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1、广州白云国际机场服务礼仪通用标准2013年2月27号目录一、 仪表仪容2(一)着装要求21.女士着装标准22.男士着装标准3(二)配饰及修饰41.女士配饰及修饰标准42.男士配饰及修饰标准5(三)妆容51.女士妆容标准62.男士妆容标准7(四)发型71.女士发型标准72.男士发型标准8二、 行为动作8(一)规范表情8(二)规范姿势91.站姿92.行姿93.坐姿104.蹲姿105.鞠躬礼116.手势11三、 语言态度规范12(一)语言规范13(二)常用规范用语15(三)工作中禁忌语19(四)有礼表达19四、其他20服务礼仪通用标准1、 仪表仪容 (一)着装要求突出职业感,统一规范,干净整洁。按季
2、配套穿着制服,不得与其他衣服混穿,不得随意改变制服款式;制服须合身得体,保持干净平整、无污迹、无褶皱、无破损,无掉线掉扣;不得在旅客面前或公共场合整理着装。具体要求如下:1.女士着装标准(1)上装:外套应袖长至手腕,扣子全扣;衬衣须松开最上面一颗扣子,其余全扣;下摆须系入裙中或裤中;内衣不外透、不外露,尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外,穿着浅色上衣时内衣颜色不明显。(2)裙子:长度在膝盖上下为宜。年轻女性裙子长度可在膝盖以上3厘米-6厘米;年长女性裙子可在膝盖以下3厘米左右。(3)裤子:须熨烫平整,裤长盖住半个鞋面。(4)鞋子:统一穿着黑色皮鞋,保持皮鞋光洁、无破损。鞋身无明显商标、花纹及其他
3、装饰物;鞋跟以粗跟为佳且高度应为3-5厘米(特殊工作岗位可选择平底)。切忌露趾露跟。(5)袜子:着裙装时须搭配深灰色连裤丝袜;着裤装时须搭配深灰色短丝袜。丝袜无抽丝破损痕迹。(6)工号牌:工作状态时须佩戴工号牌。工号牌佩戴在左胸上方,从肩部往下15厘米处,或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行,工号牌正面不得有遮盖物。工号牌上方可佩戴团徽党徽。(7)通行证:通行证挂绳须压在衣领下面,挂绳上不得有钥匙或其他装饰物;通行证须正面朝外,不得有遮盖物。(8)怀孕女员工须穿着孕妇制服。2.男士着装标准(1)衬衣:不佩戴领带时须松开最上面一颗扣子,其余全扣;若佩戴领带时扣子全扣;衬衣下摆须系入裤中。若搭配西装
4、外套,应保持衬衣衣领略高于西装衣领,衬衣衣袖略长于西装衣袖。内衣不外透、不外露,尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外,且穿着浅色上衣时内衣颜色不明显。(2)外套:外套应保持平整笔挺;着西装外套时衣长以到臀部下缘,肩宽以探出肩角2厘米左右为宜,扣子遵循单粒全扣、两粒扣上粒、三粒扣上两粒或扣中粒的原则;着其他外套时衣长应以到臀部上缘为宜,扣子全扣。(3)裤子:熨烫平整,裤长盖住半个鞋面,后至鞋跟中央。(4)鞋子:统一穿着黑色皮鞋,保持皮鞋光洁、无破损。鞋身无明显商标、花纹及其他装饰物;鞋跟高度不得超过3厘米。(5)袜子:须选择黑色或深灰色中筒袜,不得穿质薄透明的袜子,切忌黑鞋搭配白袜或彩色袜。(6)皮
5、带:须选择黑色皮带,无破损,材质以皮质为宜;皮带扣大小适中,样式和图案不宜太夸张。(7)领带:领结饱满,与衬衫领口吻合;长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准,大箭头一定要压住小箭头。为防止领带左右晃动,可佩戴领带夹,领带夹应系在衬衫自上而下第四粒至第五粒钮扣之间。(8)口袋:上装口袋仅为装饰所用,一般不放任何物品,如工作需要,可放一支签字笔。裤袋不得放无关物品,特别是体积较大的水壶、对讲机、钱包等。(9)工号牌:工作状态时须佩戴工号牌。工号牌佩戴在左胸上方,从肩部往下15厘米处,或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行,工号牌正面不得有遮盖物。工号牌上方可佩戴团徽党徽。(10)通行证:通行证挂绳须压在
