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1、第三章 接打电话,一、塑造良好的电话形象 二、接打电话的声音与姿势 三、接打电话的礼节 四、如何处理接打电话过程中出现的意外问题 五、如何面对留言电话,一、塑造良好的电话形象,（一）电话中的第一声印象 （二）电话中的礼貌用语 （三）电话交谈的技巧 （四）日常必备的电话用语,（一）电话中的第一声印象,拨打电话者： 适当的： 您好，我是欣欣公司李文 您好，我是欣欣公司李文，请问周先生在吗？ 错误的： 喂，喂，有人在吗？ 喂，你是谁？ 喂，周彤在吗？,头一句话,问候语,自我介绍,（一）电话中的第一声印象,接听电话者： 适当的： 您好，这里是欣欣公司，我是秘书李文 您好，销售部，我是秘书李文（经过总机
2、转的 部门之间的电话） 您好，欣欣公司销售部，我是秘书李文（未经 过总机直接打进来的） 您好，销售部（接听公司总机电话）,头一句话,问候语,自我介绍,+,=,错误的： 喂，你找谁？ 喂，你是谁？ 喂，你有什么事？,（二）电话中的礼貌用语,根据不同的对象，使用不同的语言 1、当对方的地位高于自己时，要使用敬语（对于对方的 行为或状态直接表示敬意） A型：对行为动作者表示尊敬，但有时表示的却是被动之意。如“光临”。 B型：比A型的敬意更强烈。当与对方地位相当悬殊时使用,2、对自己的行为动作表示谦虚时，可使用谦语 A型：对自我动作表示谦虚，间接抬高对方，如“参加” B型：说话人向对方的行为动作表示感
3、谢之一，如“出席” C型：认为对方的行为是对自己的关照，如“承蒙出席” 3、郑重语（使用自我谦逊的语言向对方表示敬语） 不必考虑对方的立场、地位，觉得需要向对方表达时即可使用,（三）电话交谈的技巧,1、称呼对方，不忘加头衔 李四 李经理 张三 张先生 周文丽 周小姐 亲爱的 宝贝,2、熟练掌握温和用语 对不起 十分抱歉 给你添麻烦了 失礼了 打搅了 不敢当 3、用肯定的语气表示否定的意思 办不到 难以做到 不懂 难以弄懂 没有 暂时脱销了 不在 外出了,（三）电话交谈的技巧,4、命令形式转为请求形式 坐这边 请您坐这个位置，好吗？ 您稍等 请您稍等一会，可以吗？ 您下午到公司来 劳驾您，下午请
4、到公司来一趟，好吗？ 您再说一遍 请您再说一遍，行吗？ 等会您再来个电话 稍后，你能来个 电话吗？,5、说“你”字开头的话要慎重 在说“你”字开头的话时，你不妨借助发问的形式或者用“我”字开头代替“你”字开头。 您方便今天下午到公司来一趟吗？ 你介意等一会儿再打电话给我吗？ 我需要那份资料，麻烦您了。,（四）日常必备的电话用语,对不起，我能耽误一下您的时间吗？ 不知您现在是否方便？ 您能给我一分钟时间，让我简单的给您说一下吗？ 请您收到传真后斟酌下，再给我回个电话，好吗？ 如果您有什么问题请随时给我来电! 我能为您做点什么？,如果我有什么问题，我再给您打电话，可以吗？ 对不起，我正要去参加一个
5、会议，5分钟之内必须到达，您能简短一些吗？ 我的另一个电话响了，请您稍等片刻！ 我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去，好吗？ 对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会儿吗？ 让您久等，真是抱歉！,二、接打电话的声音与姿势,（一）接打电话中的声音调配 （二）微笑的声音 （三）接打电话的姿势,（一）接打电话中的声音调配,1、注意发音 正确而恰当的发音，能帮助自己准确清晰的表达自己的思想；发音错误或含混不清，则表明思路紊乱、观点不清，或对某一话题态度冷淡。 2、注重说话的语调 生硬的语调、冷淡的语调会唤起听者的不快； 明快、热情的语调则具有使听者心情舒畅的力量； 应保持说话的语调与所谈及的内容相
