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1、护士服务规范与日常工作礼仪,护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手! -南丁格尔,一、护理人员职业道德规范,1、爱岗敬业,关心病人:只有爱岗敬业,才能关心患者,同情尊重患者 2、忠于职守,主动热情:护士必须要做到坚守工作岗位,不擅离职守,忠于护理工作。,护理人员职业道德规范,3、周到服务,亲切温馨:护士应该服务周到,表情亲切,使患者充满信心,感到温暖 4、勤学苦练,提高技能 :一个护理技术很差的人,是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的!,护理人员职业道德规范,5、谨言慎行,保守医密:护理人员应该保护患者隐私,谨言慎行 6、勤劳细致,严肃忠诚 :护士在任何情况下,对待任何事情都应该认真负责,不能
2、因为想偷懒,而影响患者利益和生命,二、护士职业语言的礼仪规范,1、职业语言的特点: 第一要准确,就是想让表达的意思叫人一听就清楚 第二要简洁,就是具体可行,形象性强,好记好用 第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上,把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。,2、护理服务中我们要做到七声:,第一,患者初到有迎声 第二,进行治疗的时候有称呼声 第三,操作失误的时候要有歉声 第四,与患者合作要有感谢声 第五,遇到患者有询问声 第六,接电话要有主动的问候声 第七,病人出院有送声,3、不可以与病人发生争执,医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下,是不可以与病人发生争执的,不能去激化矛盾 柔和有的
3、时候会比风暴更有力量,其实柔和并不丧失原则,而是一种更高境界的坚守,4、护理服务中的服务忌语, 不知道,去问医生。 你怎么这么烦,又来了?怎么又打铃了? 动作这么慢,像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好,没有办法打。打针总是痛的,叫啥? 家属陪着干啥?叫家属做!,1、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的 统一,三、护士的仪表礼仪规范,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位目光和微笑,护士面部礼仪基本要求,目 光,眼睛是心灵的窗户,目光是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心
4、 渗透感情 自然流露,护士着装规范与管理,工作中的服饰礼仪与要求,护士的帽子,有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法:轻巧扣在头顶,两边微 翘,前后适宜,距前发际45cm, 发卡固定于帽后,以低头或仰头时 不脱落为度 。,戴燕帽的发型,短 发,戴燕帽的发型,长 发,戴圆帽,手术室、传染科及特殊科室的护士,穿护士服(一),一般病房和门诊的 护士,常穿白色护 士服装,服饰礼仪-工作服饰,儿科护士常穿粉红色工作服,穿护士服(四),穿护士服(六),男护士服为白大衣 或分体式工作服,穿长裤,多为冬季着装,此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤,戴口罩(一),佩带口罩应完全遮盖口鼻,戴至鼻翼上,戴口罩(二),取下后
5、应折叠好放在上衣口袋内,戴口罩(二),穿护士鞋,护士鞋以白色或乳白色为主,平跟或坡跟,佩戴时要求胸牌正面向外, 端正地别在胸前,表面保持干 净,避免药液水迹沾染,胸牌 上不可吊坠或粘贴它物。,护士工作岗位佩戴胸牌的要求,不能佩戴饰品,如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰,护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求,工作基本站姿(一),头正颈直,双眼平视,嘴角微微上翘 两肩外展,双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹,收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁”字型,两手交叉于下腹部,四、护士工作中的举止礼仪规范,工作基本站姿(二),男护士可右手握住左手腕上方,自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽,护士工作中的
6、举止礼仪-工作举止礼仪,护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩,凹胸凸腹,撅臀屈膝,东倒西歪,两腿交叉或双手搁在口袋里,给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”,工作基本坐姿 (一),护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪,工作坐姿要领,坐下时将右脚后移半步,双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上,臀部占椅面的1/22/3左右。上身自然挺直,双手相握,双手拇指自然弯曲向内,交叉相握于腹前双膝轻靠,两脚并拢,护士工作中
7、的举止礼仪-工作举止礼仪,工作基本行姿,精神饱满,头正肩平 双目平视, 挺胸收腹 足尖向前,呈直线行走步幅均匀,步速适中,护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪,工作基本蹲姿,护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪,蹲姿要领,一脚后退半步,理顺身后工作衣 头略低,上身挺直前倾 双脚靠紧 屈膝下蹲,拾物,护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪,推治疗车,双手扶住车缘两侧,双臂均匀用力,把稳方向 ,重心集中于前臂,抬头,挺胸直背步伐均匀,匀速行进,停放平稳,五、护士工作中的行为礼仪规范,上臂贴近躯干,肘关节弯曲90 四指和手掌托住两侧盘底,四指自然 分开,拇指置盘缘中部,盘内缘距躯 干约23cm 前臂同上臂及
8、手一起用力 行走时保持治疗盘平稳,端治疗盘要领,护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,端治疗盘(侧面观),护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪,端治疗盘(下面观),病历夹正面向内 肩部自然放松,上臂帖近躯干 一手握住夹的前13,病历夹前部 略上抬,另一手自然下垂,持病历夹要领,护士工作中的行为礼仪-持病历夹,持病历夹,第二节 护士工作中的行为礼仪-持病历夹,侧立于椅子后面 双脚前后分开,双腿屈曲 一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑,起身前行 另一手自然扶持椅背上端,第二节 护士工作中的行为礼仪-持病历夹,搬放椅子要领,搬放椅子,护士工作中的行为礼仪-搬放椅子
