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1、广州白云国际机场服务礼仪通用标准2013年2月27号目录一、 仪表仪容2(一)着装要求21.女士着装标准22.男士着装标准3(二)配饰及修饰41.女士配饰及修饰标准42.男士配饰及修饰标准5(三)妆容51.女士妆容标准62.男士妆容标准7(四)发型71.女士发型标准72.男士发型标准8二、 行为动作8(一)规范表情8(二)规范姿势91.站姿92.行姿93.坐姿104.蹲姿105.鞠躬礼116.手势11三、 语言态度规范12(一)语言规范13(二)常用规范用语15(三)工作中禁忌语19(四)有礼表达19四、其他20服务礼仪通用标准1、 仪表仪容 (一)着装要求突出职业感，统一规范，干净整洁。按季
2、配套穿着制服，不得与其他衣服混穿，不得随意改变制服款式；制服须合身得体，保持干净平整、无污迹、无褶皱、无破损，无掉线掉扣；不得在旅客面前或公共场合整理着装。具体要求如下：1.女士着装标准(1)上装：外套应袖长至手腕，扣子全扣；衬衣须松开最上面一颗扣子，其余全扣；下摆须系入裙中或裤中；内衣不外透、不外露，尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外，穿着浅色上衣时内衣颜色不明显。(2)裙子：长度在膝盖上下为宜。年轻女性裙子长度可在膝盖以上3厘米-6厘米；年长女性裙子可在膝盖以下3厘米左右。(3)裤子：须熨烫平整，裤长盖住半个鞋面。(4)鞋子：统一穿着黑色皮鞋，保持皮鞋光洁、无破损。鞋身无明显商标、花纹及其他
3、装饰物；鞋跟以粗跟为佳且高度应为3-5厘米（特殊工作岗位可选择平底）。切忌露趾露跟。(5)袜子：着裙装时须搭配深灰色连裤丝袜；着裤装时须搭配深灰色短丝袜。丝袜无抽丝破损痕迹。(6)工号牌：工作状态时须佩戴工号牌。工号牌佩戴在左胸上方，从肩部往下15厘米处，或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行，工号牌正面不得有遮盖物。工号牌上方可佩戴团徽党徽。(7)通行证：通行证挂绳须压在衣领下面，挂绳上不得有钥匙或其他装饰物；通行证须正面朝外，不得有遮盖物。(8)怀孕女员工须穿着孕妇制服。2.男士着装标准(1)衬衣：不佩戴领带时须松开最上面一颗扣子，其余全扣；若佩戴领带时扣子全扣；衬衣下摆须系入裤中。若搭配西装
4、外套，应保持衬衣衣领略高于西装衣领，衬衣衣袖略长于西装衣袖。内衣不外透、不外露，尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外，且穿着浅色上衣时内衣颜色不明显。(2)外套：外套应保持平整笔挺；着西装外套时衣长以到臀部下缘，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，扣子遵循单粒全扣、两粒扣上粒、三粒扣上两粒或扣中粒的原则；着其他外套时衣长应以到臀部上缘为宜，扣子全扣。(3)裤子：熨烫平整，裤长盖住半个鞋面，后至鞋跟中央。(4)鞋子：统一穿着黑色皮鞋，保持皮鞋光洁、无破损。鞋身无明显商标、花纹及其他装饰物；鞋跟高度不得超过3厘米。(5)袜子：须选择黑色或深灰色中筒袜，不得穿质薄透明的袜子，切忌黑鞋搭配白袜或彩色袜。(6)皮
5、带：须选择黑色皮带，无破损，材质以皮质为宜；皮带扣大小适中，样式和图案不宜太夸张。(7)领带：领结饱满，与衬衫领口吻合；长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准，大箭头一定要压住小箭头。为防止领带左右晃动，可佩戴领带夹，领带夹应系在衬衫自上而下第四粒至第五粒钮扣之间。(8)口袋：上装口袋仅为装饰所用，一般不放任何物品，如工作需要，可放一支签字笔。裤袋不得放无关物品，特别是体积较大的水壶、对讲机、钱包等。(9)工号牌：工作状态时须佩戴工号牌。工号牌佩戴在左胸上方，从肩部往下15厘米处，或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行，工号牌正面不得有遮盖物。工号牌上方可佩戴团徽党徽。(10)通行证：通行证挂绳须压在
