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1、项目四,工作场合礼仪规范,目 录,单元1 商务庆典礼仪规范,单元2 商务酬宾礼仪,单元3 商务旅行礼仪,单元 商务庆典礼仪规范,导入案例 分析与思考 相关知识 技能训练,案例导入,某青年企业家为庆祝第三家金店开业，特安排开业庆典活动。秘书人员特别布置了新品陈列区，展出企业独家款式的黄金、珠宝产品；店内所有柜台上都请专人设计了优雅舒适的灯光。 庆典过程中，秘书选派资深导购，陪同嘉宾，介绍饰品，并帮助试戴。这些导购员经验丰富，态度热情有礼貌，并统一穿着金店定制的深蓝色西服套裙，取送首饰时还佩戴白色手套。不仅让到场的宾朋感到了家一般的温暖，还展示了企业工作人员的良好业务素质，增加了宾客对金店的信任度
2、。 庆典还安排了模特佩戴珠宝首饰走秀活动，不仅吸引了到场嘉宾的眼球，连路过的人们也驻足观看。走秀活动将开业庆典的气氛推向了高潮。 为给到场嘉宾留下深刻而美好的回忆，也为了彰显企业实力和特色，这位企业家亲手为每位嘉宾送上了纯金金箔制作的企业名片。,分析与思考,1.作为金店开业活动，秘书人员为什么选派资深的导购员陪同嘉宾？为什么要统一着深蓝色西服套装？ 2.企业庆典活动中向嘉宾赠送的礼物最好具备哪些特点？,参考答案,1. 企业一般让熟悉工作、口齿伶俐、外形端庄的员工陪同参观比较合适。他们有工作经验受过专门培训，熟悉介绍内容和重点，掌握良好的身体语言，引导参观时能将企业最佳的一面展示给嘉宾。 制服是
3、企业统一制发的工作服装，商务庆典中最好穿代表企业形象的制服，也可以按照正规商务场合的要求穿着一致的西服套装或套裙；每个接待人员还要佩戴员工名签，这样不仅可以展示员工良好的精神面貌，也便于参观者辨识企业人员，方便交流。 2. 参观活动中送出的礼品代表企业形象，可以帮助企业表达对来宾和公众的敬意，要准备得当。赠送的礼品最好有纪念意义，能代表企业特色。礼品外要有包装，可以印刷企业表标识、名称、口号等信息。,相关知识,一、开放参观活动 二、谈判与签约礼仪 三、开业与剪彩礼仪 四、展销会礼仪,一、开放参观活动,1.准备开放参观活动中的礼仪 2.开放参观活动中的礼仪,1.准备开放参观活动中的礼仪,（1）选
4、择开放参观活动的时机。 （2）布置好企业的环境。 （3）策划活动要注重礼仪细节。 （4）发放参观活动中的礼品和资料要注意礼仪。,2.开放参观活动中的礼仪,（1）接待人员迎接要热情。 （2）接待人员着装要规范。 （3）接待人员欢送要得体。 （4）接待人员陪同工作要周到。,二、谈判与签约礼仪,1谈判礼仪 2签约仪式礼仪,1谈判礼仪,（1）谈判人员个人的礼仪。 （2）谈判准备阶段的礼仪。 （3）谈判过程中的礼仪。,2签约仪式礼仪,（1）签约准备阶段的礼仪。 （2）签约仪式的程序礼仪。,三、开业与剪彩礼仪,1开业仪式礼仪 2剪彩仪式礼仪,1开业仪式礼仪,（1）开业仪式筹备阶段的礼仪。 （2）开业仪式的
5、礼仪程序。,2剪彩仪式礼仪,（1）剪彩仪式筹备阶段的礼仪。 （2）剪彩仪式的礼仪程序。 （3）剪彩人员的礼仪。,四、展销会礼仪,1筹备展销会的礼仪 2参加展销会的礼仪,1筹备展销会的礼仪,（1）邀请参展商的礼仪。 （2）展会宣传的礼仪。 （3）分配展位的礼仪。 （4）后勤服务的礼仪。,2参加展销会的礼仪,（1）注意外在形象。 （2）注意待人热情礼貌。,技能训练,1.假如你是上文中教育培训企业的秘书，你会怎样安排这次开放参观课堂的活动？你会注意哪些礼仪细节，写出你的策划方案，在课堂上和大家讨论。 2.分小组，自拟主题，体验一次签字活动的过程。 3.挑选学生体验一次剪彩活动，其他的同学观察并讨论不
