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1、第十二章 公共关系礼仪,学习目的： 理解公共关系礼仪在公关活动中的重要性，掌握仪表礼仪、会面礼仪、拜访接待礼仪和交谈礼仪等的要求，并能够在实践中加以运用。,第一节 仪表礼仪,仪表，指的是人的外表，包括容貌、发型、服饰、举止、行为、风度等。归纳起来，也就是仪容和仪态两个方面。仪表虽然是指人的外表，它却是内在情感、性格、气度和修养的体现。 一、容貌 容貌即相貌。通俗地讲也就是人的“脸面”。它有很强的先天特点，但更需要后天的养护和修饰，即使天生丽质也不可忽略。 （一）皮肤保养 （二）化妆 美容化妆是生活中的一门艺术。不同行业、不同层次的人，有不同的化妆风格。一般来说，公关活动、洽谈公干、赴约聚会等，
2、都应该用优雅的淡妆与得体的着装，烘托出高雅的气质。切忌“加厚面部包装”，那样有失自尊，也有失礼仪。如果是参加大型晚宴、舞会、按照礼仪标准，浓装则是适宜的，使自己的容貌明艳亮丽，光彩照人，这也是对主人和宾客表示尊敬。,第一节 仪表礼仪,二、发型 比起容貌来，发型更多是后天人为的。发型的美，也是仪表美的一个重要方面。 （一）注意保持清洁，重视头发保养 头发本身的清洁、光亮等特征是发型设计的基础。若满是头皮屑，什么样的发型也漂亮不了。同时要注意对头发的保养，一头健康的、富有弹性和光泽的头发是你的无价之宝。 （二）认真选择发型 选择发型应根据自己的情况，如脸型、体形、年龄、职业等，当然也应考虑时尚。,
3、第一节 仪表礼仪,三、服饰 服饰是一个人穿着的服装和佩带的饰物。着装反映了一个人的精神面貌、文化素养和审美水平。成功的着装，应满足着装的三种功能，即：实用、美观、有助于你正在进行的活动或达到某种目的。一般而言对公关人员的服饰要求有： （一）整洁大方 服饰必须整齐、清洁、端庄、大方。整洁、清洁的衣着反映一个人振奋、积极、向上的精神状态。端庄、大方的着装可以让对方感到可亲、可敬、可信，乐于与你交往。一般来说，女服色彩丰富，轮廓较优美，面料较讲究，显示出秀丽、典雅、贤淑、端庄等气质。男服则要求线条见解有力，色彩沉着，衣料挺括，显示出强健、威武、果断、潇洒等气质。 （二）展示个性 选择什么样的服饰，在
4、很大程度上体现出穿着者的个性。追求个性美不仅是现代生活的一大趋势，而且也是发挥自己职业、年龄、性别、形体优势的重要手段。,第一节 仪表礼仪,（三）整体和谐 在礼仪中指的服饰并不完全是日常生活的衣服和饰物，而主要指在着装后构成的一种状态。必须从整体综合的角度来体现各因素和谐一致做到适体、入时。 1着装与自身体型相和谐。比如太矮，可利用衣着创出高度，选择单一颜色的衣服和与衣服同色的鞋袜，直条纹的衣服，上衣不能太宽太长，裤子不能太短，裤腿不要太大；高瘦的人切忌从头到脚都穿深色服装，可选方格、横条、大花图案的衣服，视觉上达到丰满效果；较胖的人在颜色上以冷色调为宜，不宜穿连衣裙等。 2着装与自然界相和谐
5、。一般来说，冬天衣服的质地应厚实一点，保暖性好一点的；夏天的衣料则以透气、凉爽、柔软为宜，但应注意不要穿透明衣物；春秋衣服的质地则宜单薄挺括。,第一节 仪表礼仪,（四）色彩协调 1服装色彩搭配的方法 讲究调和是配色的一个基本原则。服装色彩搭配的方法一般有同色搭配、相似色搭配、主色调搭配。但是不管采用哪种方法搭配，都要避免有三种颜色以上的混杂搭配，此外还要避免以下颜色搭配，如深蓝与茶色、红与紫、红与绿、红色与茶色。 2服饰色彩与肤色相配的艺术 中国人的肤色是偏黄的，但同样是黄种人，每个人的肤色却有区别。肤色白皙的人，一般适合各种颜色的衣服。肤色较黄的人，应避免用明度高的蓝色、紫色或黄色上装，这易