6、衣领下面，挂绳上不得有钥匙或其他装饰物；通行证须正面朝外，不得有遮盖物。(二)配饰及修饰配饰的选择须符合身份，款式应简洁大方，数量以少为宜。具体要求如下：1.女士配饰及修饰标准(1)手表须走时准确，刻度明显；款式应简洁大方，不得佩戴卡通款、运动款、奢华款；表带以金属或皮质为宜，颜色不得过于鲜艳，以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜。女士表带宽度不得超过2cm。(2)可佩戴1枚婚戒，款式简洁大方。如有镶嵌物，直径不得超过5mm。(3)可佩戴一条项链，宽度不得超过5mm；项链须佩戴在制服里面，不得外露。不得佩戴手链、手镯、脚链、脚镯或佛珠等。(4)若佩戴耳饰，只允许佩戴一副耳钉。款式简洁大方，颜
7、色以浅色为宜。如有镶嵌物，直径不得超过5mm。 (5)不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物。(6)眼镜款式简单，镜框以金属或碳塑纤维为宜、镜片须无色，不得佩戴款式夸张、颜色张扬的眼镜，不得佩戴墨镜，不得佩戴夸张的隐形眼镜。(7)不建议纹身，如有纹身不得外露。2.男士配饰及修饰标准(1)手表须走时准确，刻度明显；款式应简洁大方，不得佩戴卡通款、运动款、奢华款；表带以金属或皮质为宜，颜色不得过于鲜艳，以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜。男士表带宽度不得超过3cm。(2)可佩戴1枚婚戒，款式简洁大方。如有镶嵌物，直径不得超过5mm。(3)可佩戴一条项链，宽度不得超过5mm；项链须佩戴在制服里面，不得
8、外露。不得佩戴手链、手镯、脚链、脚镯或佛珠等。(4)不允许佩戴任何耳饰。(5)不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物；如有纹身不得外露。(6)眼镜款式简单，镜框以金属或碳塑纤维为宜、镜片须无色，不得佩戴款式夸张、颜色张扬的眼镜，不得佩戴墨镜，不得佩戴夸张的隐形眼镜。 (7)男士腰间除对讲机外，不得佩戴任何物品，如手机、钥匙、眼镜等。(8)不建议纹身，如有纹身不得外露。(三)妆容突出职业感，体现整洁、精致、亲切。具体要求如下：1.女士妆容标准妆容大方，整体妆色保持一致，体现端庄、典雅、精致。应避免使用气味浓厚的化妆品，避免当众化妆或补妆。(1)底妆：粉底（粉底液、粉底霜）颜色应与肤色接近并能掩盖面部瑕
9、疵，涂抹均匀，特别注意眼部、嘴角、额头等处。定妆粉（蜜粉）颜色应与粉底颜色相协调，自然轻薄、以免出现脱粉或妆感厚重现象。(2)眉毛化妆：眉型修剪整齐、去除杂毛；眉色与发色相近，自然为宜。若眉毛残缺或眉色较浅，应选择眉笔或眉粉进行描画，颜色以棕色最佳。(3)眼部化妆：眼线整齐自然、粗细适中，颜色以黑色为宜，不得使用着色力过强的眼线液。眼影面积不宜过大，颜色须与制服颜色相协调，切忌浓艳，以肉粉、豆绿、橘色、金棕、浅蓝、淡紫、粉红为宜，不得涂荧光色眼影和颜色过深的烟熏妆。睫毛膏仅限黑色，涂抹浓淡适宜；不得佩戴夸张的假睫毛。(4)颊部化妆：腮红均匀涂抹，衔接自然，色泽柔和，以暖色为主，粉红或橙红为宜，
10、不得使用炫亮色彩。(5)唇部化妆：唇部颜色接近或比自己唇色略深，以红为主；与腮红颜色统一，与眼影、制服颜色相协调。(6)手部：双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过2mm。不得涂彩色指甲油。若涂透明或裸色指甲油，应避免出现指甲油脱落现象。(7)香水：以清香、淡雅为主，香味不可过浓。(8)用餐后须刷牙漱口，保持口气清新，牙缝不得有食物残渣。不得在工作前或工作期间食用烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳、榴莲等气味浓烈的食品。不得在工作期间嚼口香糖等食物。2.男士妆容标准妆容自然，体现大方、果敢、坚毅。具体要求如下：(1) 面容：干净清爽、无油面、无脱皮；勤洗脸，并注意清洁眼角、口角及鼻孔等处。(2) 毛发