6、足之处。 4.假设你现在在一次展销会现场，向你的同学推销一件你自己用品，注意礼仪规范。,参考答案,1.参考答案：会按照开放参观活动的礼仪规则认真准备。会避免上文中出现的问题，比如落实外籍教师的出席，这是企业主打的项目，也是请客户参观的重点；使用的设备会认真调试检测，碟片事先播发检测，也可准备备用设备以防万一。 讨论策划方案时，可以引导学生积极讨论，帮助他们分析方案中的可取之处和不足之处。 2.参考答案：注意桌椅摆放，让学生体会签字厅的场景安排。注意签字活动各步骤之间的衔接。 3.参考答案：物品准备齐全，注意剪彩时上下台的先后顺序以及队形。 4.参考答案：向同学推销的东西可以是自己的任何物品，文
7、具、电子用品、生活用品、服装等均可，关键在于礼仪用语的使用是否规范，身体语言是否得当。教师要予以指导，其他同学也可以参与评论。,单元 商务酬宾礼仪,导入案例 分析与思考 相关知识 技能训练,案例导入,牛年新春，伊利集团全国130多家分公司同时开展春节慰问活动，慰问对象包括社会福利院、儿童福利院及在乳业风暴中受影响的广大奶农和坚持生产的伊利集团的内部员工。 伊利领导层表示，伊利公司成立后，和广大奶农结下了深厚情谊。伊利发展离不开奶户提供的新鲜、优质原奶。伊利感谢农牧民朋友的支持、信任和理解，将一如既往支持农牧民朋友发展养牛业，努力做大做强企业，带动更多养殖户脱贫致富。 慰问活动只是伊利集团多次慰
8、问活动的一个缩影。伊利集团始终以承担社会责任为己任，积极从事公益爱心活动。2008年冰雪灾害、汶川地震等受灾地区都有伊利积极参与救灾、服务的身影。“问题奶粉”事件影响整个乳业格局，数十万抗风险能力低的奶农更受到直接的影响。作为遭受重挫、利益严重受损的伊利集团坚持进行慰问调研活动，并按原奶收购合同无条件收购符合质量标准的牛奶。慰问活动切实保证了奶农利益，彰显了伊利强烈的社会责任感，赢得奶农和消费者认可。,分析与思考,1.根据案例讨论企业参与慰问和酬宾活动的时机。 2.讨论企业在慰问活动中可以进行什么形式的资助？,参考答案,1.根据案例讨论企业参与慰问和酬宾活动的时机。 参考答案：时间。慰问活动要
9、选择企业和受益方都方便的时间。不要因为是提供帮助者就随意打乱受益方的时间，那样是失礼的表现。时机。有的慰问活动是长期有规律的，有的则要针对某些突发事件展开慰问，注意把握事件发生的时机。本案例中选取中国最重要节日春节前夕非常得体，而且在奶农遭受重大经济损失时慰问也非常利于融洽关系，提升社会知名度、美誉度。 2.讨论企业在慰问活动中可以进行什么形式的资助？ 参考答案：慰问活动可以根据受益方和企业情况的不同选择不同的形式资助，主要有： 资金帮助。以现金或支票的方式提供帮助，受益方可自由支配资金。 实物帮助。以实物的形式向受益方提供帮助。可以是企业的产品，也可以是根据受益方需要购买的物品。 服务或工作
10、帮助。企业可以直接针对受益方付出劳动或服务，也可以付出有偿服务，把所得赠与受益方。,相关知识,一、宴会礼仪 二、舞会礼仪 三、慰问活动礼仪,一、宴会礼仪,1.中餐礼仪 2.西餐礼仪 3.自助餐礼仪,1.中餐礼仪,（1）组织中餐宴会的礼仪。 （2）中餐宴会上主人的设宴礼仪。 （3）中餐宴会上客人的赴宴礼仪。 （4）饮酒礼仪。,中餐正式宴会组织流程,确定宴请对象：由秘书草拟，上司确定。选择客人要根据主宾的身份、年龄、职业等特点来考虑。准确的对象和合理的范围 ，千万不要遗漏 确定宴请桌次、座次 确定菜单：最好有地方特色，如湖南菜的特点是辣，辣肉、酱板鸭、火焙鱼、长沙臭豆腐、口味虾等。点菜要注意客人的
11、饮食习惯、民族禁忌、宗教信仰等。 确定时间和地点 发请柬 迎接客人：主人可在宴会厅门口或休息室迎接客人。秘书可在大门处等候客人。 入席：如果未放置名牌，主人就要邀请客人坐上座。假设主宾的身份甚高或主人十分敬重他，就可以请主宾坐在正中，自己向左移一位。 致辞、敬酒：主宾双方应事先准备好致辞。主人先讲，客人后答辞。 进餐：掌握进餐速度，以中速为好，照顾主宾。 结束：果盘端上来意味着宴会快结束了。吃完水果后即可离席。西餐以女主人的举动为准。在我国，是以第一主人的举动为准。,宴请的形式,宴请的形式,宴请的形式,其他中餐形式,便宴：这是非正式的宴请，可以口头邀请，可以不排席次、座次、不作正式讲话，菜肴简