6、黄上加黄，缺乏生气。相反，选一些粉色调的服饰，如粉白、粉红等色彩，可能会中和黄色，使黄色皮肤变得白皙柔和些。肤色较黑的人，尽量不要穿纯黑或太紫太褐的上装，可以选一些比较明亮的颜色，如浅黄、鱼肚白、粉白等，倒可以强化肌肤的健美感。,第一节 仪表礼仪,四、举止 （一）站姿 站立是人们在生活交往中最基本的举止，站是生活中静力造型的动作，站立不仅要挺拔，还要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。 1正确的站姿是： 2避免的站姿： 两腿交叉站立；双手或单手叉腰；双臂交叉抱于胸前； 双手插入衣袋或裤袋中；身体抖动或晃动，或做小动作。 （二）走姿 走姿是动态的美，对走姿的要求是：协调稳健，轻盈自然。 1正确的走
7、姿 2避免的走姿 （三）坐姿 1正确的坐姿 2避免的坐姿：,第二节 公关人员的会面礼仪,一、称呼与介绍的艺术 （一）称呼的艺术 称呼既反映了说话人和被称呼人之间的上下、亲疏关系，也体现了说话人对被称呼人的敬卑、爱憎、热冷等复杂的感情和态度。称呼是否恰当，既反映公关人员的思想修养和文化修养，也影响到公关人员开展公关活动的成果。 （二）介绍的艺术 社交场合中自我介绍和他人介绍时，均要注意表示礼貌和尊重的习惯形式。 二、名片使用的礼节 名片是礼仪信物之一。早在西汉时,名帖就有了，当时因纸未发明，故削竹、木为片，上面写上姓名，称之为“谒”，后又改“刺”，有了纸后，又叫“名纸”、“名帖”。现在普遍叫名片
8、。,第二节 公关人员的会面礼仪,三、握手礼及其它会面礼节 （一）握手礼 握手，是公关社交场合最常用的一种礼节。它是绝大多数国家相互见面和离别时礼节，也是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。 （二）鞠躬礼 鞠躬礼也是一种致意礼节在我国古代特别盛行双方以弯曲身体表示谦逊恭敬。在现今，鞠躬尽管没有象握手礼那么流行，然在一些特别的场合还是经常使用。 （三）拱手礼 在拜年、恭喜对方时，有时还保存着我国古代的拱手礼。它的正确姿势是：右手半握拳，然后用左手在胸前扶住右手，在双目注视对方的同时，相拱的手向着对方的方向轻轻摇动。为向对方表示尊敬，可将双手向上抬，达到与额同高。 （四）吻礼 在社交场合，尤是涉外的社交
9、场合，吻礼也是与握手礼一样重要的一种见面致意礼节。吻礼在西方比较流行。,第三节 公关人员拜访接待礼仪,一、拜访礼仪 拜访，也称访问，是一种重要的社交形式。无论是拜访单位还是拜访家庭，最终都落实到对某些个体的善意互动。拜访活动都可以扩大横向联系、沟通感情，增加信息来源、有利组织目标的实现等作用。 （一）拜访的礼节 在拜访中应注意很多礼节，以期达到最佳的拜访效果。 （二）馈赠的艺术,第三节 公关人员拜访接待礼仪,二、接待礼仪 接待是欢迎客人来访所做的一整套包括迎客、待客、送客等工作。它是公关交际行动的开始，做好接待工作，等于公关活动成功了一半。公关接待工作有两种，一种是特邀的客人或代表团来访，有关
10、人员应安排合理接待，这种称有约接待。即指事先与组织有约定的接待工作。还有一种是事先没有约定的接待工作，称无约接待。,第四节 公关人员的交谈礼仪,一、交谈礼仪 （一）谦语与敬语 谦语与敬语是一个问题的两个方面，对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。在日常生活中，公关人员常用敬语有：初次见面用“久仰”；很久未见用“久违”；等候客人用“恭候”；请人勿送用“留步”；陪伴朋友用“奉陪”；中途先走用“失陪”；请人批评用“指教”；求人原谅用“包涵”；请给方便用“借光”；求人指教用“赐教”；向人道贺用“恭喜”；看望别人用“拜访”；宾客来访用“光临”；赞赏见解用“高见”；老人年岁用“高寿”；小姐年龄
