《汽车售后预约话术范例及要点》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车售后预约话术范例及要点(8页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、一、预约标准话术1、被动预约:SA:电话铃响三声内接听)您好!东风日产专营店,我是预约专员,请问有什么可以帮您的吗?【自我介绍】客户:我的车子快到保养期限了,我想做个保养!SA:没问题,很高兴为您效劳。请问您贵姓?【确认客户信息】客户:我姓李。SA:请问李先生最近什么时候方便过来?【询问客户方便的时间】客户:就这个周日上午吧。C1:SA:好的,我给您安排到上午10点好吗?【主动安排到可用的预约时间】客户:可以。C2: SA:非常抱歉李先生,我查询了一下周日的预约安排,上午的预约已经满了,下午2点到4点还有空闲,在这期间,你可以选择时间?【与客户协商预约时间】客户:嗯那就3点吧。SA:好的,为方
2、便我们的准备工作,请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程!【确认客户信息】客户:轩逸,粤A12345,目前接近4万公里了。SA:根据您的保养记录,您本次应该做4万公里的保养,费用大概是元,项目是等。【确认保养费用和项目】请问李先生需要指定服务代表吗?【确认客户需求】客户:就上次那个接待我的那个吧,服务挺好的。SA:好的,我会安排。请问李先生需要指定技师吗?【确认客户需求】 客户:师傅,技术不错。SA:好的,了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养,周日下午3点来店,指定服务代表,技师,请问还有其他可以帮到您的吗?【确认客户需求】客户:没有了。SA:您的手机号码是12812345678
3、吗?,我们会及时的提醒您的预约! 【确认客户信息】客户:好的。SA:您在预约时间前后15分钟,也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处,就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及优惠。同时,我们会提前一天和一个小时电话提醒您的预约,如您有任何变动麻烦您也电话告知我们。【宣讲预约成功条件和好处】客户:好的!SA:李先生,非常感谢您的预约!再见!(等客户先挂机)【电话礼仪】客户:再见!2、主动预约(提醒定期保养时):SA:您好,请问是粤A12345的车主李先生吗?(等待客户确认)【确认客户信息】我是东风日产专营店的服务代表,【自我介绍】请问您现在方便接听电话吗?【确认客户是否方便】客
4、户:没事,你讲。SA:根据我们的系统提示,7月26日下周二,您的轩逸车,车牌号粤A12345需要进行4万公里保养了。请问需要帮您进行预约登记吗?这样可以无需等待,直接入厂进行双人快保,从而节约您的宝贵时间,也可以享受我们的优惠!【确认客户需求】C1:客户:不用了,我到时候自己会过来。SA:您现在可能不太方便确认回厂时间,您看您希望我什么时候再打电话给您预约回厂时间呢?【确认下次提醒时间】客户:不用了,过几天再说吧。SA:那我7月25日,下周一再联系您,您看方便吗?【主动与客户确定提醒时间】(1) 客户:知道了! SA:抱歉打扰您了,祝您用车愉快,再见!(等客户先挂机)【客户如果没有明确拒绝,则
5、按照约定的7月25日再次提醒客户,并将此结果记录在DMS系统中】(2) 客户:不用打了,我自己会安排。SA:嗯!您可以直接过来,当然也欢迎过来前提前致电我们专营店进行预约!我们的预约热线是!【客户如果明确拒绝,则不再提醒,并将此结果记录在DMS系统中】C2:客户:好啊。SA:目前下周二上午8点到10点,下午4点到6点有预约空闲时间,请问您到时方便过来吗?(先以车间较为空闲的时段询问客户)客户:我周末才有空。SA:那我给你安排到下周日的下午4点,你看可以吗?客户:可以,就这个时间吧!SA:本次您的车子应该做4万公里的保养,费用大概是元,项目是等。请问李先生需要指定服务代表吗?客户:就上次那个接待