11、修饰：坚持每天剃须；勤修剪鼻毛，鼻毛不外露。(3)手部：双手保持清洁，指甲修剪整齐且长度不超过2mm。不涂指甲油。(4)勤洗澡勤换衣服，消除身体异味。可使用清香型男士香水。(5)用餐后须刷牙漱口，保持口气清新，牙缝不得有食物残渣。不得在工作前或工作期间食用烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳、榴莲等气味浓烈的食品。不得在工作期间嚼口香糖等食物。(四)发型突出职业感，简洁利落、清爽大方；无头屑、无异味、不涂抹过多的头油和发胶；不得有杂乱蓬松的感觉。具体要求如下：1.女士发型标准(1) 发式： 短发：长度不得过肩，发型不奇特怪异，不得剃光头或过短的寸头。长发：全部束起，不得披散，使用统一配发的头花和发网扎髻
12、盘于脑后，固定成椭圆状，髻底部边缘不低于耳根处，整体紧致光洁。不得有散发或碎发。如有碎发，应用黑色发卡夹好；如前额有刘海，应用发胶固定住。烫发：要求大方得体、修饰得当，不得蓬乱。(2)刘海：长度不过眉毛，不松散杂乱。(3)发色：以自然黑色或自然棕色最佳。不染彩色发。(4)发饰：不得佩戴造型夸张、颜色鲜艳的头饰。(5)为保持头发干净清爽，须勤清洗、修剪和梳理。2.男士发型标准(1)发型：轮廓分明、修剪得体、梳理成型。前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及领、不得留大鬓角、不得剃光头或过短的寸头。 (2)发色：以自然黑色或自然棕色最佳。不得染彩色发。(3)为保持头发干净清爽，须勤清洗、修剪和梳理。2、
13、行为动作在工作过程中，应保持端庄、稳重的行为举止，突出职业感和对旅客的尊重。(一)规范表情1.眼神：(1)眼睛保持平视（注视对方眉骨与鼻梁之间的三角区为佳）；不翻眼、不低头、不看别处或游离不定。(2)眼神友善、专注，应传递尊重、和谐的气氛。(3)与旅客交谈时，应与对方视线经常交流。若注视对方，应散点柔视，不得盯着旅客看，不得上下打量旅客。2.微笑：(1)笑容亲切自然，不夸张、不做作、不勉强。(2)不得放声大笑，不得在岗位上与同事嬉笑聊天。(3)在某些场景中不宜微笑，如旅客遇到麻烦或令人不愉快的事情。3.面部表情：自然、自信、诚恳、亲切。(二)规范姿势1.站姿基本要求：挺拔、舒展；站得直、立得正
14、；线条优美、精神焕发。(1) 基本站姿:身体立直、抬头挺胸、下颌微收、双目平视、嘴角微闭、呼吸自然、人体有向上的感觉；双腿并拢、膝盖挺直、重心置于两脚之间；双手自然下垂或相交放在小腹前。(2)男士站姿：在基本站姿之上，双手在腹前交叉或身后交叉，双脚以“V”字形站立或稍许叉开与肩部同宽，站姿稳健。(3)女士站姿：在基本站姿之上，右手搭在左手上，贴于腹部；双脚以“V”或“Y”字形站立，站姿柔美。(4)不得背对旅客，不得双手抱肩、抱胸、叉腰、放于口袋内，不得身歪体斜、耸肩勾背、晃动腿部、以腿蹬踏他物或做提拉裤子等动作。2.行姿基本要求：稳健、持重、步伐从容、步态平稳、步速适中。(1) 基本行姿：抬头
15、挺胸、目视前方、微收下颌、双肩平稳、收腹立腰，表情自然、面带微笑，双臂自然摆动，向前摆动不超过30度，向后摆动不超过15度。(2) 不得内外八字行走，不得横冲直撞、不得弯腰驼背、扭腰甩手、左顾右盼、摇头晃脑、双手插袋、吹口哨、同事之间拉手或搭肩。(3)尽量减少在人群中穿行的机会、不得阻挡道路，多人一起行走不得排成横队；不得悍然抢行，有急事需要超过前面的旅客时不得跑步，应大步超过并转向被超越者致意道歉。(4)在电梯和通道等处应靠右行走，主动让出位置给着急的旅客，不与旅客争道。(5)在门前碰到旅客时，须微笑点头示意,主动上前一步为其开门让他们先行。(6)在等待电梯碰到旅客时，应主动微笑示意并按压按钮，电梯到达后先行进入电梯，从里面按住按钮等待他人进入；下电梯时则相反，应在里面按住按钮等待他人先下电梯，自己最后再离开。 3.坐姿基本要求：端庄、文雅、得体。(1)基本坐姿：挺胸拔背、只坐椅子1/22/3；双目平视、下颌微收、双肩平稳、双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或