9、,六、门诊护士服务礼仪规范,门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人,给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任,而坏的印象一旦形成,对门诊护士而言,则很难有机会去改变它。因此,与病人见好第一面,做好医院的形象使者,门诊护士是责无旁贷的。,门诊护士服务礼仪规范,1和蔼热情地接待每位来诊病人:门诊护士作为专业护士,应该懂得病人的心情,理解病人的心理,在热情接待每一位病人的时候,要主动的,询问是否需要我们的帮助。 2主动介绍,帮助病人熟悉医院环境 :门诊护士在维持就诊秩序的同时,应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色,介绍出诊专家的诊疗特长,,门诊护士服务礼仪
10、规范,3为病人指引方向,提供方便:护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向,你往前走左转,右边就是了,类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯 4灿烂的微笑和得体的问候: 微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者,在与病人第一次见面时,要用最亲切的微笑来面对病人,门诊护士服务礼仪规范,5. 特事特办,灵活机动:对一些特殊病人,门诊护士应该主动的给予关爱,如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人,应该酌情简化就医的程序给以关照 6工作要雷厉风行,态度要和风细雨:对于医疗工作而言,时间就是生命。所以,门诊护士不仅要具备扎实的理论知识,还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作
11、风。,七、急诊护士服务礼仪规范,1急诊以抢救生命为重危重病人就诊之后,在第一时间内进行各项急救措施,做到稳中求快,忙而不乱,以抢救生命争取时间为第一要务。 2急诊护士用语应简单明确,急不失礼 :对急诊病人,我们的护士应该积极果断快速有序,富有同情关爱之心,急诊护士服务礼仪规范,3急诊患者就诊和抢救的过程中,我们应该一边实施紧急抢救,一边与病人进行沟通 以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任 4急诊护士要有严格的时间观念:急诊护士,平时一定要培养雷厉风行的干练作风,动作敏捷规范,判断情况准确,处理问题果断利落,急诊护士服务礼仪规范,5亲切告知,做在急诊留观病人开口之前:亲切告知病
12、人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项 6急而不乱,周全有序: 对急诊病人的委托必须及时地给予回应,负责地给病人一个最满意的答复,八、护士日常工作礼仪规范,1、接待新入院病人礼仪规范 :病人来到陌生的医院住院治疗,会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼:“您好,我们接到住院处通知了,来我帮您拿东西。”,1、接待新入院病人礼仪规范,(1)主动热情接待病人:护士给病人的第一印象是非常重要的,当病人和家属感受到你的热情的时候,就非常容易向你敞开心扉。 护士在引导病人进入病房的过程中,要主动帮助病人拎包,或者提取重物,接待新入院病人礼仪规范,(2)使新入院的病人有归属
13、感 : 病人入院以后,责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行,尽快的通知经治医生到场,做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗,以满足病人归属的需求。,接待新入院病人礼仪规范,(3)一切从病人需求出发 :病人在护士站办理手续后,应该尽快的把病人引入病房,对于一些急症病人或者是一些不方便的病人,应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等,如此只会增加病人等候的时间,同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。,2、护士的首问责任制的要求与规范,首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候,无论问到哪位护士都不应推脱,或者让病人去找其他人去解决
14、。 作为被病人首次问到的护士,虽然不是所有的问题都能够解决,但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系,并且把结果告知病人,3、呼叫器不能代替观察巡视的要求,呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方,临床上最好选用带延长线的呼叫器。 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。 护士在接听呼叫器的时候,态度一定要好,要让病人有安全感。,4、催交住院押金礼仪规范,催交住院费用,采用不的方式会产生不同的效果 我们进行交谈类似问题的时候,要学会换一种方式进行沟通 护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。,5、手术室护士服务礼仪规范,对手术护士要求是:一声亲切的问候,一副整洁的
15、担架,一次认真的查对,一个无菌的环境,一张安全的手术床,一次详细的宣教,只有这样做了才会增加围手术期病人的安全感。,手术室护士服务礼仪规范,(1)、关怀手术病人 : 手术台上的病人渴望我们的关怀。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题,以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上,这是对病人极大的不尊重。,手术室护士服务礼仪规范,(2)、手术台上的礼仪:在手术台上,医护人员的言行要谨慎,举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之间的交流,更不能议论一些加重病人负担的话,手术室护士服务礼仪规范,(3)、手术病人的迎送:在临上手术台之前,病房护士温馨的祝福,诚意的安慰,都
16、会给病人凭添几分温暖的。 当手术结束,病人返回病房时,护士应该主动迎上去,协助搬动病人,微笑地告知病人手术顺利结束了,各项生命体征正常,让归来的病人如释重负,同时跟病人交待术后的注意事项,九、护士操作的礼仪规范:,护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重,“珍视生命,以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到,在你的工作中,他是最重要的。,护士操作的礼仪规范:,护士在操作的时候,应该用真诚的态度,端庄的举止、礼貌的语言,为患者做好操作前的解释,操作中的指导以及操作后的嘱咐,即可融洽护患关系,也是防范差错事故的有力措施。,(1)操作前的礼仪规范:,1)、仪表端庄,举止得体:要注意保持衣帽整齐,推治疗车的动作规范 2)、言谈礼貌、解释合理:操作前护士应该认真核对患者,并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。,(2)操作中的礼仪规范,1)、态度和蔼、真诚关怀:护士在操作过程中,对待患者的态度一定要和蔼,语言要亲切,真诚地表现出对患者的关怀