6、我的那个吧,服务挺好的。SA:好的,我会安排。请问李先生需要指定技师吗? 客户:师傅,技术不错。SA:好的,了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养,周日下午4点来店,指定服务代表,技师,请问还有其他可以帮到您的吗?客户:没有了。SA:您在预约时间前后15分钟,也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处,就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及优惠。同时,我们会提前一天和一个小时电话提醒您的预约,如您有任何变动麻烦您也电话告知我们。客户:好的!SA:李先生,非常感谢您能接受本次预约!祝您用车愉快,再见!(等客户先挂机)客户:再见!二、预约接待话术SA:您好,李先生!非常感谢你的
7、准时来店!我是服务代表,很高兴为您服务!(及时接待,避免让客户等待)【说出客户姓名,自我介绍】客户:你好!SA:您是预约客户,享受我们的优先服务,请将您的车移至预约通道。【强调预约好处】客户:好的!SA:为了记录您车子来店时的状况,我现在要对您的车子进行登记,以及外观检查!客户:。SA:您本次的预约维修项目是,费用大概是,因为您是预约并准时来店客户,还将享受我们的优惠。请问还有其他需要帮助的吗?【确认预约优惠项目】客户:其他的没有了。SA:您本次的维修作业准备工作已经完成,包括工位、备件准备,您指定的技师也已经安排妥当,如果没有其他问题的话,请您在接车单上签字确认。客户:没有其他问题了。转入正
8、常接待流程三、预约宣传话术1、预约宣讲(客户等待时):SA(导修员):您好,不好意思,现在车辆入厂比较多,请您稍候片刻,我们马上安排服务代表为您服务。【第一时间打招呼,并表示歉意】客户:恩。SA(导修员):您下次来店前可以拨打我们的预约热线(递上预约宣传单页),提前2天进行预约的话,我们会为您预留工位和预约通道,不用等待就可以直接入厂维修了。【宣传预约不需等待的好处】2、预约宣讲(交车时):SA:谢谢您的光临,您下次的保养时间是X月X日,或者5千公里,先到为限。我们会提前1周左右提醒您回厂保养的。您也可以拨打我们的预约热线,提前2天进行预约的话,我们会为您预留工位和预约通道,不用等待就可以直接
9、入厂维修了。同时还可以享受我们的双人快保,节约您一半的时间。3、预约宣讲(3DC时):SA:谢谢您接受我们的回访,您下次的保养时间是X月X日,或者5千公里,先到为限。我们会提前1周左右提醒您回厂保养的。您也可以拨打我们的预约热线,提前2天进行预约的话,我们会为您预留工位和预约通道,不用等待就可以直接入厂维修了。同时还可以享受我们的双人快保,节约您一半的时间。四、客户常见问题和推销话术1. 为什么车辆要进行定期保养?汽车保养是指保持和恢复汽车的技术性能,保证汽车具有良好的使用性和可靠性。及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长,安全性能提高,既省钱又免去许多修车的烦恼。及时正确的保养汽车是延长汽车使
10、用寿命、保证行车安全的重要一环。 我们平时所说的汽车保养,主要是从保持汽车良好的技术状态,延长汽车的使用寿命方面进行的工作。其实它的内容更广,包括汽车美容护理等知识,概括起来讲,主要有以下三个方面: 一、车体保养。车体保养又习惯称汽车美容。主要目的是清除车体外和车体内的各种氧化和腐蚀,然后加以保护,尽量突出车的“美”。它主要包括:车漆保养,坐垫地毯保养,保险杠、车裙保养,仪表台保养,电镀加工保养,皮革塑料保养,轮胎、轮毂保修,挡风玻璃保养,底盘保养,发动机外表保养等。 二、车内保养。车体保养是为了使车永葆青春,车内保养的目的则是让汽车行驶几十万公里无大修,保证汽车处在最佳的技术状态。它主要包括
