市场营销实用教程 秦燕第十七章 电话营销

《市场营销实用教程 秦燕第十七章 电话营销》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场营销实用教程 秦燕第十七章 电话营销（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第十七章 电话营销 通过本章学习，你应该能够： 确认电话营销的概念 掌握电话营销的流程 了解影响电话营销成功的因素 通过本章学习，你应该能够： 确认电话营销的概念 掌握电话营销的流程 了解影响电话营销成功的因素 学习目标 17.1 电话营销的概念 17.2 电话营销的流程 17.3 电话营销的成功因素 学习内容 擅长沟通的人一般采用交互式的风格，沟通目 的明确，沟通内容因人、因地而异，有针对性。 他们都很能激发起真正的双向沟通。 艾米利亚冯塞卡威内尔 擅长沟通的人一般采用交互式的风格，沟通目 的明确，沟通内容因人、因地而异，有针对性。 他们都很能激发起真正的双向沟通。 艾米利亚冯塞卡威内尔 案

2、例导入 营销任务电话营销 中的开场白需要激起对 方的兴趣，用心去观察 和发掘就会找到合适的 话题切入点。 什么是电话营销？电话 营销的流程是怎样的？ 影响电话营销成功的因 素有哪些？ 电话营销电话营销是指通过使用电话、传真等通信 技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地 扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市 场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双 方都能体会到电话营销的价值。 17.1.1 什么是电话营销17.1.1 什么是电话营销 17.1 电话营销的概念17.1 电话营销的概念 1.电话营销过程是靠声音传递信息 2.营销人员必须在极短的时间内引起客户的 兴趣 3.电话营销是一种交互式

3、的沟通过程 4.电话营销是感性的销售 17.1.2 电话营销的特征 1.电话营销过程是靠声音传递信息 2.营销人员必须在极短的时间内引起客户的 兴趣 3.电话营销是一种交互式的沟通过程 4.电话营销是感性的销售 17.1.2 电话营销的特征 17.1 电话营销的概念17.1 电话营销的概念 1.及时把握客户的需求 2.增加收益 3.保护与客户的关系 17.1.3 电话营销的意义 1.及时把握客户的需求 2.增加收益 3.保护与客户的关系 17.1.3 电话营销的意义 17.1 电话营销的概念17.1 电话营销的概念 课堂实训项目171 电话营销趣事 选择一家你感兴趣的公司，讲出该公司有关电话营

4、 销方面的趣事。 课堂实训项目171 电话营销趣事 选择一家你感兴趣的公司，讲出该公司有关电话营 销方面的趣事。 课堂实践课堂实践 17.2 电话营销的流程17.2 电话营销的流程 电话营销 的目标 电话营销 的目标 电话营销 的目标 电话营销 的目标 电话营销 规划和准备 电话营销 规划和准备 电话营销 规划和准备 电话营销 规划和准备 电话沟通电话沟通 电话沟通电话沟通 电话营销 事后追踪 电话营销 事后追踪 电话营销 事后追踪 电话营销 事后追踪 电话营销 异议处理 电话营销 异议处理 电话营销 异议处理 电话营销 异议处理 17.2.1 电话营销的目标17.2.1 电话营销的目标 1.

5、电话营销目标的确定1.电话营销目标的确定 一位专业的客户经理在打电话给客户之前一 定要预先订下希望达成的目标。如果没有事先 订下目标，将会很容易偏离主题。还可能造成 浪费、给客户留下不好的印象。 一位专业的客户经理在打电话给客户之前一 定要预先订下希望达成的目标。如果没有事先 订下目标，将会很容易偏离主题。还可能造成 浪费、给客户留下不好的印象。 17.2.1 电话营销的目标17.2.1 电话营销的目标 2.电话营销的主要目标和次要目标2.电话营销的主要目标和次要目标 所谓所谓主要目标主要目标，通常是你最希望通过这通 电话达成的事情，而 ，通常是你最希望通过这通 电话达成的事情，而次要目标次要

6、目标是如果当你没有 办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达 成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步 完成的目标。 是如果当你没有 办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达 成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步 完成的目标。 17.2.1 电话营销的目标17.2.1 电话营销的目标 (1)在电话营销中，常见的主要目标有:(1)在电话营销中，常见的主要目标有: 了解客户需求，确认目标客户了解客户需求，确认目标客户 订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通） 确定客户购买时间和项目确定客户购买时间和项目 确认出客户何时作最后决定确认出客户何时作最

7、后决定 让客户同意接受服务或产品购买的提案让客户同意接受服务或产品购买的提案 17.2.1 电话营销的目标17.2.1 电话营销的目标 （2）在电话营销中，常见的次要目标:（2）在电话营销中，常见的次要目标: 取得客户的相关资料取得客户的相关资料 订下未来再和客户联络的时间订下未来再和客户联络的时间 引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务 情况 引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务 情况 得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息 17.2.1 电话营销的目标17.2.1 电话营销的目标 3.电话销售目标表3.电话销售目标表 课堂讨论项目17-1如何

8、确定主要目标和次要目标 我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的 确定主要目标和次要目标？请结合你个人的实际体 会，加以分析说明。 课堂讨论项目17-1如何确定主要目标和次要目标 我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的 确定主要目标和次要目标？请结合你个人的实际体 会，加以分析说明。 课堂实践课堂实践 17.2.2 电话营销的规划和准备17.2.2 电话营销的规划和准备 电话营销前的准备工作包括宏观和微观两 方面的准备。具体来说，主要是如下四个方面： 了解目标客户的真正需求 熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点， 准备好相应的文件 准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟 通状况和客户的特征