6、互配合,3、控制说话的音量 在电话中，适当的高音要比低沉的声音更容易让对方接受，也容易留下清晰的好印象。 接听电话时，将口对着话筒，嘴离话筒大约1.2厘米，用比平常聊天稍高的声音谈话即可。,（一）接打电话中的声音调配,4、保持完美的语速 说话太快，对方无法跟上，无法听懂你说话的内容、而且令听者产生紧张、焦虑之感； 说话太慢，则表明说者领会迟钝，或者是心不在焉，令听者产生不耐烦地感觉； 适当的说话速度为每分钟120160个字，比平常交谈语速稍慢可收到良好的效果。,5、不要使用鼻音说话 使用鼻音说话，声音让听者十分难受，让人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极； 不要在每一句开头用一个拖长的“唉”声
7、； 不要每说完一句话总加一个“嗯”字。,（二）微笑的声音, 紧锁眉头，板着脸，一幅心不甘、情不愿的样子接打电话时，声音会沉闷凝重，对方可从你的电话语言中读出你的心情、态度。 当你面带笑容，你的声音自然会轻快悦耳，对方会感受到的欢乐与喜悦。 由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应付。,（三）接打电话的姿势,为了传递你的真诚，在言语中掩饰并非上策，重要的是姿势的自然表露。 错误的姿势： 边打电话边嚼口香糖； 边打电话边吃东西或喝饮料 边打电话边吸烟 边打电话边用手或笔敲击桌面 蜷曲着身子躺靠在椅子上谈电话 趴在桌面上谈电话 交叠双腿（妨碍了身体的重心，减
8、弱音量） 其他无礼姿势,（三）接打电话的姿势,正确的姿势，也即普遍的规则： 挺胸、收腹 双脚平房地面、双腿不可交叠 保持双L字形（从侧面看):脚和小腿形成 一个，大腿及躯干形成另一个，可使你 的声音响亮集中 脊椎骨用力抵靠椅背，以帮助你的腹部,三、接打电话的礼节,1、避免最常见的电话失礼行为 2、接打电话的技巧 3、拨打电话的程序 4、接听电话的程序,1、避免最常见的电话失礼行为,（1）迟迟不接电话 正确的做法： 电话铃响完第二下，就要立即拿起话筒； 若因故离开座位，应向邻座说明，请他代为接听； 若铃声响多次后才去接电话，首先就应该说：“对不起，让您久等了。”,（2）不分时间打电话 打电话之前
9、，先要考虑什么时间去电话对方更方便 对方一天中最忙的时间不要去电话 刚出差回来的头一天不要去电话 万不得已，应当表示歉意，说明原因,1、避免最常见的电话失礼行为,（2）不分时间打电话 若你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该在开始讲话时向对方问一下： “您现在接听电话方便吗？” “您现在忙吗？” “您现在有时间与我谈话吗？” “这个时候给您打电话合适吗？” “您能抽出点时间听听我的话吗？”,1、避免最常见的电话失礼行为,（3）边打电话边做准备 正确做法： 通话之前应先准备好所有的资料，最好把有关资料寄给对方，让双方均有准备； 通话之前要整理好电话内容，写出发
10、言要点。,（4）通话时没话找话 正确做法： 接通电话后，应立即向对方讲明自己打电话的目的； 然后迅速转入所谈事情的正题，提出存在的问题以及可供选择的方案； 最后稍加归纳，解决问题。,1、避免最常见的电话失礼行为,（5）占用过多的时间 若考虑到对方可能过一段时间才能答复，可以先挂电话，要求对方等会电话告知；或与对方约定时间，由你主动致电问讯。,（6）与旁人交谈 万不得已需要暂时中断电话，应该先向对方道歉：“对不起，请您稍等下！”然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他等； 若对方等待可能会很长，可向对方道歉说明，过一会再打过去 （7）只说不听 后果：产生矛盾；导致疏忽或漏掉某些重要信息；影响与他
11、人关系,1、避免最常见的电话失礼行为,（8）未经同意使用“免提”键 正确做法： 若想使用免提键，应先拿起话筒，与对方打过招呼，征得对方同意之后使用，必要时还应向对方解释使用的原因。 （9）“嘭”的一声挂上电话 正确做法： 结束通话后，应等对方挂电话之后再挂电话或者慢慢的、轻轻的挂电话； 此外，话筒没放好之前，不要大发牢骚、说怪话，对刚才的交谈大肆批评，以免让对方听到,2、接打电话的技巧,（1）遵守“3分钟原则” 要遵守这原则，就必须做到： 提前做好准备 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说几件事情？他们之间的顺序怎样？ 我需要准备那些文件资料？ 对方可能会问到什么问题？我该如何回
