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1、雇员满意度测评系统 人力资源管理与企业利润之关系,科罗思咨询公司 北京朱兰质量技术咨询有限公司 2004年11月,今天讨论的主题,客户满意与员工满意的关系 雇员满意度测评系统 案例研究,客户满意与员工满意的关系,企业价值链,重要的不仅仅是价值的多少， 还应该包括这个链条的力量,工作环境,雇员满意度,雇员留任,雇员的 生产效率,产品及 服务质量,客户忠诚度,客户满意度,利润率,顾客（客户）满意度来源于员工的保持力,员工满意度,顾客（客户）满意度,员工满意度和顾客（客户）满意度,为了将顾客和员工视为一种经济资产 我们应该把顾客和员工看作是 企业的投资者。,含义,员工作为一项资产和投资者,员工不是“
2、被动的资产” 当我们意识到员工是投资者时，人力资本的回报可能是最高的 员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入了时间，精力，知识。,员工投资,工作环境,员工回报,服务提供,顾客回报,顾客满意度,行为结果,顾客投资,员工资产,顾客（客户）资产,员工的动机,员工的满意度,资产价值链,顾客投入了 时间,精力, 金钱, 机会成本 员工投入了 时间, 精力, 机会成本, 知识 什么是投资者希望的? 高回报, 低收益 公司应该做什么? 提供高回报/低风险,含义,客户和雇员资产管理,通过以下途径提高员工和客户的回报： 帮助他们管理好他们的 投入 时间 精力 机会成本 知识 金钱 增加“收入” 通过以下途径降低
3、员工和顾客（客户）的风险: 建立信任 保护信任（这是家庭的宝石）,雇员满意度测评系统,雇员满意度测评系统作为人力资源管理机制的作用,“如果没有科学且实用的测评系统就不可能有良好的管理机制。” “选择确定不同的测评系统会对企业的经营状况产生巨大的影响。” “测量数据的选择及测评系统的质量直接影响到企业的管理水平及其经济效益。”,雇员满意度测评系统的作用,确认雇员对其工作环境的各种不同关注点 为企业其他内部管理体系的改进提供输入信息 作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点 监控企业各人力资源项目所产生的效益 新增一个企业内部的相互沟通渠道 解析雇员的感受与其工作表现的“因果”关系 建立一个有关人力资源
4、的类比系统作为改进企业组织结构主要参考 树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象,确认雇员对其工作环境的各种不同关注点,通过雇员满意度测评系统可以确认站在雇员的立场上来看雇员对工作环境各个方面是否满意。例如: 什么是雇员担忧的热门议题? 相同的议题在不同的部门或不同的工作岗位上会有什么不一样? 雇员对他们工作性质, 对公司的政策及采取的措施, 对公司主管及经理层的领导风格等一系列问题的看法?,为企业其他内部管理体系改进提供输入信息,确定雇员工作环境中需要改进的各个方面并建议恰当的改进措施。 帮助企业在作出组织管理决策时把焦点放在那些战略上及财务上有意义的项目上, 放在急需改进且极具有影响力的项目
5、上, 而不是放在那些有好的意图但很难收效的琐碎项目上。,作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点,让雇员知道企业领导层会不断地关注对工作环境的改善。 建立一个长期的雇员满意度测评系统意味着领导层会对雇员调查的结果作出及时的反应并会作出有效地改进。 形成一种风气使领导层会不断地听取雇员的意见和建议。,监控企业各人力资源项目所产生的效益,雇员满意度测评系统可定量性地评估雇员对企业采用的各种措施与项目的看法。 比较各人力资源项目在企业不同的部门中产生的效益。 揭示出各人力资源项目是否达到预期的效果, 是否产生任何不良的影响或起到任何意想不到的效果。,新增一个企业内部的相互沟通渠道,作为一个新的沟通渠道,
6、雇员满意度测评系统弥补了许多传统监控系统的不足之处。 与传统的阶梯式的监控沟通系统比较, 雇员满意度测评系统是不含偏见的且更具科学性及一致性。 系统化地把调查结果反馈给雇员可以鼓励企业内部的双向交流。,解析雇员感受与其工作表现的“因果”关系,使用科罗思咨询的专利分析方法, 企业可了解到雇员对工作环境改变的感受, 并可预测雇员工作表现的变化。 科罗思系统的精确性能够帮助企业妥善地安排现有的资源, 并从改善雇员工作环境中得到最大的回报。,建立一个有关人力资源的类比系统作为改进企业组织结构主要参考,实施企业组织结构改进流程时, 可把雇员满意度测评系统作为一个调研和类比的工具并入整个流程。 可改进人力
7、资源部在处理焦点问题时的及时性和可靠性。 雇员满意度测评系统可用于科学地衡量人力资源方面的投资是否达到预期的效果。,树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象,实施雇员满意度系统的测评流程会使所有参与的人意识到其重要性。测评内容本身及其调研方法都对雇员和企业有重大的意义。 系统地询问有关工作环境的问题显示领导层对雇员的关心。及时解决雇员问题帮助企业在市场上树立良好形象。 作为一个很好的途径告诉雇员他们是企业的财富, 企业关注雇员且重视他们的工作职责。,雇员满意度测评系统可同企业的其他测评监控系统连接起来,雇员满意度测评监控系统可作为企业盈利模型的一个组成部分。 企业盈利模型是一个综合所有相关测评变
8、量的整体测评系统, 它可用来监控企业的经营状况并具有以下特征: 系统地积累对企业的认识, 以市场为中心, 具有因果相关性, 把焦点放在改进上 (系统地预测及分析), 具有潜在的实时特征。,测评监控系统的进程,描述型的测试 “what is?” 比较型的测试 “whats expected (goals)?” 预测型的测试 “what if?” 诊断型的测试 “whats best?” (例如优选法) 发现型的测试 “whats new?” (例如新商业模式),测评系统的战略价值框架,描述,比较,预测,诊断 / 发现,增加战略价值,增加测评精度,孤立测评系统,整体测评系统,增加理解程度,员工满意度案例,员工满意度模型- 优先权矩阵,根据对个质量因素的得分以及对满意度的影响力，我们得出管理干部总体的优先改进矩阵。,管理干部总体,基准坐标（65，0.5）,5 重要性高 1 重要性低,管理干部的改进建议,联系方式,对本讲座内容有任何问题或疑问请联系: 科罗思咨询（上海）有限公司 上海市南京西路580号南证大厦A座805室 Tel: 021-6267-3320 科罗思咨询（北京）代表处 北京市朝阳区建国路88号SOHU现代城5号楼1710室 Tel: 010-8589-7185 Website: E-Mail: ,
