《导游实务教学课件作者第三版黄明亮教学课件07课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游实务教学课件作者第三版黄明亮教学课件07课件（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、学习目标,处理问题和个别要求的原则,旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理,旅游者要求自由活动和转递物品的处理,本章小结,案例评析,旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理,旅游者投诉的处理,主要概念与术语 旅游投诉 中途退团 延长旅游期限 自由活动 换餐 换房 亲友随团 服务不当 代购物品 转递物品,知识目标:,掌握处理导游服务中一般问题和个别要求的原则； 掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物、自由活动、转 送物品和亲友随团活动等方面个别要求的处理方法。 掌握处理旅游投诉的原则和具体办法。,能力目标:,牢固树立“宾客至上、服务至上”的服务原则，增强与 各种人打交道能力；
2、 精通业务，提高各种导游服务能力。,一、努力满足需要的原则,作为导游人员要为旅游者着想，尽量满足他们的需要。 只要旅游者提的要求是合理而可能的，即使很困难，导游人员也不可拒绝为旅游者服务，而应尽可能地满足他们的要求。 当看出他们确实需要帮助而不愿开口时，导游人员要主动提供服务。,二、认真倾听、耐心解释的原则,认真倾听。 微笑对待。 耐心解释。,三、尊重旅游者、不卑不亢的原则,有时，旅游者中会有一些无理取闹的人，他们故意提出一些不合理的要求来刁难导游人员。对待这样的旅游者，导游人员一定要保持冷静，做到有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。,一、餐饮方面的个别要求,1食物特殊要求,由于个人生活习惯
3、、宗教信仰、民俗习惯、身体状况等方面原因，旅游者会提出一些特殊的饮食要求，如不吃猪肉或牛肉，食物要全熟或半熟，不吃辣味等等。,一、餐饮方面的个别要求,2换餐要求,旅游者提出换餐，如把中餐换成西餐、更换用餐地点、改变餐饮标准等，导游人员可尽量满足旅游者要求。由此造成的损失或差价费用，要事先向客人说明，由客人自己承担。,一、餐饮方面的个别要求,3单独用餐要求,游客因生活习惯或其他原因，不愿意与大家一起用餐，要求自己单独用餐，导游人员要予以劝阻，并告知领队出面处理。,一、餐饮方面的个别要求,4自费品尝风味要求,旅游团要求在饭店餐厅之外自费品尝风味餐，导游人员可协助且与有关餐馆联系订餐。,一、餐饮方面
4、的个别要求,5其他要求,旅游者因生活习惯或活动安排原因，要求提早或推迟用餐时间，导游人员应事先向餐厅打招呼，视餐厅的具体情况办理。,二、住房方面的个别要求,1不满与原协议标准不符,旅游者在某地旅游时，有时因季节原因或工作差错，导致安排的住房低于原协议标准，或只能用同等级的其他酒店客房代替，旅游者对此可能会提出异议，导游人员应积极协商解决。,二、住房方面的个别要求,2因不满房间条件要求换房,旅游者由于房间条件差，不干净，用具破损，客房内发现蟑螂、臭虫、老鼠，空调差，隔音差等，不愿入住，要求换房，导游人员要尽力维护游客的利益，坚持要求宾馆换房满足其要求。,二、住房方面的个别要求,3要求住高于协议标
5、准的房间,有些旅游者要求较高，要住高于协议规定标准的房间，而不惜房价。如酒店内有此类高档客房，应满足其要求，但需要收取房费差价和原房间的退房手续费。,二、住房方面的个别要求,4住标准客房的客人要求换住单间,同住的游客在生活习惯、个人爱好、性格脾气上有很大的不同，以至闹矛盾，或个别游客晚上打呼噜厉害，造成另一方无法入睡，游客会提出换住单间的要求。,二、住房方面的个别要求,5购买房内物品,有时旅游者会看上客房内的某一装饰物品或使用物品，要求购置。导游人员可代为与酒店联系，照价出售。,三、娱乐活动方面的个别要求,1计划内的娱乐活动,计划内的娱乐活动一般在协议书中有明确规定。娱乐是开展旅游活动的六大要