11、用“芳龄”；他人来信称“惠书”。,第四节 公关人员的交谈礼仪,（二）注视与呼应 不同场合公关人员的 注视区间应有所区别。在一般社交活动中，注视区间以两眼为上线，下腭为顶点所连接成的倒三角区域。这样会给人以亲切、平等的感觉。而在商务谈判中，注视区间以两眼为底线，前额上部为顶点所连接成的三角区域。这样会给对方以紧张、压力之感。 在交谈中，应重视情感呼应。目光和表情应随着对方谈话情绪的变化而变化，当对方高兴时，自己也应面露喜色，当对方伤心时，则应体谅、安慰对方。,第四节 公关人员的交谈礼仪,（三）内容与修饰 1内容恰当，和谐愉快 几乎任何话题都可能成为良好的谈资。只要平时处处留心，就可以发现许多引人
12、入胜的话题，如体育活动和近期赛事、小说、电影、话剧、食物、烹饪、天气、名胜风光、电视节目、流行时装、畅销书、个人嗜好、个人特殊经历以及其他“热门话题”等。 2适度幽默，轻松活泼 幽默的言谈能给人快乐，给人意味深长的思考。常见的幽默形式有愉悦式的幽默、哲理式的幽默、解嘲式的幽默、讥讽式的幽默等。在人际交往中，当矛盾发生时，只有那些缺少幽默感的人才会把事情弄的越来越僵，而幽默者却能使一切变得轻松而自然。 3善用情感，绘声绘色 交谈中应注意以情感人，有人作过一个形象的分析：友好的谈话7%的内容38%的声调55%的表情。可见，在交谈中，声调的抑扬顿挫、表情的丰富夸张都能增强谈话的效果。,第四节 公关人
13、员的交谈礼仪,（四）交谈的距离和角度 西欧一些国家认为，两个人交谈的最佳距离为一米，意大利人经常保持0.3到0.4米。然而，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1.3米，这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保证健康。交谈时最好有一定角度，两人可斜站对方侧面，形成30度角为最佳，避免面对面。这个距离和角度，既无疏远之感，又文明卫生。另外，在交谈中，如偶然咳嗽要用手帕遮住口鼻，不要随地吐痰，更不能直对前面。,第四节 公关人员的交谈礼仪,（五）学会倾听 听，是交谈的一门艺术。倾听在交谈中的作用决不亚于讲。掌握一定的倾听艺术，有利于交谈更有效的互动开展。首先要认真耐心倾听对方的谈话内容，不要轻易打
14、断对方的讲话。同时也要给对方一定的反馈信息，让对方感觉到你在认真的听他讲话。其次要合理恰当的发表自己的看法。一般多给对方以肯定的回答，如有意见，也要用商量、请求的口吻先说明。第三要学会运用体态语言来表达自己在认真的倾听。如用眼睛注视讲话者，与其进行交流。身子稍稍前倾，表示对讲话者的话感兴趣。不要东张西望或腿晃来晃去让讲话者产生不必要的误会等。,第四节 公关人员的交谈礼仪,二、电话礼仪 电话是现代社会人们进行社交联络的重要通讯工具，是公关人员通过声音塑造形象的渠道。掌握电话交谈礼仪是公关人员应掌握的基本礼仪知识。主要有以下要求： （一）电话交谈应清晰准确，讲话速度不能太快，与外地人打电话要用普通
15、话。 （二）一般情况下，打电话要面带微笑，姿势端庄，通过电话传递你的热情。不要在打电话的过程中吃零食、喝水、翻报纸等。 （三）一般来说，不要在新闻联播的时间打电话，也不要晚上太晚（22时30分以后）打电话。如果对方要求你晚上或早晨打电话，应问清楚具体时间。 （四）往私人家里打电话，应主动自报姓名。当办公室电话响起，应马上接电话，问好，并报出自己的单位。,第四节 公关人员的交谈礼仪,（五）用语文雅，口气温和。电话语言要做到互致问候，礼貌询问，友好相请，热情致谢。如打电话邀请对方去聚会、娱乐、吃饭时，最好不要先问人家有无事情之类的话语，而应主动说出相邀之事。例如“王平，明天是周末，我想请你来家里聚会，同时来的还有李明，你能来吗？” （六）家里有客人时，不要接到别人打来的电话聊个没完，应告诉对方家中有客人，请他有什么事快说或等会儿你给他回话。 （七）与外地人打电话，不应要求别人给你回话，如果涉及你自己的事，应再次与之联系。 （八）找自己的亲戚朋友，不要请秘书代打电话，亲自打才是尊重的表现。 （九）分清对象，轻放电话。在与上级或长辈通话之后，不要急于放下听筒，要等上级或长辈放下电话后，再轻轻放下。,
