《服务员仪容仪表及行为规范[001]》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员仪容仪表及行为规范[001]（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 仪容仪表及行为规范 仪容仪表标准 1、发型： 男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。 女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。 2、面部： 男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。 女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。 3、手及指甲： 干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。 3、工服： 工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。 4、鞋： 冬
2、装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。 夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。 5、袜子： 男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。 6、首饰： 不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。 7、工牌： 工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。 8、气味： 保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。 9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。 10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。 11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，
3、如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。 （三）、服务态度标准 真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务 1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。 2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。 3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。 （四）、礼节礼貌标准 1、基本礼貌用语 首先学好用日常礼貌用语： 久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢 礼貌服务用语： 五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见 欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就
4、餐、欢迎您到中央半岛来。 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？ 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅） 道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来 答谢语：感谢您的光临、能为
5、您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持 告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。 电话用语：您好先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断 前堂部员仪容及礼貌 、对客用语基本要求：态度和蔼，声调自然，回答迅速。 、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。 、欢迎语，问候语，道歉语准确。 2、目光接触 、目光柔和，关注客人面部三角区位置。 、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。 3、接电话礼仪 外线电话“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话
6、加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。 、电话响三声之内立即接起。 、标准礼貌用语：您好+*（酒店名称+部门）+*（姓名）为您服务。 、语言亲切，音色柔和，发音清晰。 、语气谦虚诚恳，语速适中。 、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。 、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。 、员工在工作期间，不得接听私人电话。 4、举止礼仪: 、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。 、不得说笑聊天，大声喧哗。 、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。 、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路。 、不得使用任何客用设施。 （五）、行为规范标准 1、手势
7、 、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。 、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。 、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。 、上身微前倾，以示尊敬。 2、站姿 、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。 、肩平，挺胸收腹，身正。 、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。 、女士：女士成立正姿势，双手交叉紧贴于肚脐下位置。 、男士：男士左脚向左跨出小半步，与肩同宽，左手半握拳紧贴于肚脐下位置，右手半握左手手背。 3、坐姿 、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。 、双肩平正放松，挺胸，立腰。 、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。 、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直
8、向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。 、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。 4、走姿 、抬头挺胸，目视前方，下颌微收。 、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。 、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。 、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。 、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。 、靠右侧通行，主动让道，不从客人谈话中间穿行。 、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。 、引领时让客人走在自己的右侧 、三人或三人以上自觉站成一竖排。 、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退23步转身
9、离开。 5、点头与鞠躬 、当客人与上级走到面前时，应主动鞠躬问好，打招呼；鞠躬时目光要看着客人或上级面部。 、当客人或上级离去时，需鞠躬示意，敬语道别。 6、举止 、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也尽量采取措施掩饰或回避； 、不得随地吐痰，丢果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立即拾起； 、保持工作场所的安静，说话声音要轻，不要大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调、不准交头接耳； 、走
10、路要轻，操作要轻，拿放东西要轻； 、在公共场所不得将任何物品夹于腋下； 、在公共场合接电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 、不得经常在客人面前看表； 、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他的到来， 、不得无所表示，等客人先开口 7、表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 、微笑，是起码的表情； 、要热情、亲切、友好； 、要坦然、轻松、自信； 、要沉着稳重，不卑不亢； 、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼； 8、言谈 、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势
11、；音量、语速适中，语气温和； 、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口，不当之举要说“对不起”； 、注意使用恰当的称谓称呼客人； 、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 、不得模仿客人的语言，语调和谈话； 、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 、回答客人的问题要简洁、准确，不知道的问题不能说“不知道”，而尽量向他人请教已答复客人； 、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的言语，工作期间不得使用方言； 、离开面对的客人，要说“请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务；