6、素之一，所以一般来说，游客比较乐意参加计划内的娱乐活动。,三、娱乐活动方面的个别要求,2计划外的娱乐活动,有些旅游者提出自费观看文娱节目或参加某项娱乐活动，导游人员可帮助联系票券、车辆等，但通常不陪同前往；必要时，可将联系电话告诉旅游者。若旅游者要求去情况较复杂的场所或去大型娱乐场所，导游人员应提醒客人注意安全，必要时应陪同前往。,三、娱乐活动方面的个别要求,3其他方面的要求,（1）游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人应断然拒绝，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。 （2）在演出过程中，个别游客要求中途退场，对此情况，导游人员应劝说客人看完。
7、（3）有的旅游团观看完计划的文艺节目后，要求再增加文艺节目。,四、购物方面的个别要求,1要求单独外出购物,有的旅游者在团队统一购物时间之外，提出要单独外出购物，只要时间许可，导游人员要予以帮助并当好参谋。,四、购物方面的个别要求,2要求退换商品,旅游者在购物之后发现购买的商品是残次品，计价有误或对所购商品不满意等，要求导游人员帮助退换，导游人员责无旁贷，应积极协助，想方设法帮助解决，必要时陪同前往。,四、购物方面的个别要求,3要求再去商店购物,旅游者欲购某一商品，出于对商品的价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。回饭店后，下决心购买，要求导游人员协助时，导游人员应热情相助，如有时间可陪同前
8、往，车费由旅游者自理。,四、购物方面的个别要求,4要求购买古玩或仿古艺术品,有些旅游者对古玩或仿古艺术品很感兴趣，要求购买，导游人员应带其到国家文物商店购买，并嘱其保存好发票，不要将物品上的火漆印（文物允许出口标志）弄掉，以便海关查验。,四、购物方面的个别要求,5要求购买中药材、中成药,旅游者想购买中药材、中成药，导游人员应告知中国海关规定，即入境旅客出境时可携带购买的数量合理的自用中药材、中成药，我国海关凭盖有国家外汇管理局统一印制“外汇购买专用章”的发票放行，同时告知旅客严禁携带虎骨、犀牛角、麝香等出境。,四、购物方面的个别要求,6要求代办托运物品,旅游者购买了大件物品，要求办理托运手续。
9、导游人员可告知一般商店都可办理托运业务，购物后当场即可办理。若商店无此项业务，导游人员可协助游客去其他地方办理托运手续。,四、购物方面的个别要求,7要求代购商品,如果旅游者想购买某种商品，但当时无货，旅游者离开前想委托导游人员代为购买并托运，导游人员一般应婉言拒绝。,一、一般情况下允许旅游者自由活动,游客不愿随团活动，而其要求又不影响整个旅游团队活动，一般情况下，导游人员应该满足游客自由活动的要求。但要提醒游客记住饭店的地址、电话，并告知自己的手机号码或传呼机号。,二、应劝阻旅游者自由活动的几种情况,（1）旅游团即将离开本地时，导游人员要尽力阻止旅游者自由活动，以免误机误车； （2）旅游者要求
10、去治安较混乱、有危险、情况较为复杂的地区，导游人员应予以劝阻； （3）旅游者要求去那些不对外开放的地区、单位参加游览，导游人员应向其讲明有关规定，不能答应此类要求。 （4）旅游者要求单独骑自行车活动、要求单独游泳，或要求单独划船等，导游人员都不能同意。,三、旅游者要求转递物品的处理,（1）请示旅行社领导后，按领导指示和有关规定办理； （2）问清转递物品是何物，若是食品，应婉拒，请其自行处理； （3）请旅游者写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字，并留下详细通信地址及电话； （4）将物品及时交给收件人后，请收件人写下收条并签字盖章； （5）将委托书和收条一并交旅行社保留，以备后用； （6）