12、单亦无妨。多在午餐和晚餐举行。气氛比较亲切随意，便于交流。 招待会：不排席次、座次。可以随意走动，自由选择谈话对象，自取菜肴。多适于多人参加的大型活动。 工作餐：分工作早餐、工作中餐、工作晚餐，可一起研究工作。方便交谈。,2.西餐礼仪,西餐中的六个M,第一个是“Menu”（菜单） 菜单被视为餐馆的门面，老板也一向重视，用最好的面料做菜单的封面，有的甚至用软羊皮打上各种美丽的花纹。 中国人吃饭有时不看菜单，这在西方人很难理解。在法国，就连总统吃西餐也得看菜单点菜。因为看菜单、点菜已成了吃西餐的一个必不可少的程序，是一种生活方式。,第二个是“Music“（音乐）,豪华高级的西餐厅，要有乐队，演奏一
13、些柔和的乐曲，一般的小西餐厅也播放一些美妙的乐曲。但，这里最讲究的是乐声的“可闻度“，即声音要达到“似听到又听不到的程度“，就是说，要集中精力和友人谈话就听不到，要想休息放松一下就听得到，这个火候要掌握好。,第三个是“Mood“（气氛）,西餐讲究环境雅致，气氛和谐。一定要有音乐相伴，有洁白的桌布，有鲜花摆放，所有餐具一定洁净。如遇晚餐，要灯光暗淡，桌上要有红色蜡烛，营造一种浪漫、迷人、淡雅的气氛。,第四个是“Meeting“（会面）,就是说和谁一起吃西餐，这要有选择的，一定要是亲朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要为联络感情，很少在西餐桌上谈生意。所以西餐厅内，少有面红耳赤的场面出现。,第五个是“
14、Manner“（礼俗）,接下来有详细描述。,第六个是“Meal“（食品）,一位美国美食家曾这样说：“日本人用眼睛吃饭，料理的形式很美，吃西餐，是用鼻子的，所以我们鼻子很大；只有你们伟大的中国人才懂得用舌头吃饭。”中餐以“味”为核心，西餐是以营养为核心，至于味道那是无法同中餐相提并论的。,西餐入席,中餐多使用圆桌，而西餐使用长桌。 男妇交叉、夫妻分开。 左侧进出。,排位方法,分为英美式与法式。 英美式的排位法为左右两端为男女主人。如果主宾夫妇同去赴宴，则男士坐在女主人的右边，女士坐在男主人的右边，左边则是次宾的位置，如果是陪客，应往中间坐。 法式的排位法为主人位置在中间，男女主人对坐，女主人右边
15、是男主宾，左边是男次宾，男主人右边是女主宾，左边是女次宾。陪客应坐在旁边。,座席排列,正式宴会的座席排列通常遵循国际惯例：桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定。宴会上一般是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。因为宴会场合是要拓展人际关系的，这样安排就是要让大家能与身边的客人多接触，相互认识，从而达到社交的目的。,得体地布置餐桌,盘子应在中间，餐刀和勺子放在盘子右侧，餐刀要靠近盘子，刀刃朝向盘子的方向。叉子放在盘子左侧。,8为主菜盘，一般来说，刚开始这个盘子里放的是叠好的餐巾，当客人取下餐巾后，每一道菜盘将放在这个主菜盘上。
16、 5是餐巾，刚开始放在盘内，吃饭时，展开放在腿上。若中途离席，应将餐巾放在椅子上或椅背上。最后吃完离席时，将餐巾放回到桌上，不须特别折叠。餐巾只是用来抹嘴角用的，切勿拿它来擦脸或擦餐具。,6、7、9、10是吃饭用的刀叉，左手拿叉，右手拿刀，便于切割菜品。汤匙也是拿在右手。刀叉的使用顺序是由外向内用，先用10，再用6和9，最后用7。西餐的刀叉是事前就上好的，如果有人请吃饭并事先点好菜，那么基本上你看刀叉的多少就可以知道今天吃几道什么菜。比如本图中，你知道第一道是汤（10），第二道是主菜（9和6），第三道是沙拉（7）。,2是甜品匙，基本上是最后上的。匙柄朝向右手，便于右手拿起，如果有甜品叉和匙一起用，叉柄一定是朝左的。 3是酒杯，酒杯放在桌子的右上角。酒杯也是一开始就有的。不同的酒用不同的酒杯，如果你比较专家的话，可以根据酒杯来判断今天吃的是什么肉类。西餐过程中不一定只喝一种酒，配合每种进程可以有不同的酒来配。 1是面包碟、和奶油刀。面包碟放在桌子的左上角。面包是最先上的可以吃的食物，在正餐前可先填填肚子。 11是咖啡杯或茶杯。服务员会将
