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1、一、确定客户服务的内容,（一）售前服务 （二）售中服务 （三）售后服务,（一）售前服务 1.通过广告宣传使顾客知晓 2.提供良好的购货环境 3.为顾客供便提利 4.服务电话 5.免费咨询 6.复杂产品提供客户培训,问题1：广告宣传的方式有哪些？ 电视传媒 报纸传媒 户外传媒 售点传媒 广播传媒 互联网 Dm广告（直接邮寄广告）,（二）售中服务 1.帮助客户了解产品 2.满足客户的合理要求 3.帮助客户挑选产品 4.提供代办业务 5.现场操作,问题2：操作过程应该注意什么？ （1）在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。 （2）销售人员过高估计自己的表演才能 （3）在示范过程中只顾自
2、己操作，而不注意顾客的反应。,（二）售后服务 1.三包：修 、换、退 2.送货上门 3.安装服务 4.包装服务 5.电话回访和人员回访 6.提供咨询和指导服务 7.建立客户档案 8.妥善处理客户的投诉,问题3：常见的售后问题？ （1）价格变动 （2）服务速度变慢 （3）技术拙劣 （4）信息提供不及时 （5）信贷支持不利 (6) 培训不足,二 、电子商务时代，由于信息传递方式发生了极大的转变，引起了人们思想观念的改变，从而使得通过网络为顾客提供服务有了许多不同于传统的新内容。 问题：如何适应客户服务方式的转变？,1提供准确信息 2.与客户进行有效交流 3.真正解决客户问题 4.保护隐私和信息 5
3、.建立无缝衔接的客户关系 6.实现对客户的承诺,无缝衔接：在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制。,适应顾客转变,三、提高服务质量的措施,以客户为中心,体验营销,1.标准跟进 2.蓝图技巧,方法,1.既是促销手段，又充当着“无声”宣传员的服务方式是（） A.售前服务 B. 售中服务 C.售后服务 D.广告宣传 2.蓝图技巧借助（）来分析服务传递过程的各个方面。 A.流程图 B.直方图 C.控制图 D.帕累托图 3.在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制，这属于（）新的客户服务方式。 A.为客户提供准确的信息 B.与顾客进行有效的交流 C.真正
4、解决客户的问题 D.建立“无缝衔接”的客户关系,4.售前服务的内容是否丰富，其核心是（） A.大规模de广告宣传 B.社会性的公关服务活动 C.商店环境布置 D.方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销目的。,欢迎 听讲市场营销 第四章 第二节 客户信用管理,信用销售的形式早在封建社会小农经济条件下就已经出现，随着社会经济的不断发展，特别是商品市场从卖方市场变成买方市场后，企业之间的竞争不断加剧，企业为赢得更多顾客、占据更多市场份额，越来越多地采取信用销售的形式销售产品。 但是，由于对风险意识薄弱或信用风险管理体系不健全，容易形成“倒账”，困扰各类企业。 因此，提高风险意识，建立完善信用风险管
5、理体系，是企业不可或缺的重要部分。,（一）赊销 （二）信用 （三）信用管理,思考：赊销行为发生的可行性？ 所期望的未来付款和对客户的信任。 概念：信用是一种建立在信任基础上的能力，不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。,一、信用赊销的可行性,信用管理内容,制定政策,确定客户资信,应收账款管理,目的,降低赊销风险，减少损失,加快流动资金,赊销,二、调查客户资信 赊销的目的其实就是吸引客户，夸大销售量，增加市场份额，占据有利地位。 提供信用 风险 （我国的信用制度尚未建立，缺少监督及约束）,（一）内容 （二）方式 （三）注意事项 （四）处理结果,（一）内容 1.基本信息 债务人基本信息 公
6、司名称 形式（独资、合伙还是股份制） 2.信贷资料 担保合同 销售合同 保证书 书面材料 财务信息（审计及未审计财务报表等信息 3.来源于其他渠道信息 银行 其他债权人 或 竞争对手,（二）资信调查方式 1.通过银行进行 银行协助可信度较高，但很难掌握资产等具体细节。 2.利用专业资信调查机构进行 短期内完成，费用高，调查人员素质和能力要求大，影响很大，必须选择声誉高，能力强的机构 。 3.通过客户或专业组织进行调查 4.内部调查 委托同事了解或从本企业派出、新闻报道中获取有关信用情况。 5.其他方式 财税部门 消费者协会 工商管理部门 企业上级主管部门 证券交易部门。书籍报刊杂志等。,（三）
7、调查时候注意的事项 （四）处理调查结果 1.调查完成后，编写客户信用调查报告客户信用调查报告结合书面口头和紧急报告，定期报告时间要求依不同类型的客户有所区别。,要求：调查报告须在指定月份的10日前交给主管领导，按照公司统一规定的格式和要求编写。调查报告力戒主观臆断，要以资料事实说话，但又不能罗列数字，调查项目尽量保证准确全面。,2.信用状况突变情况下的处理 当业务员发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，按紧急报告处理，必须有上司的明确指示，不得擅自处理。 如下对策： （1）要求客户提供担保人或连带担保人 （2）增加信用保证金 （3）交易合同取得公证 （4）减少供货量或实行发货
8、限制 （5）接收代位偿债和代物偿债。有担保人，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。,债权人 与 债务人的关系 ? 三、讨债的场合有哪些？ （闻讨债之风而逃的债务人多的是） 1.登门讨债 2.请进自家门 3.不期而遇 4.各种聚会 5.喜庆场合,案例： 某市总工会曾经专门组织一支女子讨债队帮助企业登门讨债。除了讨债所应当具备的一些条件之外，没人出发时候还特地带一两斤毛线在身边。凡是遇到那些欠债不还的企业，这些女同志便整天坐在厂长或经理的办公室，一边打着毛衣，一边陪着那些欠债不还的经理（厂长）办公。遇到其他的客户找厂长或经理谈生产、拉业务的人绝不回避。过不了几天，这些欠债油子便乖乖地答应
9、履行债务。这就是利用我们上面所说的登门讨债会在无形之中对债务人形成一种强大的舆论压力和心理攻势。 因为债务人毕竟还要继续做生意拉买卖，同时他往来的客户一进他的办公室便看见一位催债的女同志，对他的信誉、对他的能力、对他的效益等会立即产生莫大的怀疑，从而影响他们之间的经济关系。,四、不同的讨债手段有哪些？ （一）行政干预 （二）金融机构 （三）经济抗衡手段 （四）中断合作关系手段 （五）运用“输血”手段,要求：概念弄清，明白案例,运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债 （1）给予经济资助 （2）给予技术资助 （3）给予物资资助 （4）给予管理“软件”资助 （指债权人帮助债务人建立一套科学的，高校的管理体制） （5）如果只想如何使债务人能够尽快偿还其所欠债务，可以进行短期有效资助。,风险,五、制定讨债策略 （一）策略 （二）技巧 六、合理应用信用政策,谢 谢 小顾 2014年2月24日,
