设计公司客户服务部的管理制度及规范

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1、客户服务部的管理制度及规范客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务体系的宗旨“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。 践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。一、部门人力资源管理 1、部门说明书（1）岗位的设置：客服部经理、客服部经理助理、客服部专员（2）直接领

2、导：总经理办、总经理（3）对内协调部门：公司各部门（4）部门的流程和职责（对外的职责）客服部的流程是：售前服务、售中服务、售后服务、VIP/大客户服务。1）售前客服的职责：客服务部与销售部、设计部的配合，对客户回访，了解客户的需求情况，更全面的了解客户；A、与销售部的配合，当销售人员（外部的）把客户信息收集起来以后，客服部要及时登记、建档，然后打电话跟客户沟通，了解客户的情况；店面的客户有意向的作登记，回访；有需要设计师设计的与设计部联系。B、与设计部的配合，设计师与客户在各个阶段（第一次见面、量房时间、出完草图方案以后、细化方案）见面谈设计方案的时候，需要客服部及时预约客户前来洽谈。C、当设

3、计部与客户沟通准备出效果图之前，要通知客户要到财务部交设计费。D、在回访中有意向的客户，及时沟通，了解他们的想法，必要时预约时间见面。2）售中客服的职责：客服部与设计部、工程部的配合，在中间与客户协调、沟通，预约各个阶段的时间；A、与设计部的配合，设计师与客户看效果图都要客服部准确的通知给客户，并做好每次的记录。B、设计部确定完方案后，客服部要把施工部进驻工地的准确时间告诉给客户，让他们（设计部、工程部、客户）三方的负责人见面交底。C、与工程部的配合，工程部在施工期间，每个阶段（水电阶段、木工阶段、瓦工阶段、油漆工阶段）还有前期材料进场、竣工的验收时间，及时通知客户到场验收，并做好记录和回访。

4、3）售后客服的职责：客服部在后期更好的服务于客户，解决客户的后顾之忧。A、客服部与客户的联系，在装修完工后，填客户记录卡，把客户的详细的资料都记录案，终身跟踪服务，定期和不定期回访，做好后期的维护工作；B、把客户的资料分类整理好，便于后期的查阅与客户信息的管理；C、有效的处理好客户的投诉、维修工作;D、在老客户中发掘新客户，最大价值的利用现有资源，提高营业额；须知：客服人员不管接待普通客户或是VIP/大客户都要一视同仁，热情服务，不许有特权4）对VIP/大客户的服务：客服部对于VIP客户（高端客户）/大客户是特殊服务，尽心尽责。A、为他们建立专门的档案区(电子和原始存档)，并分类档案有专门的人

5、统一管理；B、一对一的优质服务，全程的服务理念；C、开放VIP/大客户的专门窗口、贵宾热线、贵宾传真、绿色通道更高效率的为客户服务；D、提前享受优质完美的信息资讯和重大活动；E、售前咨询台、价格优惠、一站式满足客户需求、后期的专门维护，让他们感到最大“满意度”。2、客服部经理岗位说明书（1）基本信息1） 岗位名称：客服部经理2） 所属部门：客服部3） 直接上级：总经办、总经理4） 岗位编制：1人5） 直接下级：客服专员、助理（2）岗位概要负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。（3）工作职责1）售前的职责有:A、 客服中心

6、要适合本地化的要求，建立健全公司的客服体系和制度；B 、根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通；C、 登记已收取订金客户信息；D 、待签客户的跟踪服务，对已收取订金的待签客户及时的回访，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失；E、 把客户信息做好备档整理；F、每天要查阅客服专员汇集上来的客户资料；2）售中的职责有：A 、解决各种售中客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见；B、 随时了解工程巡

7、检、客服助理的工作情况及客户信息；C 、及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题，对于具有普遍性、特殊性的问题，要及时提出建议，反馈至总经理及相关部门；D 、对设计师、巡检、工队等服务质量进行考核评价；E、 负责工程样板间的核定；3）售后的职责有：A、每月30或31号向公司领导上报工程月报表客服月报表月总结月计划；B 、监督客户评价结果对相关人员的考核落实工作；C 、统计设计师谈单量、订金数以及达成率、在例会上公布；D 、筛选优质客户，发展为公司会员，并及时维护；4） 对VIP/大客户的职责有：A、客户的档案要分类管理，专人负责，要做好保密工作；B、经常（10天一次）查阅客户资料，了解客

8、户的最新动态；C、根据客服专员汇总的客户资料要亲自询问，监督，作回访；D、提前3天打电话或发短信通知客户产品新信息和重大活动，让客户感到对他们的重视；E、每天要到VIP专区去接待客户，了解客户的需求和我们的不足，便于改进；5）其它职责：A 、做好本部门人员的招聘、考核、薪酬分配、培训、晋升等辅助工作；B、积极配合公司的各项重大活动（庆典、纪念活动、开幕式）C 、完成领导交待的其它相关工作；4） 关键绩效指标A、 各项数据上报的准确性和及时性；B、公司客户满意度；C、 公司工程质量的达标程度（工程的进度衔接、工地质量问题的处理）；D、 客户回访的完成情况；5）任职资格A 、知识：了解家庭装修基本