9、根据不同情况可能需要做的其他准备事项。 17.2.2 电话营销的规划和准备 1.了解目标客户的真正需求 17.2.2 电话营销的规划和准备 1.了解目标客户的真正需求 从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不 同客户的不同需求，了解客户的需求，然后用“感性” 的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，再通 过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最 少的付出获得最大的回报。 课外实践项目17-1 客户需求分析 课下走访进行电话营销的企业，讨论对于不同行业、 不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位的客 户，怎样进行需求分析。 课外实践项目17-1 客户需求分析 课下走访进行电话营销的企业，

10、讨论对于不同行业、 不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位的客 户，怎样进行需求分析。 课堂实践课堂实践 17.2.2 电话营销的规划和准备17.2.2 电话营销的规划和准备 1.了解目标客户的真正需求1.了解目标客户的真正需求 什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的？ 产品能够满足客户需求； 产品价格便宜 产品使用人性化，方便； 购买方便； 加大宣传，增强客户安全感。 17.2.2 电话营销的规划和准备17.2.2 电话营销的规划和准备 2.熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备 好相应的文件 2.熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备 好相应的文件 一个营销人员一定要了解自

11、己的产品的优点和缺点，这 是了解客户需求的前提。 电话沟通中可能需要为客户提供的文件： 之前和客户沟通的详细记录，标准样式的报价单，购买 流程表，订阅表格（协议），代理协议样本，合作模式建议 书。 课堂讨论项目17-2 沟通准备 在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前， 应该准备好那些必须的资料？ 课堂讨论项目17-2 沟通准备 在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前， 应该准备好那些必须的资料？ 课堂实践课堂实践 17.2.2 电话营销的规划和准备17.2.2 电话营销的规划和准备 3.准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状 况和客户的特征 3.准备好客户/老客户的基本资料，知

12、晓以前沟通状 况和客户的特征 通过查阅客户信息档案和客户沟通记录，知晓以前沟 通状况和客户的特征，确定这次拜访的重点。 17.2.2 电话营销的规划和准备17.2.2 电话营销的规划和准备 4.根据不同情况可能需要做的其他准备事项4.根据不同情况可能需要做的其他准备事项 和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的 准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者 客户上次告诉你这次提供给他产品或企业的数据资料统计表 等等。 17.2.3 电话沟通的主要流程和技巧17.2.3 电话沟通的主要流程和技巧 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统的营销活 动的进行方式没有太大的差异，唯一不同

13、的是，传统营销过 程中销售员和客户能够进行面对面的沟通，而电话沟通中表 达的途径缩小，销售员只能用电话这种唯一的方式表达和控 制交流的内容和效果。 17.2.3 电话沟通的主要流程和技巧17.2.3 电话沟通的主要流程和技巧 1.开场白 2.寻找目标关键人物 3.有效询问 4.重新整理客户的回答 5.推销介绍产品服务的功能及利益点 6.尝试性成交 7.正式成交 8.有效结束电话 1.开场白 2.寻找目标关键人物 3.有效询问 4.重新整理客户的回答 5.推销介绍产品服务的功能及利益点 6.尝试性成交 7.正式成交 8.有效结束电话 17.2.4电话营销的事后追踪17.2.4电话营销的事后追踪

14、当一次电话结束后，可能由于某些原因没有在这次电话中 成交，此时需要确定是否再安排下一次通话。是否要继续追踪 这个客户。 如果能够确定一个客户是有价值继续开发的客户，那么从 现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列 准备工作： 首先，寄相关资料给客户（或者传真.Email）。 其次，预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。最好 能建立起自己的电话销售样本 然后，告诉客户从现在到你打电话给他之前， 他需要做些什么。 17.2.5 电话营销的异议处理17.2.5 电话营销的异议处理 在处理反对问题时，站在准客户的立场思考问题，才是最 后成交生意的关键点。 17.3 电话营销的成功因

15、素17.3 电话营销的成功因素 影响电话销售成功率的因素是有很多方面的，其 中主要的成功影响因素可以归纳为如下五点： 第一，产品； 第二，数据质量； 第三，运营经验、销售技巧； 第四，电话的参与程度； 第五，Call Back。 开放思维导航 戴尔如何提高电话营销的价值 开放思维导航 戴尔如何提高电话营销的价值 “您好，我是海尔公司的回访员，请问您是X X先生吗？” “对呀！小姐您好！” “X X先生您好，在这里我们海尔公司先祝您 新年快乐，请问一下您家所购买的海尔电器是 否已经修好？” “哦，那个呀，已经修好了。” “先生，请问一下您对上门帮您维修的师傅工 作态度还满意吗？” “我很满意，小

16、姐，我跟你说我家的电器可是 海尔的全套，但我还是觉得少了一样！” “谢谢您的使用，您有什么需要请讲，我们一 定会热忱为您服务的。” “其实也没什么，这个不大好说，我就是想在 过年期间能娶一个海尔老婆那实在是大完美 了，小姐你能帮我吗？” “？” 批判思维训练批判思维训练 电话回访时遇 到的尴尬，如果你 是回访员，你将怎 样应对？ 面对电话沟通 时常会遇到的困 境，我们可以采用 哪些既不冒犯客户 又能达成营销目标 的智慧应对策略？ 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可。 它具有省时、省力、快速沟通的有点，能帮您获得更多更 稳定的客户，从而提升整体销售业绩。 电话营销与传统营销有很多相似之处，在销售前都先 制定一个目标，然后针对这个目标进行事前的规划和准 备，事后的追踪处理。唯一不同的是，电话沟通不能像传 统的面对面沟通一样，只能采用语言一种方式来与客户交 流，这就使得电话营销在沟通上有别于普通的销售方式， 因此影响其成功的关键因素主要