《服务员仪容仪表及行为规范[001]》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务员仪容仪表及行为规范[001](10页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、 仪容仪表及行为规范 仪容仪表标准 1、发型: 男士:短发、整齐,后不盖领、侧不盖耳,黑发、不染彩发,干净、头发不得油腻和有头皮。 女士:干净、整齐,前不盖眼和脸部,留海不过眉,后不过肩,长发整齐盘好,统一头饰戴发网,黑发,不染彩发,头发不得油腻和有头皮。 2、面部: 男士:面部没有油腻,要清爽宜人,口气清新,胡子刮干净。 女士:面容较好,职业淡妆,美观得体,不得浓妆。 3、手及指甲: 干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂指甲油,指甲内不得有污垢。 3、工服: 工作服干净,纽扣全部扣好,无破损、卷曲、丢扣,无褶皱,衬衣下摆放入裤内,男士穿西服需将领带打好,领带结与衣领大小成正比。 4、鞋: 冬
2、装:黑颜色,擦拭光亮,无损坏,休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。 夏装:所有穿花色工服的员工,必须穿休闲或者运动鞋,白颜色。 5、袜子: 男士深色,女士裙装肉色、裤装黑色,干净不褶皱,无破损。着花色夏装穿白色袜子。 6、首饰: 不佩戴任何饰物(婚戒、手表除外),手表款式非时尚与正装协调。 7、工牌: 工牌必须佩戴,佩戴在左胸上,端正。 8、气味: 保持身体气味清新,不得有异味,不得用强烈香水,上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。 9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜(可以戴隐形眼镜)。 10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。 11、所有配置对讲机的员工,不准把对讲机挂在客人可看到的地方,
3、如:不准挂在衣兜、裤兜处,所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。 (三)、服务态度标准 真诚自然,发自肺腑的为客人提供优质热情的服务 1、对客服务要做到眼神笑,眼型笑。 2、对客服务要面带微笑+标准问候语(标准问候语并非机械式统一,准确的理解是:服务态度统一+人性化问候语)。 3、对客服务要使用三项礼仪(微笑、鞠躬、问好)。 (四)、礼节礼貌标准 1、基本礼貌用语 首先学好用日常礼貌用语: 久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢 礼貌服务用语: 五声十一字:您好、请、谢谢、对不起、再见 欢迎语:欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就
4、餐、欢迎您到中央半岛来。 问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗? 答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅) 道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。 指路用语:请往这边走,先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 答谢语:感谢您的光临、能为
5、您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。 电话用语:您好先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断 前堂部员仪容及礼貌 、对客用语基本要求:态度和蔼,声调自然,回答迅速。 、称呼语:先生,女士,姓氏+职务称呼。 、欢迎语,问候语,道歉语准确。 2、目光接触 、目光柔和,关注客人面部三角区位置。 、表现:我在专心听您讲话,我在考虑您讲的话。 3、接电话礼仪 外线电话“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域”,内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”,总机、前台、房务中心、各吧台接听电话
6、加“很高兴为您服务”,总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。 、电话响三声之内立即接起。 、标准礼貌用语:您好+*(酒店名称+部门)+*(姓名)为您服务。 、语言亲切,音色柔和,发音清晰。 、语气谦虚诚恳,语速适中。 、用语准确,不让人产生误会,以道“再见”收线。 、待对方收线后方可挂断电话,轻放电话。 、员工在工作期间,不得接听私人电话。 4、举止礼仪: 、不允许当着顾客的面做不雅动作,如:打喷嚏,挖鼻孔等。 、不得说笑聊天,大声喧哗。 、与客人交流保持距离1M左右,不可太近或太远。 、遇到急事,不得慌张奔跑,急不择路。 、不得使用任何客用设施。 (五)、行为规范标准 1、手势
7、 、引领客人时,手臂伸直,五指并拢。 、手掌向上,指向目标,手臂与身体成45度角。 、指示方向不可用手指,与客交谈手势不宜过多,幅度不能过大。 、上身微前倾,以示尊敬。 2、站姿 、头部保持端正,双目平视前方,嘴微闭,下颌微收。 、肩平,挺胸收腹,身正。 、双手不抱胸,不插兜,不叉腰。 、女士:女士成立正姿势,双手交叉紧贴于肚脐下位置。 、男士:男士左脚向左跨出小半步,与肩同宽,左手半握拳紧贴于肚脐下位置,右手半握左手手背。 3、坐姿 、头部保持端正,双目平视前方,嘴微闭,下颌微收。 、双肩平正放松,挺胸,立腰。 、坐在椅子的前三分之二处,肩部与上身成直角。 、男士:两臂自然弯曲,双手掌心垂直
8、向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜。 、女士:两肩自然弯曲,右手搭在左手上,轻放在腿面上,两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放。 4、走姿 、抬头挺胸,目视前方,下颌微收。 、步子稳健,步距适中:男服务生每分钟110步,女服务生每分钟120步。 、最佳步幅:男每步40CM,女每步35CM。 、两步前后自然摆动(摆动幅度为35CM)。 、两脚行走线迹为正前方直线,不得手插衣兜,扒肩搭背。 、靠右侧通行,主动让道,不从客人谈话中间穿行。 、超越客人时,应礼貌致歉,道声对不起。 、引领时让客人走在自己的右侧 、三人或三人以上自觉站成一竖排。 、后退时扭头就走是失礼,应面向他人后退23步转身
9、离开。 5、点头与鞠躬 、当客人与上级走到面前时,应主动鞠躬问好,打招呼;鞠躬时目光要看着客人或上级面部。 、当客人或上级离去时,需鞠躬示意,敬语道别。 6、举止 、迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过; 、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也尽量采取措施掩饰或回避; 、不得随地吐痰,丢果皮、纸屑、烟头或其他杂物;看到地上有杂物需立即拾起; 、保持工作场所的安静,说话声音要轻,不要大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调、不准交头接耳; 、走
10、路要轻,操作要轻,拿放东西要轻; 、在公共场所不得将任何物品夹于腋下; 、在公共场合接电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上; 、不得经常在客人面前看表; 、正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他的到来, 、不得无所表示,等客人先开口 7、表情 在为客人服务时,面部表情要注意以下几点: 、微笑,是起码的表情; 、要热情、亲切、友好; 、要坦然、轻松、自信; 、要沉着稳重,不卑不亢; 、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼; 8、言谈 、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势
11、;音量、语速适中,语气温和; 、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言; 、说话要讲艺术,多用敬语、礼貌用语,“请”字当头,“谢”不离口,不当之举要说“对不起”; 、注意使用恰当的称谓称呼客人; 、注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”; 、不得模仿客人的语言,语调和谈话; 、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; 、回答客人的问题要简洁、准确,不知道的问题不能说“不知道”,而尽量向他人请教已答复客人; 、不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的言语,工作期间不得使用方言; 、离开面对的客人,要说“请稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务;