9、知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工艺产品；B 、能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、语言表达能力及较强的应变能力；C 、素质：具有良好的职业道德与职业修养；D 、其他：有较强的服务意识与团队合作意识；学历：大专以上学历（含大专），管理的相关专业；E、窗口形象：形象好、气质佳、外表简洁大方、言行举止得体、有企业形象代表和产品代言人的风度；F、工作态度：工作热情、积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神；6) 权责说明权利: A 、对客户投诉问题的处罚权；B、 在施工地工程质量不达标的处罚权；C、 本部门各项报销费用的审核签字权；D、本部门员工任免的建议

10、权；责任: A、 对分公司的客户投诉负责；B、 对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责；7）工作关系A、内部：协调分公司各个部门B、外部：协调客户8）职业渠道A 、晋升:总经理助理、副经理、总经理B、 转岗：其他部门经理3、客服部专员/助理岗位说明书（1）基本信息1） 岗位名称：客服部专员/助理 2） 所属部门：客服部3） 直接上级：客户部经理4） 岗位编制：/人（按需要增减）（2）岗位概要协助客服经理收集汇总各种客户反馈的信息、与客户建立长期、稳定的联系，真实反映各种问题，及时反馈以便相关部门及时处理。（3） 工作职责1）助理的工作职责有：A、 负责客户服务部档案的存档、管理；B、

11、 负责客户服务部的会议记录及文件的起草、打印工作；C、负责客户服务部所需要各种表格及文件资料进行整理、存档、发放；D、 每周五完成客服服务部周报表并上报部门经理；E 、处理客户投诉、并如实记录、及时上报部门经理，在24小时必须作出相关回应，对其进行跟踪落实；2）专员的工作职责有：售前的职责：A、负责把客户的资料及时、准确的建好档案，并在下班之前汇总报备给助理；B、根据设计部的进度（第一次见面、量房时间、出完草图方案以后、细化方案），客服部要提前沟通了解及时预约客户前来洽谈；C、等设计初稿确定以后，要通知客户到财务部交设计费订金；D、在定期回访中有意向的客户，及时沟通，了解他们的想法，必要时预约

12、时间见面；E、向目标客户群发短信；配合业务部门对重点客户开展电话营销；售中的职责有：A 、收到工程部开工通知单后，建立客户档案，安排回访工作，施工期间每周回放一次；B 、及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调；C 、随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报；D、 对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务部进行尾款结算；E、工程部在施工期间，每个阶段（水电阶段、木工阶段、瓦工阶段、油漆工阶段）还有前期材料进场、竣工的验收时间，要提前知道及时通知客户到场验收，并做好记录和回访；F

13、、对客户的投诉受理单进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性；G、客户委托公司设计，于次日向客户发短信，表明客户如有疑问可随时致电客服部；此后每周一次致电客户，询问客户对所涉及人员满意度情况，直至工程结束;售后的职责有：A、把客户要填写客户维修卡，收集起来备案，便于后期的查阅；B 、每月26号将工程月报表、客服月报表、月总结、季度计划准时上交至部门经理； C 、收到工程部完工通知单后，收缴工程管理手册，检查相关内容，建立客户维修档案，第一年一季度回访一次，第二年半年回访一次；D、客户的投诉和维修问题，要按公司的流程（客服制度上有详细的流程表）及时的解决、处理，事后要回访；E、在老客

14、户中发掘新客户，最大价值的利用现有资源，提高营业额；F、要对老客户进行回访，还要在客户及家庭成员生日及节假日时，短信或致电问候；每当公司举办店庆等活动致电或短信告知；每逢冬季供暖前7天，致电或短信提醒客户注意暖气管道跑漏水；每逢天气发生大的变化时，短信提醒客户注意自我保护。3) 对VIP/大客户的职责有：A、 专门的人负责接待VIP的客户，全程跟踪服务，并记录在案；B、贵宾专线、传真的开通都有专人负责；C、客户咨询台的开通D、其他： 完成公司领导交待的其它工作；积极参加公司的各项活动；(4) 关键绩效指标1） 各项数据上报的准确性和及时性；2） 公司客户投诉率和满意度；3） 各种档案资料的保存

15、完整性、准确性；4） 客户回访的完成情况；（5） 任职资格1） 知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；还有公司的工艺产品。2） 能力：具有良好的分析能力、语言表达能力强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强；3） 素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐心；4） 其他：有较强的服务意识；学历：高中/中专以上学历（包含高中/中专）；（6） 权责说明1） 权利 A、 对客户投诉情况的处罚建议权；B、 有关客户服务的建议权；C、 突发事件处理的临时决定权；D、对同一问题反复投诉的处罚决定权；2） 责任A、 对批量客户投诉负责；B、 对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责；C、 对客户档案的完整性、准确性负责；D、对客户投诉处理的结果负责；（7） 工作关系1） 内部：协调分公司各个部门2） 外部：协调客户（8） 职业渠道 晋升:客服经理、总经理助理、副经理、总经理4、客服部对内的服务1）要建立好