饭店管理概论08八章 习题集及答案

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1、第八章 饭店企业文化管理一、单项选择1.（ A ）是企业理念的基础与核心，也是企业文化的核心。 A企业价值观 B管理制度 C组织机构 D人际关系2.（ C ）是把饭店抽象的理念外化、动化，让公众真切地体会到“内在思想和外在行动”的有机统一。 A CIS B MIS C BIS D VIS二、多项选择1.视觉识别系统应用要素是（ BC ）。 A饭店的活动造型 B广告作品 C制服系统 D饭店的宣传口号2.一个饭店的（ CD ）最能体现一个饭店的文化精华。 A领导体制 B管理制度 C企业价值观 D企业精神三、判断1.饭店企业道德的灵魂是“以人为本”，就是以顾客为本。(X)2.固有的饭店企业文化可能会

2、成为饭店组织变革和发展的潜在障碍。()四、简答1.饭店企业文化的正面功能是什么？参考答案：（1）导向功能（2）激励功能（3）约束功能（4）凝聚能力（5）辐射功能2.饭店公共关系的特点有哪些？参考答案：（1）饭店公共关系是一种公众关系（2）饭店公共关系是一种管理活动（3）饭店公共关系的目标是寻求良好合作与和谐发展（4）饭店公共关系的手段是信息传播3.饭店CIS构成包括什么？参考答案：（1） MIS，理念识别系统（2）BIS，行为识别系统（3）VIS，视觉识别系统4.饭店企业的精神文化有什么内容？参考答案：（1）饭店企业价值观（2）饭店企业经营哲学（3）饭店企业道德（4） 饭店企业精神5.饭店企业

3、文化的特点是什么？参考答案：（1）服务性（2）人本性（3）融合性（4）稳定性 （5）独特性6.饭店企业文化的构成包括哪些内容？参考答案：饭店企业文化一般由四个部分构成：即物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。7.饭店企业文化建设的原则是什么？参考答案：（1）正确价值观原则 （2）以人为本原则（3）协调发展原则 （4）不断创新原则（5 ）注重特色原则 （6）注重效益原则（7）全员参与原则 （8）表里一致原则8.饭店企业文化建设有哪些途径？参考答案：（1）培训员工接受企业文化，寻求员工的普遍认同 （2）领导以身作则（3）建立科学的企业管理体制 （4）选择合适的价值观（5）培育企业精神 （6）确立

4、正确的经营哲学（7）塑造饭店企业形象 （8）创造良好的企业文化环境（9）注重高质量的饭店文化传播 （10）正视员工利益，重视员工成长。9.饭店企业文化建设的要求是什么？参考答案：（1）突出特色 （2）注重细节 （3）追求品位 （4）全员参与10.饭店公共关系的程序包括哪些步骤？参考答案：（1）饭店公共关系调查 （2）饭店公共关系策划（3）饭店公共关系实施 （4）饭店公共关系评估11.饭店CIS的导入程序是什么？参考答案：（1）准备阶段 （2）调查研究阶段 （3）定位策划阶段（4）实施管理阶段 （5）成果发表阶段 （6）检测评估阶段五、观点辨析 饭店CIS的建设本质上是VIS的建设。参考答案：C

5、IS是Corporate Identity System （企业形象识别系统）的缩写。是运用视觉设计，将企业的理念与特质予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性传播行销，特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒体来增加社会认同的符号系统。CIS包括三大板块要素：理念识别（MI）、行为识别(BI)、视觉识别(VI)。这三大要素有机结合，相互作用，共同塑造饭店的形象。CIS三大组成部分是一个有机的整体，三者缺一不可，必须保持和谐统一、高度一致。中国CIS的创始人之一贺懋华先生对于CIS的三要素有一个生动的比喻：MIS是CIS的策略面，是饭店的心，看不见却统帅一切，它指导BIS和VIS；BIS是CIS的执行

