次，5%的大学生每周去超市购物12次以上。从图3中我们不难发现，由于大学生忙于自己的事，所以每周购物的比率就比较偏重于5次以下。4.2产品图4产品满意度分析图就一个超市而言，产品的优劣决定着一个超市能否在目标市场中站稳脚跟。所以项目组在调研产品时，从商品品牌、种类和质量三项分别进行了研究。从图中我们很明确的可以看出消费者对R
9、R超市提供的产品还算满意，但是达到非常满意的人数还是比较少的。同时，有1%的消费者认为RR超市提供的产品不如竞争者。说明RR超市如果想提高销量，扩大市场份额，首先应该在产品方面有所改进。通过消费者反映，我们总结了如下问题：生活用品和学习用品缺乏；商品乱序，标签不齐全；如“卫生纸和卫生巾放在一起”货品种类不齐全。（1）您对RR超市提供的商品品牌满意程度图5品牌满意度根据图5可以发现，57%以上的同学认为RR超市提供的商品品牌基本满意甚至非常满意，33%的同学认为RR超市商品品牌满意度一般，只有1%的同学认为非常不满意。（2）您对RR超市提供的商品种类齐全满意程度图6种类齐全满意度根据图6可以发现
10、，9%的消费者觉得超市商品种类齐全程度非常满意；45%的消费者觉得种类齐全，可以满足日常需要；45%的消费者认为齐全程度一般，还有待改进；而1%的消费者觉得超市的种类不齐全，好的产品几乎没有。（3）您对RR超市提供的商品质量满意程度图7质量满意度跟据图7可以发现，不满意（较差）只占到了1%，而感觉一般水平占到了32%，感觉满意占到了53%，非常满意占到了14%。总的来说，学生对于学校超市产品质量满意度很高。4.3价格图8价格满意度综合分析图价格决定着一个超市能否在目标市场中获得竞争优势。同样，项目组在调研价格时，从定价和优惠活动两项分别进行了研究。从图中我们很明确的可以看出消费者对RR超市进行
11、的定价和优惠活动比较满意，和同类竞争者差不大。有6%-8%的消费者认为RR超市的定价偏高不划算。通过消费者反映，我们总结了如下问题：价格偏高，不划算，价签乱序或商品价签缺失。(1)与校外超市相比，您对RR超市的商品定价满意程度图9定价满意度根据图9可以发现，与校外超市相比，对RR超市定价非常满意的达9%，有36%的消费者对RR超市定价满意，47%的消费者RR超市定价略高，8%的消费者有提出自己的不满，觉得价格高不划算。（2）您对RR超市平时提供的优惠活动满意程度图10优惠活动满意度根据图10可以发现，12%的消费者对RR进行的优惠活动是非常满意的，37%的消费者选择了满意，所以在样本调查中共有
12、49%的消费者觉得RR举办的优惠活动很不错，多多益善。45%的消费者持一般态度，6%的消费者表示对这方面不满意，没有非常不满意的消费者。4.4环境图11环境满意度综合分析图有效改善超市内外部环境能给消费者带来更好的消费体验。于是，项目组在调研环境时，从陈列摆放、环境卫生和流量控制三项项分别进行了研究。从图中我们很明确的可以看出消费者对RR超市的环境普遍比较满意。有39%-40%的消费者认为RR超市的环境一般，有待改善。而3%-6%的消费者对RR超市的环境不满意。有1%的消费者货架之间太紧密，不方便。通过消费者反映，我们总结了如下问题：有些货品没标价，不方便；货架排列可以适当改变下；物品摆放可以
13、更整齐。（1）您对RR超市内外部商品陈列摆放方式满意程度图12商品陈列摆放满意度根据图12可以发现，10%的消费者觉得超市商品陈列摆放非常满意；44%的消费者觉得满意；39%的消费者认为陈列摆放满意度一般，还有待改进；而6%的消费者对超市的陈列摆放不满意，希望物品摆放可以更整齐；有1%的消费者非常不满RR超市的陈列，认为货架之间太挤，不方便购物。（2）您对RR超市内外部环境卫生情况满意程度图13环境卫生满意程度根据图13可以发现，消费者对RR超市的环境卫生非常满意的达13%，有46%的消费者认为RR超市环境很干净，38%的消费者认为RR超市内部不错，但超市外面有杂物堆积，希望有所改善，3%的消
14、费者有提出自己的不满，觉得RR超市环境卫生很差。（3）您对RR超市内人员流量控制问题满意程度图14超市人流控制满意程度根据图14可以发现，消费者对RR超市人流控制非常满意的达10%；有47%的消费者认为RR超市人流控制很好；40%的消费者认为RR超市生意好，人流多，购物时有些许不便；3%的消费者有提出自己的不满，觉得RR非常拥挤，过道里只能容纳一个人，购物时经常会撞到别人。4.5服务图15服务综合分析图在服务这一大类中，包括服务人员态度和退换货服务两项。在调研过程中，服务这一大类是消费者比较重视的点，从图中我们很明确的可以看出消费者对RR的服务还算满意，但是达到非常满意的人数还是比较少的。虽然
15、没有特别不满意的，但也有消费者对RR的服务表现出不满意的态度，所以RR在服务这一块需要引起重视，再接再厉提高服务品质。通过消费者反映，我们总结了如下问题：售后服务不到位，如“文具换2次都是坏的”；收银人员太少，态度不好。图16服务人员态度分析图根据图16可以发现，在调查的300个样本中，对RR服务人员态度非常满意的达14%，有49%的消费者对RR服务人员态度满意，34%的消费者觉得服务人员态度一般，3%的消费者有提出自己的不满，觉得服务人员态度使他们不满意，在购物过程中带来不便，比如购物时的心情，在调研过程中没有消费者对RR服务人员态度表示非常不满意。图17退换货服务分析图根据图17可以发现，13%的消费者对于RR的退换货服务是非常满意的，45%的消费者对于退换货服务是满意的，所以在样本调查中共有58%的消费者觉得RR在退换货时能够做到快速及时，态度良好。40%的消费者对于欧特度的退换货服务持一般态度，2%的消费者表示对这方面服务不满意，没有非常不满意的消费者。5局限性局限性是在市场调研过程中，由于对样本选取的不精确，对造成数据采集的失真，从而不能得到有效的市场数据。并不是每个受调研的样本都是如实的表达自己的真实诉求也会导致市场数据的失真。尤其在价格测试方面最为突出。本次市场调研问卷调研的是RR超市的顾客满意程度。