6、衣领下面,挂绳上不得有钥匙或其他装饰物;通行证须正面朝外,不得有遮盖物。(二)配饰及修饰配饰的选择须符合身份,款式应简洁大方,数量以少为宜。具体要求如下:1.女士配饰及修饰标准(1)手表须走时准确,刻度明显;款式应简洁大方,不得佩戴卡通款、运动款、奢华款;表带以金属或皮质为宜,颜色不得过于鲜艳,以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜。女士表带宽度不得超过2cm。(2)可佩戴1枚婚戒,款式简洁大方。如有镶嵌物,直径不得超过5mm。(3)可佩戴一条项链,宽度不得超过5mm;项链须佩戴在制服里面,不得外露。不得佩戴手链、手镯、脚链、脚镯或佛珠等。(4)若佩戴耳饰,只允许佩戴一副耳钉。款式简洁大方,颜
7、色以浅色为宜。如有镶嵌物,直径不得超过5mm。 (5)不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物。(6)眼镜款式简单,镜框以金属或碳塑纤维为宜、镜片须无色,不得佩戴款式夸张、颜色张扬的眼镜,不得佩戴墨镜,不得佩戴夸张的隐形眼镜。(7)不建议纹身,如有纹身不得外露。2.男士配饰及修饰标准(1)手表须走时准确,刻度明显;款式应简洁大方,不得佩戴卡通款、运动款、奢华款;表带以金属或皮质为宜,颜色不得过于鲜艳,以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜。男士表带宽度不得超过3cm。(2)可佩戴1枚婚戒,款式简洁大方。如有镶嵌物,直径不得超过5mm。(3)可佩戴一条项链,宽度不得超过5mm;项链须佩戴在制服里面,不得
8、外露。不得佩戴手链、手镯、脚链、脚镯或佛珠等。(4)不允许佩戴任何耳饰。(5)不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物;如有纹身不得外露。(6)眼镜款式简单,镜框以金属或碳塑纤维为宜、镜片须无色,不得佩戴款式夸张、颜色张扬的眼镜,不得佩戴墨镜,不得佩戴夸张的隐形眼镜。 (7)男士腰间除对讲机外,不得佩戴任何物品,如手机、钥匙、眼镜等。(8)不建议纹身,如有纹身不得外露。(三)妆容突出职业感,体现整洁、精致、亲切。具体要求如下:1.女士妆容标准妆容大方,整体妆色保持一致,体现端庄、典雅、精致。应避免使用气味浓厚的化妆品,避免当众化妆或补妆。(1)底妆:粉底(粉底液、粉底霜)颜色应与肤色接近并能掩盖面部瑕
9、疵,涂抹均匀,特别注意眼部、嘴角、额头等处。定妆粉(蜜粉)颜色应与粉底颜色相协调,自然轻薄、以免出现脱粉或妆感厚重现象。(2)眉毛化妆:眉型修剪整齐、去除杂毛;眉色与发色相近,自然为宜。若眉毛残缺或眉色较浅,应选择眉笔或眉粉进行描画,颜色以棕色最佳。(3)眼部化妆:眼线整齐自然、粗细适中,颜色以黑色为宜,不得使用着色力过强的眼线液。眼影面积不宜过大,颜色须与制服颜色相协调,切忌浓艳,以肉粉、豆绿、橘色、金棕、浅蓝、淡紫、粉红为宜,不得涂荧光色眼影和颜色过深的烟熏妆。睫毛膏仅限黑色,涂抹浓淡适宜;不得佩戴夸张的假睫毛。(4)颊部化妆:腮红均匀涂抹,衔接自然,色泽柔和,以暖色为主,粉红或橙红为宜,
10、不得使用炫亮色彩。(5)唇部化妆:唇部颜色接近或比自己唇色略深,以红为主;与腮红颜色统一,与眼影、制服颜色相协调。(6)手部:双手保持清洁,指甲修剪整齐,长度不超过2mm。不得涂彩色指甲油。若涂透明或裸色指甲油,应避免出现指甲油脱落现象。(7)香水:以清香、淡雅为主,香味不可过浓。(8)用餐后须刷牙漱口,保持口气清新,牙缝不得有食物残渣。不得在工作前或工作期间食用烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳、榴莲等气味浓烈的食品。不得在工作期间嚼口香糖等食物。2.男士妆容标准妆容自然,体现大方、果敢、坚毅。具体要求如下:(1) 面容:干净清爽、无油面、无脱皮;勤洗脸,并注意清洁眼角、口角及鼻孔等处。(2) 毛发