6、面，是饭店的手；VIS是CIS的展开面，是饭店的脸。BIS和VIS共同将MIS具体化、可见化。六、案例分析1.万豪的服务精神万豪（Marriott）酒店非常注重文化的塑造，小马里奥特发扬他父亲的创新精神，强化文化管理，他在万豪的服务精神一书中，把万豪酒店的企业文化归纳为以下几点：l 善于听取意见（“善于听取意见的人善于学习” ）l 注重细节（“贵在细节，成在体系” ）l 员工第一（“照顾好员工，他们就会照顾好客人” ）l 在变革与现状之间保持平衡（“在变革中维持秩序，在秩序中维持变革” ）l 团队精神（“重视个人，更重视组织” ）l 自我管理（“对自负和野心进行管理” ）l 重视合伙者在成功中

7、的作用。结合万豪酒店集团的企业文化精神，谈谈你对企业文化建设的理解。参考答案：万豪酒店的企业文化是一种重视人、以人为中心的企业文化，它强调把企业建设成为一个人人具有使命感和责任感的命运共同体，现代饭店越来越多的经营者强调员工的管理核心，在管理实践中贯彻尊重人、理解人、关心人、信任人的原则。以人为本的饭店企业文化强调以人为中心的管理，“没有满意的员工，就没有满意的服务，也就没有满意的顾客”，员工是饭店文化的直接传播者，饭店通过有效的激励来发挥员工的主观能动性、积极性和创造性，激励员工的工作热情，使服务工作细致、周到、善解人意。 使员工在饭店中更能获得成长和发展，实现自身价值，同时也得到合理的回报

8、和生活福利保障，创造出“事业留人，待遇留人，感情留人”的亲情化饭店企业文化氛围，让员工与饭店同步发展，让员工在饭店有“成就感，家园感”。优秀企业文化具有激励作用，能诱发全体饭店员工产生自勉力和发奋进取的精神，使员工具备献身饭店事业的责任感和行为，而这种责任感和行为状态，对实现自我目标和企业目标有着极大的强化、激发、推动作用。因此，饭店在其发展过程应始终塑造着每一个员工，不仅满足他们合理的经济利益，而且赋予他们精神上的家园，作为一种精神支柱、精神象征和集体信仰的饭店企业文化，不但可以借助于心理的、舆论的、观念的力量引导员工精诚团结，而且可以唤起员工的忧患意识和创新意识，使企业历经各种困难和艰险而

9、不衰。2.下面是某酒店CIS形象工程执行计划纲要中行为形象（BI）部分：（1）明确酒店对内的行为识别系统，确定对内行为形象的范畴和传达渠道。（2）制定酒店行为形象遵循总则和酒店员工行为形象手册。 （3）制定员工行为形象培训条例和手册，进行员工行为形象培训。 （4）明确酒店对外的行为识别系统，确定对外行为形象的范畴和传达渠道。（5）策划酒店对外的公关活动、客户沟通、日常活动设计、节庆活动设计、对外宣传和广告策略。 请结合本章，分析上述计划中还有哪些需要完善的地方。参考答案：该酒店CIS形象工程执行计划纲要中行为形象（BI）部分能够针对饭店内部行为识别和饭店外部行为识别分别做出行动计划，但都有些不

10、够完善的地方。（1）饭店内部行为识别内部行为识别的活动重心是饭店内部，其活动的主体对象是饭店内所有的员工。通过开展内部行为识别，旨在理顺饭店内部各种关系，加强员工的整体素质，减少内部摩擦系数，促进饭店整体的有机、高效运转。因此，它多表现为饭店的管理活动。该酒店在实施内部行为计划时还应该包括：设计组织机构；设置岗位职责；规范服务过程；人力资源管理；严格质量管理。（2）饭店外部行为识别外部行为识别的活动重心是饭店外部，其活动的主体对象是饭店外部广大的公众。通过开展外部行为识别活动，旨在改善饭店与各类外部公众的关系，为饭店的开展创造一个和谐的外部环境。该酒店在进行外部行为识别活动咳还应包括：开展周密的市场调查活动；开展健康的社区交往活动。