11、:润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器(喷油嘴)的保养等。 三、车体翻新。如深划痕的诊断、治理,多材料保险杠修复,轮毂(盖)的硬伤修复,皮革、化纤的材料翻新,发动机的颜色翻新等。 汽车保养分为定期保养和非定期保养两大类,定期保养有:日常保养、一级保养、二级保养;非定期保养有:磨合期保养和季节性保养。汽车保养的主要工作不外乎清洁、检查、紧定、调整和润滑等内容。但随着科学技术和汽车工业的发展,以计算机为主的各种先进技术在汽车上广泛应用,使未来汽车逐渐走向智能化,因而汽车保养的内容又被赋予了新的内涵。 汽车保养是一项技术性比较高的复杂工作,需要到专业的汽车维修企业去进行。汽车保养注意事项 .提到汽
12、车为什么要保养,我们得先从汽车保养和修理的区别和关系说起。 一、 保养和修理的区别 (1)作业技术措施不同。 保养以计划预防为主,通常采取强制实施的作业。而修理是按计划视需要进行的作业。 (2)作业时间不同。 保养通常是在车辆发生故障之前进行作业。而修理通常是车辆发生故障之后进行作业。 (3)作业目的不同。 保养通常是降低零件磨损速度,预防故障发生,延长汽车使用寿命;而修理通常维修出现故障或失去工作能力的机件、总成,恢复汽车良好的技术状况、工作能力,延长使用寿命。 二、 保养与修理的关系 汽车保养和汽车修理是密切相关的。修理中有保养,保养中有修理。在车辆保养过程中可能发现某一部位或机件将要发生
13、故障或损坏的前兆,因而可利用保养时机,对其进行修理。而在修理的过程中,对一些没有损坏的机件也要进行保养,这是很自然的事情。 因此,汽车保养和汽车修理的关系是辩证的。在日常活动中,一定要处理好两者之间的关系,坚持以保养为重点,克服“重修轻保”“以修代保”的不良倾向。“三分修七分养”说的就是这个道理。 针对目前汽车养护行业中的情况,科学的将汽车保养系统分为六大部分,并可对下列的六大系统进行特别养护。 一、润滑系统的深化保养 润滑系统主要作用就是对汽车发动机的各个部件进行有效的润滑,以防过度磨损。在常规情况下,汽车每行驶5000km10000km时就需清洗保养一次,在遇到发动机噪音过大,加速无力,水
14、温过高时也需清洗保养一次。清洗发动机内部的油泥和其它积物,避免机油高温下的氧化稠化,减少发动机部件的磨损,延长发动机寿命,提高发动机动力。 二、燃油系统的清洗保养(即清洗喷嘴、气门积碳) 常规情况下,汽车每行驶10000km-15000km时需清洗保养1次,或当你发觉引擎喘抖,迟滞和加速不良,冒黑烟,无力、费油时清洗保养1次。清除系统内部的胶质和积碳,防止有害的腐蚀发生,避免并制止密封件和水箱的渗漏,彻底更换旧的冷却液。 三、冷却系统的清洗保养 一般情况下,汽车在冬夏换季时应清洗保养一次,正常行驶中每6个月至8个月清洗保养一次,或者遇水温过高、漏水、开锅时清洗保养一次。清除导致发动机过热的痕迹
15、和水垢,防止有害的腐蚀发生,避免并制止密封件和水箱的渗漏,彻底更换旧的冷却液。 四、变速箱的清洗保养(自动变速波箱) 常规情况下,汽车每行驶20000km25000km时清洗保养一次,或遇变速箱打滑、水温偏高、换挡迟缓、系统渗漏时清洗保养一次。清除有害的油泥和漆膜沉积物,恢复密封垫和O型圈的弹性,使变速箱换档平顺,提高动力输出,彻底更换旧的自动变速箱油。 五、动力转向系统的清洗保养 汽车每行驶40000km45000km清洗需保养一次,或遇转向困难系统渗漏,更换动力转向机配件后,也须清洗保养一次。清除系统中有害的油泥、漆膜,清除低温时的转向困难,制止并预防动力转向液的渗漏,清除转向噪音,彻底更换旧的制动转向液。 六、制动系统的清洗保养 汽车每行驶40000km清洗保养一次,或遇ABS反应过早,过慢时清洗保养一次。清除系统中有害的油泥漆膜,清除超高温或超低温时工作失灵的危险,有效防止制动液变质过期,彻底更换旧的制动液。2、四轮定位的目的及代表数据