11、修饰:坚持每天剃须;勤修剪鼻毛,鼻毛不外露。(3)手部:双手保持清洁,指甲修剪整齐且长度不超过2mm。不涂指甲油。(4)勤洗澡勤换衣服,消除身体异味。可使用清香型男士香水。(5)用餐后须刷牙漱口,保持口气清新,牙缝不得有食物残渣。不得在工作前或工作期间食用烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳、榴莲等气味浓烈的食品。不得在工作期间嚼口香糖等食物。(四)发型突出职业感,简洁利落、清爽大方;无头屑、无异味、不涂抹过多的头油和发胶;不得有杂乱蓬松的感觉。具体要求如下:1.女士发型标准(1) 发式: 短发:长度不得过肩,发型不奇特怪异,不得剃光头或过短的寸头。长发:全部束起,不得披散,使用统一配发的头花和发网扎髻
12、盘于脑后,固定成椭圆状,髻底部边缘不低于耳根处,整体紧致光洁。不得有散发或碎发。如有碎发,应用黑色发卡夹好;如前额有刘海,应用发胶固定住。烫发:要求大方得体、修饰得当,不得蓬乱。(2)刘海:长度不过眉毛,不松散杂乱。(3)发色:以自然黑色或自然棕色最佳。不染彩色发。(4)发饰:不得佩戴造型夸张、颜色鲜艳的头饰。(5)为保持头发干净清爽,须勤清洗、修剪和梳理。2.男士发型标准(1)发型:轮廓分明、修剪得体、梳理成型。前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及领、不得留大鬓角、不得剃光头或过短的寸头。 (2)发色:以自然黑色或自然棕色最佳。不得染彩色发。(3)为保持头发干净清爽,须勤清洗、修剪和梳理。2、
13、行为动作在工作过程中,应保持端庄、稳重的行为举止,突出职业感和对旅客的尊重。(一)规范表情1.眼神:(1)眼睛保持平视(注视对方眉骨与鼻梁之间的三角区为佳);不翻眼、不低头、不看别处或游离不定。(2)眼神友善、专注,应传递尊重、和谐的气氛。(3)与旅客交谈时,应与对方视线经常交流。若注视对方,应散点柔视,不得盯着旅客看,不得上下打量旅客。2.微笑:(1)笑容亲切自然,不夸张、不做作、不勉强。(2)不得放声大笑,不得在岗位上与同事嬉笑聊天。(3)在某些场景中不宜微笑,如旅客遇到麻烦或令人不愉快的事情。3.面部表情:自然、自信、诚恳、亲切。(二)规范姿势1.站姿基本要求:挺拔、舒展;站得直、立得正
14、;线条优美、精神焕发。(1) 基本站姿:身体立直、抬头挺胸、下颌微收、双目平视、嘴角微闭、呼吸自然、人体有向上的感觉;双腿并拢、膝盖挺直、重心置于两脚之间;双手自然下垂或相交放在小腹前。(2)男士站姿:在基本站姿之上,双手在腹前交叉或身后交叉,双脚以“V”字形站立或稍许叉开与肩部同宽,站姿稳健。(3)女士站姿:在基本站姿之上,右手搭在左手上,贴于腹部;双脚以“V”或“Y”字形站立,站姿柔美。(4)不得背对旅客,不得双手抱肩、抱胸、叉腰、放于口袋内,不得身歪体斜、耸肩勾背、晃动腿部、以腿蹬踏他物或做提拉裤子等动作。2.行姿基本要求:稳健、持重、步伐从容、步态平稳、步速适中。(1) 基本行姿:抬头
15、挺胸、目视前方、微收下颌、双肩平稳、收腹立腰,表情自然、面带微笑,双臂自然摆动,向前摆动不超过30度,向后摆动不超过15度。(2) 不得内外八字行走,不得横冲直撞、不得弯腰驼背、扭腰甩手、左顾右盼、摇头晃脑、双手插袋、吹口哨、同事之间拉手或搭肩。(3)尽量减少在人群中穿行的机会、不得阻挡道路,多人一起行走不得排成横队;不得悍然抢行,有急事需要超过前面的旅客时不得跑步,应大步超过并转向被超越者致意道歉。(4)在电梯和通道等处应靠右行走,主动让出位置给着急的旅客,不与旅客争道。(5)在门前碰到旅客时,须微笑点头示意,主动上前一步为其开门让他们先行。(6)在等待电梯碰到旅客时,应主动微笑示意并按压按钮,电梯到达后先行进入电梯,从里面按住按钮等待他人进入;下电梯时则相反,应在里面按住按钮等待他人先下电梯,自己最后再离开。 3.坐姿基本要求:端庄、文雅、得体。(1)基本坐姿:挺胸拔背、只坐椅子1/22/3;双目平视、下颌微收、双肩平稳、双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿部或