12、答？, 言简意赅 若你容易失去对时间的控制，最好在电话旁贴上小纸贴 当机立断,2、接打电话的技巧,（2）养成复述的习惯 好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解 避免了因为口误或者听错而造成不必要的损失 便于接听电话者整理电话记录 以下信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 双方约定的时间、地点 双方谈妥的产品数量、种类 双方确定的解决方案 双方认同的地方以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项,（3）电话旁边备有记事本和铅笔 需要详细记录的：时间、对方单位、姓名、职务 电话记录单 第 号 记录人：,（4）做一个百分百的听者 听清他人的姓名，并在谈话中使用 若要打断或转换话题，有意识的强迫
13、自己让他人讲完 有意识的排除自己谈话中的不良情绪、个人偏见，不附带一些无关紧要的问题 对他人谈话作一些简洁反应，表明正专注听他人谈话 妥善组织他人说话的内容，特别留意并记住关键词语, 有意识的培养分清他人讲话内容中主次观点的能力 培养一种通过表面言词透视对方内心情感，从而捕捉他人言而未尽的内容的敏感力 及时给予反馈 使用自己的语言将你对讲话人所表达的思想与感情复述一遍，以告知对方，其信息已被听到并理解了,（5）实时结束通话 当双方将要讲的话说完后，你就应该考虑挂线了： 首先，将刚才在电话中提及的问题总结下 然后，说上几句客气话： “很高兴和您交谈”。 “谢谢您打电话过来”。 “请您以后多多关照
14、”。 最后，待对方说完“再见”，等待两三分钟后轻轻放下话筒挂断电话,3、拨打电话的程序,妥善整理电话内容， 备齐资料,确认对方 电话号码,确认对方公司 部门名称,自报公司名称 以及本人姓名,寒暄 讲述事情,准确说出要找 的人的姓名,确认通话要点,道别，挂断电话,4、接听电话的程序,听到铃声 马上接电话,自报家门,确认对方,商谈有关事项,复述，确认要点,请上司批阅,道别，挂断电话,四、如何处理接打电话过程中的意外问题,1、领导刚好不在位 （1）外出中 （2）休假中 因病休息无需向对方详细说明原因，以免给对方留下上司身体欠佳的不良印象。 （3）上厕所 （4）出差 不能告知对方上司的出差地点，因其出
15、差所办的事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。 （5）正在会客 （6）正在开会,代接电话 的转告程序,真不凑巧，xx不在办公室,估计x点钟回来,回来后，请来电话,确认对方姓名及公司 名称、电话号码,复述相关事项,再见，谢谢！,由这边去电话,轻轻挂断电话,边听边复述，同时将相 关的内容记录下来,代对方向xx转告,请问有什么事吗,确认对方姓名及公司 名称、确定时间,Xxx,xx回来后立即转告,四、如何处理接打电话过程中的意外问题,2、线路中断 正确的应对办法是： （1）如果你是拨打方 应该由你负责重拨，而且越早越好。接通后，应先表示歉意。即使通话已接近尾声时出现线路中断，也需要重拨，把未说完的话讲完。 （2）如果你是接听方 接听方在电话断线后一两分钟后对方仍未做出任何反应可以离开，但出于为对方的考虑，接听一方也可拨打过去,四、如何处理接打电话过程中的意外问题,3、当你无法及时答复对方 可以这样说： “对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。” “对不起，有人正等着和我通话，一会我给您电话，好吗？” “对不起，碰巧有人来找我，我一会给您打过去，好吗？”, “