11、若是转交给领导或有关部门的物品，经旅行社领导同意后，让委托者当面打电话，经对方同意后方可接收，并尽量让对方派人前来领取； （7）若是转交给外国驻华使、领馆人员的物品，应婉拒。,一、要求探视亲友,导游人员应设法满足旅游者探视亲友的要求。,二、要求亲友随团活动,（1）首先要征得领队和旅游团其他成员的同意； （2）与旅行社有关人员联系，如无特殊情况，请随团活动的人员办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用等。办完随团手续后方可随团活动； （3）随团活动的“团友”，导游人员应一视同仁，平等对待，同时要求随团活动者遵守团队活动规定，不得妨碍团队正常旅游活动； （4）若是外国驻华使馆人员或外国记者要
12、求随团活动，一般应婉拒。特殊情况，要请示接待社领导，按我国政府有关规定办理。,三、要求中途退团或延长旅游期限的处理,（一）要求中途退团,（1）游客因患病、家中有事或工作急需等正当理由，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待社与组团社协商后可予以满足。未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，部分退还或不退还。 （2）游客因个人要求未得到满足，或因与其他团员闹矛盾等非正当原因提出退团，导游人员应配合领队尽量做说服工作，劝其随团继续活动；如因接待方服务质量太差，则应尽快告诉有关接待部门，设法提高服务质量。,三、要求中途退团或延长旅游期限的处理,（二）要求延长旅游期限,中途退团后继续在某地逗留,不随团
13、离开某地或出境,一、旅游投诉的一般原因,1因旅游服务质量引起的投诉 （1）旅游接待部门未按旅游合同提供相应服务； （2）旅游景点、旅游线路、旅游接待条件与旅游广告相差甚大。,2因服务不当引起的投诉 （1）旅游接待部门某些服务人员服务态度恶劣且屡教不改； （2）导游服务质量差，态度粗暴，不遵守旅游活动时间； （3）导游人员知识贫乏，或外语水平低，不能胜任导游工作； （4）随意改变或削减旅游活动项目； （5）导游人员多次带团到非定点商场、餐馆，诱导旅游者消费，造成旅游者经济损失。,3因旅途中的外界因素引起的投诉 （1）战争、天灾、突然暴发罢工； （2）因交通事故或某些人为因素关闭某些游览景点，迫使
14、旅游活动项目取消； （3）旅游者发生伤害、被盗事故，罹患疾病。,二、投诉处理的原则,态度诚恳，高度重视,尊重投诉者,迅速核查，及时答复,积极改正，继续服务,三、处理投诉的具体方法,主动沟通，平和交流,调查分析，妥善处理,头脑冷静，认真倾听,积极弥补，继续服务,通过本章学习，要求学生了解导游服务过程中容易发生的一般问题和旅游者在旅游活动中常提出的个别要求，掌握一般问题和旅游者个别要求的处理原则和办法，以及处理旅游者投诉的原则和办法。,【案例】,评析：,这是一起旅游者因故不能如期出游，旅行社扣除全款的案例。旅游行政部门接到李女士投诉，立即作了调查研究，确认以上事件属实，还作以下答复处理。 1. 李女士与旅游社签了出游合同，意味着李女士与旅行社建立了合同关系为此，双方都必须遵守合同，承担相应的义务责任。 2. 李女士因小孩住院暂不能出游，不能履行合同，应承担违约责任，因此应当赔偿旅行社因其退团而受到的损失 3. 李女士赔偿旅行社的损失有二点： （1）旅行社为其已支付的签证费； （2）旅行社为其旅游开预订的机票、订房、订餐、造成的退票、退房预订费用（具体费用退款票据为准） 4. 旅行社以所有费用已支出为由不能退款的说法不对，因为，李女士景点门票费用和市交通费用以及乘机、用餐、住宿还未发生，（除扣退票、退餐、退房、费用外）因机时旅社应当退还尚未发生，李女士未享受的费用。,
